"Все хозяйственные операции можно в конечном итоге обозначить тремя словами: ЛЮДИ, ПРОДУКТЫ, ПРИБЫЛЬ. На первом месте стоят люди. Если у Вас нет надежной КОМАНДЫ, то из остальных факторов мало, что удастся сделать." - сказал великий Ли Якокка.
Что такое КОМАНДА? Команда это сплав людей, которые синхронно и согласованно движутся к ЕДИНОЙ ЦЕЛИ. При этом - это не просто коллектив людей, имеющих отличную мотивацию (никто мотивацию не отменял и подменить ее нечем) и работающих в рамках сформулированных правил, положений, процессов.. Команда - это сплав идей, которые несут люди, реализуя повседневные задачи для достижения ЕДИНОЙ ЦЕЛИ (это вовсе не значит, что в команде пренебрегают стандартами, это значит, что стандарты превосходят). В результате только команда способна принести мощнейший синергетический эффект для достижения целей бизнеса с опорой на ценности бизнеса.
Но если Вы думаете, что хороша мотивация и бизнес-процессы с по-шаговым контролем способны достигать целей, - Вы заблуждаетесь! 
Даже американские компании, уж казалось бы, самые финансово-мотивированные бизнесы, самые (ментально) финансово-мотивированные люди, не ограничиваются мотивацией в виде денег и систем штрафов-поощрений. Великие менеджеры великих бизнесов создают КОМАНДЫ!
Помните что обычно пишут на дверях для персонала в отелях, сервисах, дилерских центрах, аэропортах, ресторанах?
Пишут чудовищную фразу: "ТОЛЬКО ДЛЯ ПЕРСОНАЛА".
Знаете что пишут в компаниях, где каждый сотрудник член команды, игрок, стремящийся к ЕДИНОЙ ЦЕЛИ?

Как выглядит стенд "Наши сотрудники"?

Как выглядит стенд "НАША КОМАНДА"?



Бизнес, Ваша компания, Ваша КОМАНДА - это спортивная команда, когда играют все не на одного единственного талантливого игрока, а когда Вы нанимаете, обучаете, воспитываете и растите сильных игроков, которые играют (=работают) на общий результат достижения ЕДИНОЙ ЦЕЛИ.


Если бы БК "Химки" не были КОМАНДОЙ, а были бы сборищем, коллективом, сотрудниками, работниками, имеющими хорошую мотивацию, разве бы они стали Чемпионом Европы?

Если бы это не была КОМАНДА, а просто хорошо оплачиваемые футболисты, разве "ЗЕНИТ" бы подтвердил в этом году свой статус Чемпиона России?
Все время, сколько был руководителем, достигал отличных результатов только благодаря упорной работе КОМАНДЫ единомышленников, сплоченных ЕДИНОЙ ЦЕЛЬЮ, об этом достаточно подробно писал в статье для журнала "Управление автобизнесом".
Создавайте КОМАНДЫ! Берите лучших! Давайте шанс реализоваться! Растите ЧЕМПИОНОВ в своем бизнесе!
Только КОМАНДА способна достигать самые высокие Ваши ЦЕЛИ и выполнять самые невыполнимые (в глазах ваших сотрудников) планы.

В начале февраля 2012 прошла конференция независимых СТО с громким статусом "международная" и названием "Авторемонтный бизнес 2012".
Действительно, это первая подобная конференция в России и позволила собрать огромное количество собственников и управленцев СТО недилерского формата (независимые автосервисы и автосервисы, работающие по франшизе, а это уже - "зависимые"!).
Я был приглашен в качестве спикера и выступал с презентацией на тему "Как продавать БОЛЬШЕ и сделать Клиента ДОВОЛЬНЫМ", приводил работающие практики, которые без существенных затрат со стороны сервиса позволят реализовать достижение целей повышения уровня удовлетворенности Клиентов и среднего чека.
Журнал "КУЗОВ", рассказывая о конференции, кратко вспомнил и обо мне :-)

Автор сей заметки ухватился только за одну мысль (но далеко не единственную), произнесенную мной, хотя и придуманную в Германии еще в 70-х годах прошлого столетия - это использование "пассивных продавцов", скажу прямо - действительно работающий и при этом весьма простой в создании и использовании инструмент, его с огромным удовольствием внедряют многие мои Клиенты, вот лишь некоторые примеры подобных инструментов:


Сравнительный стенд (Германия). Фото предоставлено бизнес-тренером и консультантом Castrol Бродом (Англия).


Манекены в "Ауди Сервис Сургут". 
Идея проста: чтобы побудить покупать аксессуары из бутика, их лучше продемонстрировать на манекенах, при этом расставить по всей площади шоу-рума.


Сравнительный стенд в ДЦ Nissan "Калина-Авто" (Уфа).


Сравнительный стенд в ДЦ Renault "Автофорум" (Уфа).


Аргументация на стенде ДЦ Renault "Автофорум" (Уфа).


Аргументация на стенде ДЦ Renault "Автофорум" (Уфа).


Сравнительный стенд в КМ/Ч-УФА.


Сравнительный стенд в ДЦ Renault "Лаки Моторс" (Екатеринбург). Дешево и сердито.


Оформленная витрина в зоне активной (прямой) приемки в "Ауди Сервис Сургут".


Описание ценности выполнения операции диагностики и регулировки сход-развала. "Автосервис на Рижском" (Псков).
Клиент читает и потом считает, что это он сам "придумал" или знал и покупает.. (Почему? Можно узнать здесь)

При этом ни слова о других инструментах и технологиях, позволяющих больше продавать, делая Клиента довольным. 
Не расстраивайтесь! В ближайшем номере журнала "Управление атобизнесом" читайте мою статью о корсс-продажах в автосервисе, а так же я буду выступать с новой презентацией на эту же тему в Новосибирске 07 июня в рамках "Сибирского Автофорума".
И небольшое уточнение! Я не являюсь тренером Castrol Professional, как было отмечено в журнале "КУЗОВ", я действительно утвержденный тренер в Castrol, прошел обучения по всем программам Castrol Professional, успешно их вел в 2010 - 2011 годах, но мое основное направление - это Маркетинг Клиентского Сервиса, - обращайтесь!

Позиция консультанта - ЖЕСТКОСТЬ!
Кто такой консультант (или бизнес-тренер, тренер-консультант)?
Это не просто очень образованный, опытный, владеющий технологиями коучинга и консультирования профессионал. Прежде всего это человек, который способен открыто выражать свою точку зрения, какой бы жесткой (=горькой) она не была.
При этом хочу заметить, что речь идет не об унижении личностных достоинств и того, что менеджеры и собственники сделали для бизнеса, а речь идет именно о правде жизни, правдивой и честной оценке бизнеса, деятельности, восприятия Клиентами.
Зачем нанимают консультанта? 
Чтобы он отметил сильные стороны, которые (как известно) нужно сохранить, а так же (что самое главное) обозначил слабые стороны (европейские практики уходят от слова "слабый", заменяя его политкорректным словом "потенциал") и помог бизнесу преодолеть их, изменив ситуацию в корне, как в продукте/ услуге, так и в восприятии Клиентами.
На практике же очень часто встречается позиция наемных менеджеров, которые ревностно отстаивают уникальность стандартов своих компаний, своих услуг и товаров, пренебрегая истинным положением восприятия, а как только консультант им указывает на их "потенциалы" :-) они уходят в положение не просто защиты, а детской обиды, пытаясь оправдаться.
Не согласны?
Тогда продолжайте нанимать тех, кто будет Вам говорить, что все супер, просто классно, хвалить Вас, хлопать в ладоши, лживо улыбаться, вознося цветы к могиле Вашего бизнеса..

Менеджеры ВСЕГДА сопротивляются реальности восприятия!
Слабые менеджеры еще и защищаются, приводя сотни аргументов, и по-сути бездействуют, вместо того, чтобы приносить в свою деятельность и деятельность бизнеса, на который они работают, действенные изменения.
"Закон восприятия" трактуется так.." Маркетинг - это битва не товаров, а восприятий" (Эл Райс, Джек Траут).
Великие заблуждения сотен, даже тысяч менеджеров! Они думают, что их товар, их уникальная услуга или бренд (которые где-то, в другой стране или на другом континенте может и являются лидерами рынка) рано или поздно одержат победу! Какое заблуждение! Есть только восприятие в головах Клиентов (или потенциальных Клиентов).
И если бренд, на который Вы работаете в головах Клиентов ассоциируется с некачественными услугами, плохими товарами, убогой дилерской сетью, уродским Клиентским сервисом, НЕ НУЖНО считать, что это происки завистников и уходить в глухую защиту: "все равно мы крутые", нужно услышать, задуматься, проанализировать точки контакта с позиции восприятия Клиентов.

Тренинги последних месяцев навели на простую форму объяснения сути этапов продаж (особенно "открытие", "выявление потребностей", "презентация" с использованием мишени мотиваторов) на простое объяснение для участников моих тренингов:
        - это мастера-приемщики (мастера-консультанты) дилерских и независимых сервисов (а они сегодня именно продавцы услуг СТО и запчастей), так же это продавцы автомобилей и менеджеры по продажам (кстати, знаете разницу между "продавцом" и "менеджером по продажам"? Об этом в другой раз, пусть Вас, Ваш мозг мысли об этом грызут!),
        - руководители сервисов, отделов продаж, генеральные директора, собственники..
Зачем мы следуем ключевым процессам и технологиям продаж? 
Ответ очевиден, - чтобы с наибольшей вероятностью закрыть сделку и при этом увеличить чек (= наполняемость заказ-наряда для сервиса), то есть мы стремимся превратить воронку продаж в трубу. Парадокс в том, что сами процессы и технологии дают лишь удовлетворительный результат, а значит воронка останется воронкой, но с хорошей эффективностью на каждом этапе.
Чтобы диамер выхода воронки стремился к диаметру входа нужны искренне-циничные коммуникации. Нужно работать с головами Клиентов. Понятно, что головы не переделать, важно понять, что в голове Клиента, какие предубеждения, какие жизненные ценности, какие мотиваторы, какие тараканы в голове конкретного Клиента.
Как только мы это понимаем, - вспоминая теорию Адлера (или распределение Парето) в теории "Айсберга" работаем с эмоциями Клиентов, ибо побудить Клиента к действию покупки можно либо через "страшилки" (потеряте гарантию, порвется ремень ГРМ, откажут тормоза), либо через "счастье".
Эмоции Клиента - это идеи в его голове.
Идея в голове Клиента приживается только, если мозг ее сам выработал. Именно поэтому с Клиентом нужно больше общаться, узнавать новую информацию, использовать базу знаний о Клиенте, наблюдать за поведением и реакциями, Клиента нужно обхаживать, - тогда он откроется! Если Клиент откроется, - мы узнаем его предубеждения!
Именно от предубеждений зависит реализация идеи. Задача продавца считать предубеждения и подводить Клиента к сделке, опираясь именно на них, а не на собственное мнение и опыт других.
И самое главное, - идея должна быть максимально простой. Люди ленятся понимать сложные фразы, логические конструкции и аргументы. Общаться нужно корректно, профессионально, но на том языке, который понимает каждый конкретный Клиент.

Вопрос, который с завидной периодичностью задают Клиенты: как посчитать эффективность обучения? А то мы все учим, учим, а рабочие результаты не особо меняются.
Я бы выделил два основных направления, влияющих на эффективность обучения:
1. Обучение должно быть системой (и совсем не обязательно на это тратить огромные бюджеты), подробно об этом я писал ранее, вот здесь подробнее http://blinovyury.livejournal.com/3260.html (и в 2011 году на эту тему была моя статья в "АвтоБизнесРевю").
2. Эффективность обучения можно посчитать, оцифровать и для этого у компании "Лидер" есть свои разработанные и успешно применяемые технологии, кратко я писал об этом в "АвтоБизнесРевю":

При этом нужно понимать, что само по себе обучение не дает гарантий того, что полученные знания будут работать. Внедрение или применение полученных знаний зависит от очень многих факторов: стратегии и корпоративной культуры компании, воли и желани руководителя, стиля управления, системы мотивации, системы контроля.
Самое главное, - помните, что сотрудников нужно обучать. Необученный персонал - это постоянные потери: финансовые, временные, клиентской лояльности. 

Вы строите клиентоориентированную компанию?
Вы читаете книги о лояльности и знаете всякие модные слова?
Возможно у Вас даже какое-нибудь маркетинговое образование или степень МВА..
Но давайте отбросим научную терминологию и кучу заимствованных слов, ведь Клиентский Сервис - это просто!
Клиентский Сервис - это МЫ в восприятии наших Клиентов. А что Клиента заставляет думать о нас? Только напоминания о нас! В классическом маркетинге это называется "Точки контакта": все, что заставляет Клиента подумать о нас, ощутить нас, почувствовать - это и есть точки контакта! Начиная банально от визиток, рекламы, сайта, страницы в социальных сетях.. наших сотрудников.. и заканчивая просто воспоминаниями о визите к нам или о звонке клиентской службы.
Так вот, чтобы быть клиентоориентированным необходимо и достаточно выявить все точки контакта с Вашими Клиентами, детально их описать, проанализировать и улучшить или ликвидировать (при чем делать это постоянно!).
При этом задача не может ставится как "сделать лучше"! Все подлежит оценке, оцифрованной оценке, все можно измерить!
Где-то Вам придется вводить свои целевые показатели, а где-то равняться на показатели конкурентов или рынка.
Но самое главное, - помните (!) оценивая точки контакта смотрите глазами Ваших Клиентов, смотрите через призму их предубеждений, их идей. Или как говорит великий Джек Траут смотрите "через головы Ваших Клиентов"!
Если Вам удастся это реализовать и внедрить как постоянно действующий бизнес-процессы, - то Вы сделали первый шаг к построению клиентоориентированной компании!

Продолжаю подводить итоги своих автопутешествий последних лет..
Начало здесь http://blinovyury.livejournal.com/8191.html (кусочек Белоруссии и Польша).
Едем дальше..
По вполне хорошим дорогам Польши приближаемся к границе Чехии. Если ВЫ не хотите пропустить счастье пересечении границы, - то будьте внимательны ибо сама граница выглядит так:

то есть просто на дороге справа от Вас стоит маленький знак "Чешская республика" (и так везде в зоне действия шенгенских соглашений).
Хотя и терминалы погранично-таможенных служб никуда не делись, ибо грузовой транспорт все же какие-то формальные процедуры проходит

Зачем еще понимать, что Вы пересекли границу, чтобы оплатить проезд по платным дорогам. На границе есть контроки, где продаются веньетки, так же веньетку можно купить на любой АЗС. В каждой стране свои цены, сроки действия и форма виньетки.

Дорожные указатели видимые, понятные, легко читаемы и расположены заранее (то есть правильно). Единственный нюанс, который нужно знать: на указателе присутствует лишь ближайший населенный пункт (и возможно следующий за ним), то есть увидеть на трассе, что до Праги, Варшавы 550 км нереально, нужно точно знать маршрут по которому Вы едете (и не всегда навигация Вам поможет, но об этом позже).

На дорогах всегда есть полоса разгона (от 200 до 800 метров), есть полоса "на поворот" (куда не лезут те, кому не нужно поворачивать, даже если пробка, во-первых это дорого, во-вторых - некультурно). Практически на всех дорогах есть разделительный забор между направлениями движения. И ездить принято в правом ряду! Обогнал, вернись в правый ряд!

В Чехии на вид дорога хорошая, ровная, без выбоин, но по факту под асфальтом положены аэродромные плиты, что ощущается.. хотя не раздражает.. скорее капризы)

Дорожные знаки похожи на наши, но есть и своеобразные. Вот за проезд мимо трех таких знаков (расположенных на расстоянии 50 метров друг от друга, как предупреждение, что "Автомобилям и мотоциклам проезд запрещен" меня остановили и выписали штраф (в пересчете на наши - 300 рублей), а ехал я по навигатору и раньше мне такие знаки не встречались).

Штраф в Чехии можно оплатить на месте наличными (дают все необходимые квитанции) или на почте.

Чехия, а уж тем более столица богаче Польши и автомобили здесь другого уровня, хотя и замечено, что выбор все же в пользу компактных автомобилей в кузове хетчбэк, оснащенных дизельными моторами (стоимость ДТ примерно, как у нас, порядка 23-25 рублей, стоимость АИ-95 доходит до 50-54 рублей за литр).



















Ну и, разумеется, Порше на московских номерах..

Продолжение следует..

.. быть ближе к Клиентам, знать о предпочтениях, изучать поведение и даже управлять отношениями с Клиентами мечтают многие.. 
Важно, чтобы подобные отношения носили доверительный характер и удобство общения (для обеих сторон), только в этом случае Клиенты станут делиться персональной информацией и открыто говорить о своих предпочтениях и Ваших потенциалах (= недоработках, промахах и косяках), они будут участвовать в различных программах, будут ближе к Вам.. и, возможно, станут Вас рекомендовать!
Представительство Renault в России (Автофрамос) запустило специальный сайт "MY RENAULT" для владельцев автомобилей Renault

Весьма простая форма регистрации позволит привлечь максимально возможную аудиторию, пользующуюся интернетом (хочется полагать, что это будут владельцы автомобилей Clio, Meganе и выше..)
Ценность для Клиентов:
- личный кабинет,
- возможность участия в различных акциях и бонусных программах,
- другие сервисы.
Ценность для Renault:
- актуальная информация о Клиентах (VIN автомобиля и электронная почта),
- шаг к доверительному общению (Клиент сам оставляет информацию о себе).
Присоединиться может каждый обладатель автомобиля Renault (для регистрации необходим VIN автомобиля). Достаточно зайти на сайт www.renault.ru и справа вверху кликнуть "MY RENAULT"

А вот сеть спортивных магазинов СПОРТМАСТЕР облегчила жизнь Клиентам, имеющим дисконтные карты.

Теперь карту можно с собой не носить. Вежливый персонал сможет подвязать Вашу скидку и зачислить на счёт баллы, идентифицировав Вас по номеру мобильного телефона (и любому документу, где есть Ваше имя, или даже банковской карте (опять же с именем).
Это очень удобно! Я испытал на себе, когда случайно зашел в магазин, выбрал товар, а карты с собой не оказалось, но клиентоориентированный персонал смог превзойти мои ожидания! Прекрасный клиентский сервис!
Максим Уражанов (SUBARU RUS), откликнулся на информацию и поделился, информацией о проекте "my.subaru"

My.Subaru.ru — уникальный интерактивный ресурс, позволяющий владельцам автомобилей SUBARU вести и отслеживать историю технического обслуживания своего автомобиля, получать немедленные уведомления о начале сервисных кампаний, под которые подпадает автомобиль, получать новости и информацию об акциях, проводимых у ближайших к нему дилеров SUBARU и многое другое.
Подробнее http://my.subaru.ru/login/

Страны Восточной Европы, как помните, - это страны, которые входили в соц. лагерь и в капитализм они вошли раньше России, к тому же в более цивилизованный капитализм..
Автопутешествия по Европе, которые начинаются для меня и моей семьи традиционным путем Москва - Брест по трассе М1 и далее Краков (видимо роль играет польская кровь и порядочность как белорусских так и польских пограничников).
Далее уже к намеченным городам и странам как по дорогам местного назначения, так и по автострадам, а они сейчас есть уже везде (либо активно строятся).
Сначала едем по Белоруссии.
Как обычно стоит отметить качество покрытия и чистоту трассы М1. Даже в снегопад трасса чистая, уборочные машины на трассе круглосуточно при этом они не мешают движению. Ограничение по скорости 120 км для легковых автомобилей.

Первая европейская страна на маршруте Польша.
Поляки отличаются своей бережливостью и расчетливостью. Нет, они не жадные, но и не покупают массово новые кредитные машины, хотя ставки по автокредитованию в разы ниже наших.
Польша - это страна, где скопились сотни, тысячи автомобилей со всей Европы, ранее их потребляли не только поляки, но и страны бывшего СССР, до недавнего времени Белоруссия, а сейчас ввоз стал окончательно неинтересен. Но Польша продолжает массово эксплуатировать старенькие машины самых разных классов (хотя кроссоверов и джипов крайне мало), по брендам в большей степени это Opel, Renault, FIAT, VW и разумеется дизель (стоимость одного литра АИ-95 порядка 50 рублей, литр ДТ стоит порядка 23-х рублей).








Огромные стоянки по продаже грузовиков, тракторов, погрузчиков и прочей техники (в том числе военной много ЗИЛов, КАМАЗов).

И дилерские центры.. Не такие огромные как у нас, но в тоже время вполне презентабельные и построенные по местным стандартам..


Продолжение следует..