?

Log in

Любая продажа должна сопровождаться презентацией товара. В презентации важно все. И чаще всего, презентуя, продавцы сливают акценты ВЫГОД от приобретения.
ВЫГОДУ нужно не просто показать, но и самым примитивным образом вложить в голову клиента. Максимально просто объяснив ЗАЧЕМ ЭТО ПОКУПАТЬ.
ВЫГОДА - это зона комфорта клиента.
Хороший пример в виде наклейки на чемодане.
Хороший, но опять только Преимущество обозначено, а о выгоде клиент должен догадываться сам)))
Положите ему ВЫГОДУ в голову!!!

Вам не придется ждать багажа, из самолета сразу в такси..
Вам не придется приезжать в аэропорт заранее, чтобы сдать багаж..




И тем не менее, отличный пример маркетинга (точек контакта) в помощи продажам!

Работа с обращениями клиентов на/в сервис - это один из самых важных блоков работы с клиентом с точки зрения продаж.
Сегодня обращение - это прежде всего телефонный звонок (до 95%).. и совсем мало, - когда клиент приезжает, чтобы записаться (обычно это история малых региональных городов) или использует сайт и мобильные приложения (пока там слишком долгий отклик, поэтому клиенту проще звонить). Ну и, конечно, же есть клиенты "с колес" (цифры разные, от прогнозируемых "постоянных" клиентов до спонтанных).
Итак, на телефон Вашего сервиса поступает звонок. Это обращение клиента. Цель сервиса, а значит и цель сотрудника, принмающего обращение, - перевести обращение в запись и соответсвенно визит клиента для выполнения работы и покупки запасных частей (доп. оборудования и аксессуаров). То есть мы имеем дело с воронкой продаж. Но продаем на данном этапе, - визит, соответсвенно оцениваем конверсию обращение/запись и запись/визит.
Согласны (?), что из вышеперечисленного получается следующее:
1. Не важно с каким вопросом клиент обращается на/в сервис, - важно обращение перевести в запись.
2. Не всегда клиент звонит, чтобы "записаться", - он обращается с вопросами стоимости, вопросами по объему работ, эксплуатации а/м, за информацией типа "куда заливать незамерзайку" и т.д.. Важно  П Р А В И Л Ь Н О  ответить на его вопросы, чтобы он записался.
3. Основная цель присутствия на работе человека, принимающего звонки и консультирующего клиента, - это  З А П И С Ь.
Кто же у Вас выполняет эту функцию?
К сожалению, в большинстве случаев, особенно в сегменте дилерских сервисов, - это  Д Е В О Ч К А! И вопрос здесь ни половой принадлежности, хотя фактически это действительно девушка. Здесь вопрос странного мировоззрения. Почему то руководители предпочитают на этой позиции экономить и делать это по-разному, начиная от минимальной ЗП (считается что особо-то не за что платить такому сотруднику, сотруднику отвечающему на звонки), завершая отсутвием обучений ("..а зачем ее учить?",  "..они у нас долго не задерживаются.." или "..тогда ей придется больше платить..").
Что же имеем в итоге?
   - экономим на ФОТ. Прекрасно :-)
   - на звонки (в лучшем случае) отвечает унылый сотрудник с четким скриптом и ответами на вопросы "в лоб".
   - ответ такого сотрудника, - скорее информирование и консультирование строго по вопросам заданным клиентом.
   - работа с возражениями, - отсутвует как класс.
   - проактивность с целью перевода любого обращения в запись и визит, - отсутствует.
   - запись страдает, загрузка меньше, чем могла бы быть для мощностей Вашей ремзоны.
Что делать?
1. Понять, принять и донести мысль до всех сотрудников, начиная от "самого большого БОССА", - что это не "Д Е В О Ч К А"! Это ассистент/администратор.. да называйте как хотите, это человек, отвечающий за трафик. Это человек, стоящий на входе в воронку продаж. Это человек, работающий со своей воронккой продаж, он продает запись. Выход из его воронки, - это вход в воронку продаж мастера-консультанта (приемщика). От работы именно этого сотрудника зависит как трафик, так и отношение клиента к предстоящему визиту, а так же отношение к возможному расширению заказ-наряда.
2. Обучить сотрудников правильным коммуникациям. Прописать скрипты на основные вопросы и возражения. Да, это пишу я про скрипты, их противник. В данном случае скрипт скорее благо.
3. Контролитровать конверсию обращение/запись и запись/визит. Непрерывно анализировать качество коммуникаций и помогать Вашим сотрудникам методом непрерывного обучения и коучинга лучше выполнять эту работу.
4. Ставить профессиональные цели сотрудникам. Цели, соответсвующие целям сервиса в данном вопросе, то есть прежде всего Ваша цель это.. - конверсия.
5. Создать мотивацию, подкрепляющую (поддерживающую) цели. Платить нужно не мало и не много, а за результат. Результат, который позволит заработать всему сервису и достойно оплатить труд сотрудников, принеся прибыль сотбственнику.
6. Понять, какая "схема" работы наиболее предпочтительна для Вас, для Вашей компании, когда с обращениями клиентов работает:
   - администратор/ ассистент сервиса, "д е в о ч к а" :-) ,
   - мастер-консультат (приемщик), то есть звонки принимает сотрудник, который в это же время может работать с клиентом, документами и т.д.,
   - мастер-консультант (приемщик) "свободной смены", т.е. по графику, в один из дней на телефоне работает мастер-консультант (приемщик). Такая схема весьма распространена у дилеров Урала и Сибири и очень привлекательна по многим причинам,
   - колл-центр (у группы компаний, сети сервисов и т.д.), когда с обращениями клиентов работают специально подготовленные сотрудники, обычно и с опытом работы мастером-консультантом, и с запасными частями. Самый яркий пример здесь - сеть НСТО ВилГуд,
   - ну или придумывайте.. но помните о целях и ценностях работы на данной "позиции" для загрузки сервиса.

Практически каждый день я слышу стоны и вижу слезы мастеров-консультантов (приемщиков), да что там мастеров, я слышу руководителей сервисов, которые считают деньги клиентов и вместо того, чтобы правильно работать с клиентами, выстраивая с одной стороны процессы сервиса, чтобы клиента своевременно и каченственно принимали, выполняли работы согласно основной причины обращения в срок, качественно и в рамках оговренных условий (деньги и прочие усилия со стороны клиента) с одной стороны, а с другой, - работали качественно и полноценно в зоне продаж!
Сегодня мастер-приемщик - это прежде всего продавец! Хотя и должен быть технически грамотным, но именно продавцом.

И вот традиционные 12 советов рекомендаций.
1. Перестаньте считать (и тем более экономить) деньги клиентов. Это самое большое зло! Либо клиент оставит деньги у Вас. Возьмет кредит и оставит деньги у Вас. Займет и оставит деньги у Вас. Пойдет копить, затем придет и потратит деньги у Вас. Либо вместо Вас с этим клиентом будет работать другой продавец и может даже совершенно из другой сферы деятельности.
2. Если клиент купил автомобиль и собирается его эксплуатировать далее, он должен тратить на поддержание автомобиля как в надлежащем техническом состоянии, так и на поддержание автомобиля в состоянии функциональности и комфортности использования. Это обычная психология потребления и этим нужно пользоваться.
3. Мастер-консультант, приемщик, он же продавец должен понять картину восприятия мира клиента (это больше, чем потребности) и работать с его картиной мира, предлагая все, что можно сделать с автомобилем, как с технической точки зрения, так и сточки зрения дополнительного оборудования и аксессуаров, а так же ухода за автомобилем.
4. Мастер-приемщик, консультант, но же продавец, не должен судить по себе, "примеряя" целесообразность приобретения на себя. Он сам может не покупать, не использовать, иметь другое восприятие мира, это его жизнь. На работе же, в сервисе, он продавец и обязан продавать, используя технологии и техники продаж, работая на благо компании.
5. Не бойтесь ответа "Нет, спасибо!". Не бойтесь предлагать. Чем больше Вы предлагаете, тем у Вас больше опыта в понимании картины мира Ваших клиентов, в навыках работы с возражениями и в итоге в увеличении среднего чека.
6. Основная причина обращения - это самое важное для клиента! Сначала все внимание к ней. Мастер-приемщик должен убедить клиента, что он внимательно отнесся к пожеланиям клиента, понимает беспокойства, которые вызывает у клиента данная проблема и что эта проблема обязательно будет устранена.
7. Работа  т о л ь к о  с основной причиной обращения - это не работа мастера-консультанта, приемщика, продавца. Это работа бестолковой обезъянки. Это работа не требующая никаких дополнительных усилий. Это работа за которую платят минимальный окдлад. Это работа которая ведет в пропасть рентабельность Вашего сервиса. Как только вы разобрались с основной причиной обращения, - начинается настоящая работа мастера-консультанта, настоящая работа продаца. Работа по пониманию картины мира клиента, по выявлению дополнительных потребностей (вторичных, неявных). Работа по формированию отношения к неизвестным для клиента услугам и товарам.
8. Наплевать, что мастер-приемщик боится 30 минут общаться с клиентом. Это нормальное время приемки. Если клиента на этапе записи предупредили запланировать именно это время. Если мастер-приемщик, консультант, спокойно и уверенно работает с клиентом, поясняя что будет происходить, сколько займет времени и что именно по данной процедуре возможна приемка автомобиля и только так!!! Клиент же не говорит хирургу или стоматологу или.. ну Вы поняли :-)
9. Перестаньте слушать стоны и вытирать слезы Ваших мастеров и тем более поддерживать их. Есть правила!!!
Клиенты (в большинстве случаев) вменяемые и управляемые люди, если им показать ценность всего, что делают сотрудники при приемке автомобиля, то не будет никакого негатива, как с точки зрения затрат времени, так и с точки зрения предложений по дополнительным продажам.
10. Не бойтесь предлагать клиентам. Они не будут недовольными. Они не будут считать, что Вы впариваете, если мастера-приемщики будут настроены позитивно, будут аргументированно предлагать, с улыбкой и верой в то, что данному клиенту это будет весьма интересно и выгодно.
11. Перестаньте считать клиентские деньги и экономить их. Да, клиенты в большинстве случаев, всегда спрашивают о цене, очень часто начинают с цены, но это вовсе не значит, что у них нет денег.. Мастер-приемщик не должен идти на поводу у вопросов клиента, он должен правильно отвечать на запрос цены через уход от прямого ответа, выявляя потребность, понимая картину мира клиента, подводя правильною ценность предложения. Итак, не отвечайте в лоб на запрос цены. Сначала ценность, - затем цена.
12. Дорого. Это возражение-отговорка. Дорого жить. Умереть или лечиться еще дороже. Дорого - возражение с которым нужно корректно работать. Причем позитивно. Дорого? Опустите цены на запчасти на 50 или 76%. Есть такие "эксперименты". И Вы, Ваши мастер-приемщики будут продолжать слышать, что все дорого.

Директор или руководитель - это не титул и не мандат и не статус неприкосновенности.. это  р а б о т а, это  о т в е т с т в е н н о с т ь, отвественность перед собствненниками бизнеса (перед инвесторами) с одной стороны, перед сотрудниками с другой, перед партнерами с третьей и перед клиентами..
И чтобы достигать целей в каждой зоне ответсвенности, руководитель, должен уметь планировать, организовывать, контролировать и корректировать..
Сегодня я хочу задеть блок  о р г а н и з о в ы в а т ь.. Что это значит?
Это значит соответсвенно стратегии бизнеса и планам, необходимо эти планы перевести в персональные цели, организовать и настроить процессы, обучить сотрудников и  м о т и в и р о в а т ь  их!
Именно отсутствие должной мотивации является причиной недостижения целей бизнеса, недовольства клиентов, недовольства и ухода сотрудников (или что хуже, - саботажа)..
Мотивировать - это не значит прописать финансовую мотивацию и сказать, - работайте! Люди, которым этого достаточно, итак работают и скорее всего не у Вас :-)
Мотивировать - это значит создать формулу финансовой мотивации, которая позволяет сотруднику понимать за что он получает денежное вознаграждение, почему он должен выполнять ту или иную работу, он может в любой момент времени посчитать свой текущий заработок и самостоятенльно повлиять на его размер. А размер должен быть таким, чтобы в том сегменте бизнеса и в регионе присутствия при максимальной отдаче сотрудник мог заработать достойные (в сравнии с аналогичными компаниями) деньги. Мотивировать - это значит всячески помогать сотруднику достигать поставленных целей, от обучения, до промежуточного контроля и персонального коучинга. Мотивировать - это значит общаться! То есть пояснять цели и методы их достижения и демонстрировать фактическое состояние дел (здесь можно почитать подробнее про цели и их действенную визуализацию). Мотивировать - это значит не бояться получать обратную связь от сотудников и конструктивно с ней работать. Мотивировать - это значит не сдаваться течению времени, процесса, рынка, а совместно искать пути и быть драйвером реализации.
12  п р а к т и ч е с к и х  Н А Д О:

1. Поставьте четкие цели сотрудникам. Цели должны быть как общие, так и личные. Сотрудник должен влиять на поставленную цель.. Более подробно здесь http://blinovyury.livejournal.com/30983.html
2. Создайте финансовую мотивационную формулу, поддерживющую цели сотрудников.
3. Мотивационная формула должна содержать как показатели результативности, так и процессные показатели.
4. Мотивационная формула должна быть простой и прозрачной, так чтобы в любой момент времени сотрудник мог посчитать свою текущую ЗП.
5. Организация бизнес-процессов должна соответсвоать целям и мотивации сотрудников. Если нет, - корректируйте процессы совместно с вовлеченными сотрудниками.
6. Мотивационная формула должна включать только составные части, на которые сотрудник может влиять.
7. Оклад - это не мотивация.
8. Бонус и/или премия на усмотрение руководителя - это тоже не мотивация.
9. Мотивация может быть позитивной и негативной. Помните, что мотивационные штрафы в РФ законодательно запрещены! При этом штрафы в некоторых областях для некоторых категорий сотрудников весьма эффективны.. Хотя любую мотивацию можно посторить и без них.
10. Мотивация - это не только формула, это еще и диалог с сотрудниками. Диалог на тему целей, способов достижения, ценностей компании, коллектива команды.. Диалог на тему ценностей.
11. Не объединяте людей вокруг дненег. Деньги нужны, но деньги не мотивация. Ищите идею, культивируйте путь к идее, культивируйте ценности. Объединяйте людей вокруг идеи и ценностей и мотивируйте быть командой.
Пп. 10 и 11 можно моменять местами,  это для зануд ;-)
Ну а если подробнее, то как-то я писал об этом, обратите еще и особое внимание на видео.. http://blinovyury.livejournal.com/10296.html
12. Идея, ценности, диалог.. самое главное во всем этом коучинг сотрудников с целью достижения самых смелых высот в Вашем бизнесе. Помогайте определять потенциалы роста, зоны развития, помогайте работать качественнее и эффективнее, непрерывно и безотрывно от производства обучайте Ваших сотрудников. Демонстрируя связь коучинга (или тренингов) с процессами, целями и мотивацией.

Делателям, - вперед! Делать, внедрят!

Мечтателям.. :-)

Вы, должно быть, часто были участником, а возможно и инициатором рабочих встречь и совещаний. И не важно, это внутренняя рабочая встреча, встреча с клиентом, встреча с партнерами или коучингово-консультационное участие в совещании..
..Я тоже постоянно участвую в различных форматах, в том числе провожу обучение как правильно провести совещание (или рабочую встрчу), сделать это лаконично, конструктивно, эффективно с направлением на результат основной деятельности.
Скажу сразу, я сторонник рабочих встречь и совещаний, хотя и понимаю, и буду говорить о том, что современные методы коммуникаций (эл. почта, соц. сети, группы в различных мессенджерах, IT-система и банально телефонные коммуникации) должны минимизировать время отведенное для таких встречь.. Но сейчас пост о том как провести совещание.
Если Вы организуете совещание или рабочуб встречу:
1. Сформулируйте цель совещания (по SMART) и его формат (подведение итогов/выработка решения/проблемное и т.д.).
2. Напишите четкую агенду совещения (вопросы, которые выносятся на повестку дня, ответсвенные, время для доклада/выработки решения и т.д.).
3. На совещании (рабочей встрече) должен быть спикер (лидер, ведущий). Даже если в совещании принмают участие несколко сторон, - у каждой стороны должен быть этот самый "главный" (при этом "главный" вовсе не обязательно самый "старший" из присутствующих BOSS'ов).
4. В начале совещания, после всех приветсвенных формальностей, я рекомендую еще раз обозначить вопросы для обсуждения.
Для этого лично я записываю все вопросы на доске или флип-чарте и по мере обсуждения/решения вычеркиваю вопросы и обозначаю кратко: "Решено/отложено до../ и т.д."..
Так же важно обозначить отведенное время как на само совещание, так и на каждый конкретный вопрос.
Уточните, есть ли у кого-то из участников ограничения (непредвиденные) по времени участия в совещании.
5. Функция контроля времени ложиться либо на спикера, либо на секретаря совещания (если такой есть).
ПОМНИТЕ! Время - самый дорогой ресурс (ну, кроме здоровья), берегите и свое время, и чужое. У Вас и Ваших коллег-партнеров есть другие спланированные задачи.2
6. Рекомендую докладчику иметь в печатной форме краткую сводку информации своего выступления (не более листа А-4) в количестве равном количеству участников +1 запасной.
7. Докладчик выступает строго по теме, с цифрами, KPI и т.д. структурно и старается минимум уходить в эмоции и разовые случае. То есть ФАКТ, его сравнение с планом/целью/стандартом и т.д., причина, ответсвенные и влияющие, сроки, план мероприятий для устранения.
8. Спикер должен не стесняясь держать каждого выступающего в рамках времени и заданной темы и не позволять ни выступающему, ни самому, ни другим участникам уводить вопрос выступления в другое русло.
9. Все возникающие вопросы как выступающий, так и другие участники записывают и задают лишь тогда, когда основное выступление (конкретного участника) завершено.
10. Перкрестно из п.9, каждый выступающий сначала докладывает информацию по своей теме выступления, не отвлекаясь на вопросы и отвечает а вопросы, только окончив доклад, о чем предупреждает всех участников процесса.
11. Все вопросы, не входящие в повестку совещания, фиксируются и далее принимается решение о том, каким образом они будут решаться (персонально, вне совещания, на другом совещании, в отдельной рабочей группе и т.д.).
12. После любого совещания/рабочей встречи составтье протокол совещанция (контакт-репорт), можно в свободной форме и разошлите всем участникам для ознакомления и подтверждения (или согласования). Если в протоколе отражаются цели, планы, задачи, - то они должны быть поставлены по SMART.
Основные ошибки совещаний/рабочих встречь:
1. Совещание ради совещания (когда нет надобности или само совещание ни к чему не приведет).
2. Нет четких целей совещания.
3. Нет агенды, участники не понимают к чему готовиться.
4. Нет конкретики у выступающих, доклады размыты, сводятся к частным случаям.
5. Уход в сторону от темы совещания.
6. Изменение формата, например от подведения итогов к выработке решения.
7. Выяснение отношений и поиск виновных, вплоть до наказаний и увольнений прямо на совещении.
8. НЕТ формализации итогов совещения (чтобы все стороны понимали о чем договорились, как должен выглядеть результат, кто ответственный, сроки..) с согласованием и утверждением.
9. Кивание и соглашательство даже если Вы не согласны, лишь бы все быстрее закончилось.
10. От противного в п.9, возражения лишь бы повозражать, которые не гасятся спикером.
11. Не соблюдается регламент, не уважается ценность времени.
12. Переключение участников совещания на посторонние действия или даже полное самовыключение (ответы на звонки, эл. почту, просмотр интернет-пространства, выход из аудитории и т.д.).
..ну и улыбки ради.. посмотрите, вы точно с таким сталкивались, возможно сами так делали и продолжаете делать :-)



Почему люди становятся предпринимателями?
Наверное они рождаются предпринимателями.
А вот почему они открывают бизнес? Думаю, что скорее всего они не были удовлетворены тем товаром (решением) или услугой, котрой пытались воспользоваться (или вообще ничего подобного не нашли). И тогда, - они предприняли попытку изменить что-то, но не написав претензию, а построив свой бизнес.
Актуально ли то, что написано выше сейчас? Думаю, что актуально и сегодня, и будет актуально завтра, и даже послезавтра..
Мои личные попытки покупок, как в интернет-магазинах, так и в "аналоговых" магазинах и прочих бизнесах показывают примерно одно и то же.. это вечный "совок", он живет в бОльшинстве бизнесов.. да, читстые витрины.. да, персонал чаще всего здоровается и даже (!) улыбается :-) ..но это лишь фантик и то, с плохой полиграфией..
Что сегодня открывать и где конкурировать?
Я не берусь говорить о больших бизнесах, я продолжу о малом, о предпринимательстве.. Сегодня не нужно идти в гигантоманию, там огромная конкуренция, при чем ценовая в первую очередь.. Почему? Да потому что все одинаковое, и бизнес-модель одинаковая, - "дешево покупаем ХЗ-какого качества и дорого продаем.." Соответсвенно дорого не получается, потому на качество можно наплевать, так как нужно снижать себестоимость, так как нужно зарабатывать, но при этом продавать то мы не умееем (не хотим, не делаем) поэтому уход в ценовую конкуренцию.
Строить надо микро-бизнес с очень высоким уровнем сервиса, с товаром/услогой надлежащего (хорошего и очень хорошего качества) и продавать за разумные деньги.
Хотите больше?
Делайте товар отличного качества, - не говно-колбасу, а хорошую качественную колбасу; не просто масло меняйте в а/м, и даже не просто дилерский объем ТО предлагаейте, а разработайте свой глубокий регламент ТО; не просто закупите мотоциклы и скутеры, открыв интернет магазин, а сделайте шоу-рум, консультируйте людей (которые пишут Вам, а Вы молчите), перезванивайте им, предлагаейте лучшие решения; закажите пиццу домой, - проанализируйте вкус, из чего она сделана и как долго к Вам ехала и предложите рынку лучший продукт по лучшей цене! Именно в масштабе микро-бизнеса возможно это сделать при минимальных наклыдных расходах, соответсвенно с максимальной эффективностью!
Инновации, - круто! Интернет-технологии - класс! Голубые океаны - все здорово! Но все гораздо проще! Рынку нужен отличный сервис продаж, при хорошем товаре/ услуге.

Резюме - это документ, от прочтения которого автор может прослезиться.. но в нем отражен background человека..
Профессиональный наниматель же, ознакамливаясь с "наградным листком" (читай, - резюме), а затем интервьюируя кандидата должен в первую очередь смотреть не на отличный послужной список, с громкими проектами и победами, не на ответсвенность, порядочность и честность, а на то.. сможет ли кандидат РЕШАТЬ ЗАДАЧИ и ДОСТИГАТЬ ЦЕЛИ, которые перед ним будут стоять. И очень важен здесь именно потенциал кандидата..
Если кандидат ранее решал аналогичные задачи, - не факт, совсем не факт, что он сможет (или будет) решать их сейчас, в Вашем бизнесе. Он может не адаптироваться к реалиям дней и жить шаблонами своих побед, но чаще всего у него не будет мотивации к этим самым победам, только лишь потому, что он все это уже делал..
При этом куда больше мотивации, как на развитие, так и на достижение целей и решение повседневных задач.
Итак, нанимая людей, конечно послушайте о том какие они классные, но в первую очередь смотрите не на то, что они уже сделали, а что еще способны сделать в Вашем бизнесе и насколько они мотивированы (внутренее).
А background.. на стенку в  Facebook )


P.S. Предпосылки этих строк..

Недавно один знакомый, 28 лет,  IT, у меня цель еще 2-3 крупных проекта в больших компаниях, чтобы потом, лет в 30 сесть нахорошее "кресло" и них.. уже не делать, пусть другие работают.

У дилера.. Руководитель.. Мы не можем найти маркетолога с опытом работы в сервис-маркентинге.. Продолжаем искать..

И можно продолжать..

Можно много, долго и часто кивать на тренингах и совещаниях головой, что важно правильно ставить цели, визуализировать результаты, письменно финализировать договоренности, но.. только в роеальной жизни по-настоящему начинаешь ценить исполнение всего этого.

Я не собираюсь рассказывать как ставить и визуализировать цели.. и без меня полно рассказчиков.. или приходите ко мне на тренинг :-)

Я хочу тезисно.. напомнить.. настоятельно рекомендовать..
"12 НАДО"

1. Планируйте свою деятельность, свой бизнес в точных показателях, - "цифры".
2. Ставьте себе четкие ЦЕЛИ согласно Вашим планам.
3. Цели ставьте по системе SMART. Это не сложно, это правильно, просто нужно привыкнуть.
4. Ставьте персональные цели Вашим сотрудникам. По системе SMART.
5. Получайте от сотрудников обратную связь, как они поняли ЧТО они должны сделать, КАК должен выглядеть результат, с кем они должны взаимодействовать, в какие сроки их нужно достичь.
6. ЦЕЛИ сотрудников должны поддерживать ЦЕЛИ руководителя.
7. Формализуйте письменно как свои личные ЦЕЛИ, так и ЦЕЛИ сотрудников (протокол под подпись).
8. Отслеживайте промежуточные результаты и делайте это максимально наглядно.
Например так..

9. Помогайте сотрудникам вырабатывать решения для достижения их ЦЕЛЕЙ, все решения ставьте как промежуточные цели опять же по системе SMART с формализацией.
10. После любого телефонного звонка, телефонных переговоров всегда отправляйте резюмирующее письмо своему собеседнику, лаконичное и конкретное.
11. Любые переговоры должны завершаться не просто резюмированием, но и письменным закреплением договоренностей. "Протокол" (contact-report) должен быть лаконичным и конкретным, цели и задачи по SMART.
Если Вам прислали "протокол", то приведите его к однозначным формулировкам, согласуйте с Вашим клиентом и только после этого "утвердите".
12. Формализуйте результаты  работы в виде графиков и "цифр" по отношению к достигнутым и будущим целям.

SMM, как инструмент маркетинга, как и любые другие инструменты, имеет массу плюсов и, разумеется, минусов..
.. с другой стороны, SMM в маркетинге автобизнес-ритейла эффективен только если его использовать на полную во взаимосявзи с ATL, BTL.. и прочими направлениями и инструментами.. но самое главное, - маркетинг в соц. сетях, - это всегда история с продолжением, иначе "дешевле" им просто не заниматься!
..для начала посмотрите страницы дилеров, производителей/импортеров, сервисов в соц.сетях.. не читайте далее, зайдите в любую соц.сеть и посмотрите!
"Скука", - как сказал бы известный персонаж из современного Шерлока Холмса или Доктор Хауз.
Пустые картинки, глупые вопросы, в лучшем случае поздравления с праздниками и иногда конкурсы, иногда.. разумеется, есть и позитивные примеры, но их крайне мало (а я подписан на большинство страниц производителей/импортеров и дилеров и вижу это постоянно).
В маркетинге соц.сетей важен диалог, интересное общение, продолжение историй BTL мероприятий, информирование о новинках, но не просто картинки с описанием и даже не просто видео, а видео с клиентами, их "живая" речь, их отзывы, их эмоции..
Несколько примеров и рекомендаций..
1. Использование канала YouTube в том числе через ссылки Fb, VK и и.д.
Петровский ТВ. Renault.

Это и презентации новых автомобилей. И сравнительные тесты. И рассказы не просто о сервисе, а как ухаживать за а/м.. как, почему и зачем делать те или иные операции. При этом есть прекрасный "уход в лица" реальных сотрудников, например..


Что я бы рекомендовал, - это сократить время роликов, уж очень они длинные, и при этом в ролики добавить отзывы и эмоции реальных клиентов.. Например: "..после промывки инжектора.. спасибо, доволен".. Далее, выгрузив ролиуи как на канал YouTube, так и на сайт компании, в соц. сети и т.д. отправить ссылки всем "героям ролика", пусть они делятся впечатлениями с друзьями и знакомыми, пусть покажут себя в сети.. так же можно устраивать конкурсы на тему, награждать победителя, опять же снимать видео-награжение и отзыв.. то есть история должна быть с продолжением, важна коммуникация! Если коммуникации нет, то уже через 5 минут пост в Вашей соц.сети не увидит никто, так как лента пользователей очень быстро обновляется, а коммуникаци, лайки, перепосты, комментарии и т.д. позволяют публикации быть в верхней части ленты.
2. Еще нравится история Тюменского автомобильного холдинга "АВТОГРАД"..
Опять же хочу обратить внимание на видео-контент "Советы Ивана Покрышкина", опять уход в лица, ролики более лаконичные, чем у Петровского.. Мои рекомендации будут теже..
Но если посмотреть страницу холдинга в Fb (контент аналогичный и в  VK), то увидим, что до марта наполняемость была неплохой, контент не самый интересный, но лучше, чем у многих, а вот коммуникаций, истории с продолжением, вовлечения клиентов в диалог нет.. А сделать можно.. Как? Например.. от 1 февраля есть публикация "Выбор Королевы"..
Есть пост, но нет продолжения, всего то пару комментариев.. и пару перепостов..

..нужно снять 5-10 роликов с реальными клиентами "Почему Вы выбрали RANGE ROVER?".. Все что нужно, - это короткая нарезка лица, эмоции, 1-2 ПОЧЕМУ.. и добавляем видео.. снять его легко, можно на обычный телефон.. а клиентов, желающих быть на видео тоже всегда можно найти.. Далее можно снять нарезку интервью мастеров/механиков о технической стороне автомобиля и снова добавить.. вступить в диалог, так как будет и позитив и негатив.. отвечать корректно и правильно отрабатывать скптицизм "недовольных".. Далее разыграть среди потенциальных покупателей или действующих владельцев что-то (аксессуар, купон на ТО и т.д.).. Далее фото награждения, обратная связь.. То есть снова история с продолжением..
3. Мне симпатично то, что делает РОЛЬФ-Премиум.. Высочайший уровень качества BTL, отличные видео-отчеты, но опять без продолжения истории..

При этом нужно четко понимать..
Соц.сети - это в первую очередь имиджевая история, история коммуникаций и вовлечения клиента в диалог (при этом Вы отвлекаете клиентов от переключения на другие бренды/ дилерские центры/ сервисы).
Конечно, можно и продавать машины используя ресурс соц.сетей, но это уже история "доверительного маркетинга" (С.Годин) и истрия персональных коммуникаций, когда в процесс вовлечены все сотрудники коммуникативной группы ДЦ.
Это время, идеи и терпеливые ответы на самые разные отклики клиентов, в том числе "тупые" и негативные.
Соц. сети - это затраты времени.. и.. все.. все можно делать самим, вовлекая сотрудников и клиентов в коммуникации, работая в весьма "скромных" бюджетах.. но как только вы отдадите на аутсорс соц. сети.. они станут "серыми и печальными" (сами знаете, как в каком бренде)))..

Когда вопрос стоит о маркетинге, - многие даже не понимают о чем идет речь..
В лучшем случае все думают о каких-то акциях и рекламе..
С другой стороны, - куда не взгляни, все гонятся за трафиком, за лидогенерацией, за.. вообщем это называется просто "покупка продаж".. вопрос в том, что вы будете делать с этими покупками и сможете ли вы продать им.
Я исповедую принцип, что практический сервисный маркетинг - это не погоня за трафиком, а в первую очередь работа с имеющимся трафиком. И практический сервисный маркетинг - это не освоение бюджетов через покупку рекламы, а работа в оперативном бизнесе с целью максимизации продаж. Это и есть маркетинг на 100%!
Но давайте перейдем к практике и посмотрим что же такое маркетинг в автосервисе (и совсем не важно это дилерский формат сервиса или независимый) и какие цели преследуют компании.
Начнем с целей.
Основная цель любого бизнеса - зарабатывать деньги.
Идеально - зарабатывать на повторных продажах, то есть не заниматься постоянным поиском и привлечением клиентов, а продавать постоянным клиентам, делать их лояльными, переводить в приверженцев, которые будут рекомендовать вашу компанию и имеено таким образом у вас появятся новые клиенты.
Все остальное, - это не цели, это задачи, в том числе повышать уровень удовлетворенности клиентов - это тоже задача, а цель - продавать этим самым довольным клиентам в долгосрочной перспективе.
Что же происходит в современных автосервисах с точки зрения зарабатывания денег?
Итак, автосервис - это не самый простой бизнес, так как кроме блока "продажи", существует еще и блок "производство", то есть место, где оказываются проданные клиенту услуги.. и маркетинг должен идти именно от "производства".

Шаг № 1 - это анализ "производства", а именно насколько загружен ваш сервис относительно производственных мощностей, какова загрузка продуктивного персонала относительно расчетной, какова эффективность персонала и продуктивность персонала, то есть сколько вырабатывают ваши механики и диагносты и что можно сделать внутри "производства" для того, чтобы увеличить KPI до среднеотраслевых значений.
Итак,
1. Посчитать производственные мощности, которые зависят от количества оборудованных постов и времени работы.
Это максимальная расчетная загрука вашего сервиса. Увеличить ее можно только увеличив количество оборудованных рабочих постов и/или увеличением времени работы.
Естественно, все нужно считать в н/ч (это важно и для дилера, и для независимого сервиса).
2. Увы, но уменьшаем расчетные производственные мощности на таких постах, как "диагностика", "сход-развал", "шино-монтаж".
3. Увы, но опять уменьшаем расчетные сервисные мощности с учетом работы на оборудованных постах вполне живых людей, понимая, что люди имеют право на отдых, имеют физиологические потребности и банально устают к концу дня. Поэтому полученную цифру в пункте 2, умножаем на 0,8 и получаем расчетную выработку сервиса (с учетом продуктивного персонала).
Именно столько н/ч может вырабатывать ваш сервис, имея квалифицированных механиков на каждом посту, а посты должны быть оборудованы.
4. Теперь посмотрите что происходит с KPI сервиса, нам интересно всего три показателя: продуктивность, производительность (иногда ее именуют эффективность), загрузка.
Снимок экрана 2015-03-04 в 16.07.37
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. Производительность показывает сколько механик выполнял работы относительно своей нормируемой выработки. То есть мы продали N часов, механик должен их выработать за N или меньшее время реального труда. Нормальный коэффициент производительности 100-120%. Так же часто этот коэффициент называют эффективностью.
Если коэффициент производительности меньше 100-120%, обратите внимание на: квалификацию, мотивацию, инструмент и оборудование (включая специнструмент), наличие и использование технологических карт выполнения работ, кто и как управляет механиками и прочие факторы.
ПРОДУКТИВНОСТЬ. Продуктивность показывает насколько полезно (с точки зрения зарабатывания денег) присутствие механика на работе. То есть сколько %% времени присутствия на работе механик вырабатывает часы, которые проданы реальным клиентам и будут оплачены. Почему важно считать этот показатель, - чтобы понять насколько полезен труд ваших механиков и могут ли они заработать больше. Опять же вспоминается Шурочка из фильма "Служебный роман".
Как вы понимаете, идеальная картина, - это когда "производительность" стремится к "продуктивности".
Если же посмотреть на отраслевые (или рекомендуемые) показатели, то в жизни эти коэффициенты гораздо ниже желаемых, постарайтесь максимизировать их, но всегда соизмеряйте затраты ресурсов на изменение ситуации.
ЗАГРУЗКА. Загрузка показывает сколько %% времени присутствия на работе механик занят непосредственно выполнением работы. Исходя из ранее сделанных допущений в п.3, то есть понимая, что мы уже учли время на перерывы и т.д., загрузка механика должна быть 90-100%.
Если она меньше, то посмотрите как загружены остальные механики, если у кого-то загрука 90-100% и более (то есть работа остается на следующий день), - разберитесь почему механики неравномерно загружены и решите этот вопрос.
Если в сервисе запись на 1-3 дня, но нет загрузки в начале и/или в конце дня, подумайте как сделать так, чтобы приходя на работу механик уже имел работу, то есть а/м уже на подъемнике с согласованным зказ-нарядом и запчастями.
Если же все механики имеют коэффициент загрузки меньше 100%, тогда переходим на "шаг №2" и идем в блок "продажи".

Шаг № 2 - это анализ "продаж" в сервисе, а именно нам важно понимать ЧТО и КАК делают сотрудники, отвечающие за запись клиентов на сервис, консультирование и продажи. Это и кол-центр, и ассистенты/администраторы сервиса и мастера-консультанты (приемщики).
Сотрудники на каждом этапе контактирования с клиентом долны работать по технологии "воронка продаж", сама технология известна, моя авторская модель представлена здесь (видео) http://youtu.be/A96N1lOlQDs и здесь описание http://blinovyury.livejournal.com/5768.html , сейчас есть более современное наполнение, но сделайте хотя бы это.
В процессе коммуникации с клиентом по конкретному обращению сотрудник должен полностью отрабатывать, применяя данную технологию, то есть при одном запросе от телефонного звонка "алло, мне нужен сервис, help.." до "..всего дорого, спасибо, что выбрали нас и не забывайте о рекомендации поменять.." самих воронок может быть много.. на схеме внизу 8 "баз" по несколько воронок в каждой.
FullSizeRender
Проанализируйте работу сотрудников, отвечающих за продажи, для этого составьте чек-лист по воронке продаж и методом наблюдения и прослушивания телефонных звонков поймите где не дорабатывают ваши "продавцы".
Анализируя процесс продаж, - задавайтесь всегда вопросами:
1. Достиг ли сотрудник цели каждого этапа воронки продаж?
2. Что сделал сотрудник чтобы достичь цели?
3. Что можно/нужно сделать еще, чтобы достичь цели и/или сделать процесс достижения цели этапа менее ресурсо-затратным?
4. Как общался сотрудник с клиентом?
5. Использовал ли сотрудник открытые вопросы при выявлении потребностей?
6. Использовал ли сотрудник метод демонстрации (а/м клиента, витрины, стенды и т.д.)?
7. Предлагал ли несколько вариантов, чтобы и удовлетворить потребности клиента, и расширить заказ-наряд с целью продаж.
8. В случае отказа, - пытался ли разобраться в истинных причинах и предложить варианты решения?
9. Предлагал ли сотрудник сезонные товары и товары "импульсных" витрин?
10. Использовал ли при работе с клиентом сотрудник рекомендации прошлого визита?
11. Поддерживал ли сотрудник контакт с клиентом после сервиса, спустя месяц, чтобы предложить приехать на выполнение работ по рекомендациям предыдущего визита.
12. Выдал ли сотрудник (и разъяснил) рекомендации по дальнейшей эксплуатации и обслуживанию а/м.
13. Сделал ли сотрудник клиенту специальное предложение по выполнению рекомендуемых работ в опрелеленные сроки?
14. Что происходит с расширением заказ-наряда, когда с а/м занимается механик?
15. .. и т.д.
Теперь нужны управленческие меры для повышения продаж: постановка персональных целей (планов), организация процессов продаж, обучение персонала техникам и технологиям продаж, мотивация персонала, обеспечение ресурсами, позволяющими продавать.

ГДЕ ЖЕ ПРО МАРКЕТИНГ?!
Ну что ж, если вы все это сделали, то "шаг № 3" как раз будет про маркетинг.

Шаг № 3 - практический маркетинг, - это воздействия на продажи в каждой точке контакта.
И строится воздействие в каждой точке контакта должно по той самой воронке продаж.
Задача менеджера по маркетингу - помочь мастерам-консультантам, менеджерам по продажам ЗЧ и дополнительного оборудования, администраторам/ассистентам сервиса в каждой точке контакта продавать, а клиентам, - покупать.
Как помочь?
Во-первых, - ответим на вопрос "почему клиент покупает?"
1. Он знает, что ему нужно.
2. У него есть проблема, за решением которой он и братился к нам.
    В данном случае проблемой может быть, как техническая проблема с а/м, с необходимостью ремонта.. так и просто желание
    клиента потратить деньги.. своего рода шоппинг.
3. Ему рекомендовали (что-то сделать/ купить), но не вы.
4. Ему предложили.
    Просто предложили, как на кассе в "МакДоналдс'е" или "Спортмастере".
5. Он увидел (на стенде, в буклете, витрине, другом а/м).
Вообще, касательно п.5, - визуальный канал восприятия информации один из самых важных, по разным оценкам разных психологов, показатель восприятия этого канала лежит в пределах 48..82 %, задумайтесь об этом!
Во-вторых, что должно быть, чтобы сотрудники продавали?
Это 4 важных блока:
1. Должны быть ресурсы, от того ЧТО мы можем продать из наличия (ЗЧ и ДОП) и возможностей выполнения работ (возможности цеха, оборудования, персонала)..
2. Мотивация - мотивация двигатель работы продающего персонала. Идея в бизнесе - это хорошо, но деньги, которые зарабатывают сотрудники - это важно. Это важнее любой идеи! Мотивация должна отвечать как духу продаж, так и психологическим типам каждого сотрудника (здесь важно понимать, что далеко не все люди, особенно в сервисе, мотивированы на результат, очень много процессных людей).
3. Желание, иногда я называю этот блок "спортивность". Люди должны желать продавать. Как-то году в 2014 известный ресурс hh.ru опубликовал исследование самых нежелательных профессий россиян, то есть то, чем наши сограждане не хотят заниматься, - продажи были в первой тройке! Боюсь, что здесь много комплексов из воспитания предыдущих поколений в советской системе.
4. Технология продаж. Знают ли ее сотрудники, выполняют ли, как ее исполнение можно улучшить?

Теперь переходим к действиям менеджера по маркетингу.
Задача и простая, и сложная одновременно.
Важно, не нарушая поля деятельности руководителя сервиса, то есть не погружаясь в менеджмент, не посягая на управление продающим персоналом, - помочь одним продавать, а другим покупать, воздействуя в каждой точке контакта.
FullSizeRender-1
Чтобы более глубоко погрузиться в точки контакта, - рекомендую одноименную книгу И.Манна, пожалуй лучшую его книгу, где нет воды и все по-делу.
Если же читать нет времени и/или желания, то важно понять главные правила точек контакта.
Точки контакта - это многочисленные интерфейсы с которыми сталкивается клиент, общаясь с вашей компанией.
Три закона точек контакта (по И.Манну):
1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника) более одной точки контакта.
2. Точки контакта образуют цепочки контакта.
3. Точками контакта необходимо управлять.
Еще важно понимать, что точки контакта нужно оценивать как с позиции восприятия их клиентом, так и бизнесом.
И быит они могут  (с точки зрения восприятия): негативными, нейтральными и позитивными. Думаю, что не стоит пояснять почему нужно стремиться сделать точки контакта позитивными, то есть в каждой точке клиента нужно предвосхищать.
Вот несколько примеров того, что конкретно можно сделать с точки зрения маркетинга:
1. Пакетные предложения.
2. Сезонные предложения.
3. Информирование клиентов о текущих акциях (при записи на сервис, в клиентской зоне, при приемке автомобиля, sms-рассылки).
4. Стенды сравнительного износа. Здесь их много, тема известная (но реально в сервисах стендов вижу мало, а инструмент рабочий и более, чем хороший) http://blinovyury.livejournal.com/10016.html
5. Правильно оформленные витрины, когда клиент может сам посмотреть, взять в руки, не испугается цены.. но и не украдет :-)
6. Снова витрины. Их должно быть много, так много, чтобы клиент постоянно видел что же он может еще приобрести для своего автомобиля и себя. Они должны повторяться. Вспоминайте лучшее, что вы видели из мерчендайзинга, полки с Coca-Cola, например и витрины "импульсных" продаж на кассах магазинов (с батарейками, жвачкой и презервативами).
7. Призывающие к действию POP и POS материалы.
Например, вы видели багажник в Skoda Octavia?
Да багажник как багажник.
Но если на нем разместить наклейку "ОТКРОЙ".. и клиент, гуляющий в шоу-руме сам откроет багажник, - он придет в восторг, так как объем превосходит любые самые смелые прогнозы.. Это и есть позитивная точка контакта.
foto-skoda-octavia-2014_06-650x487
Или вот такие вот призывающие к действию наклейки.
IMG_6440-1
IMG_6441
FullSizeRender-2
IMG_6439
Подумайте, что можно сделать в сервисе для продаж.
Можно!
И много!!!
Для этого вам важно следовать с первого шага этой статьи и особое внимание уделить технологии продаж.
8. Сделайте для мастеров персональную книгу скидок. По аналогии с чековой книжкой. Номерную, закрепленную за каждым мастером. Чтобы выдавая машину из сервиса, мастер мог "от себя" давать скидку клиенту на следующее посещение или на работы по рекомендациям.
9. Сделайте бланки рекомендаций цветные и наглядные.
Чтобы рекомендации были не только мелким шрифтом в заказ-наряде и на словах, но и оформлены надлежащим образом по принципу светофора (об этом писал в статье "Расширяя заказ-наряд" для журнала "Управление автобизнесом", 2012), с указанием стоимости работ и ЗЧ и, разумеется, ограничены во времени.
Такую информацию клиент не просто не забудет, но и будет думать как и когда все это купить.
10. Не забудьте про скрипты для сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, это не всегда квалифицированный персонал с точки зрения продаж и коммуникаций.. и важные фразы для всех сотрудников, фразы, помогающие продавать.
11. Сайт. Сайт должен способствовать продажам. А если у вас есть on-line консультант или on-line запись, - обработка вопросов клиентов и ответ на все запросы должны быть действительно в реальном времени.
12. Если есть часы "провала" или даже дни с низкой загрузкой, то подумайте, что можно сделать простыми способами, как "работы в подарок" и/или "скидки" в "счастливые часы".
13. Вы используете CRM-систему для поддержания отношений, планирования продаж и подготовке индивидуальных предложений каждому клиенту.
14. Социальные сети (включая видеоканал YouTube), - это не лента размещения классных фоток и постов ни о чем, а реально работающий инструмент персональных коммуникаций с клиентами.
15. ..здесь нет ограничений.. ограничить вас могут стандарты автопроизводителя/импортера, если вы дилер и/или ваша фантазия и фантазия ваших сотрудников.

Я считаю, что все вышеописанное - МАРКЕТИНГ!

Если на данном этапе наведен порядок и эффективность продаж приближена хотя бы на 80% к "идеальной" воронке продаж, пора переходить на "шаг № 4".

Шаг № 4. У вас отличные ключевые показатели в блоке "производство", но не хватает загрузки. Вы навели порядок в продажах, но имеющегося трафика все равно мало, чтобы загрузить сервис (по опыту консалтинга по всей стране с 2008 года, обычно после реализации "шага № 2" загрузка становится больше 100%, то есть образуется стабильная очередь более, чем на 2-3 дня), - тогда пора заниматься трафиком.
Об этом мы поговорим отдельно.
Так же отдельно мы поговорим как использовать маркетинг, если:
- у вас неравномерная загрузка по дню/ неделе,
- у вас есть неликвид запасных частей,
- у вас плохо продаются запчасти (клиенты приезжают со своими)..

Есть вопросы.. Не согласны..
Пишите!
5337685@gmail.com

Latest Month

November 2015
S M T W T F S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Tags

Syndicate

RSS Atom
Powered by LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner