Юрий Блинов (blinovyury) wrote,
Юрий Блинов
blinovyury

Category:

Клиенты НЕ ЖЕЛАЮТ дополнительных продаж (=покупок)

Увидел свет новый номер журнала "Управление автобизнесом" с моей статьей о кросс-продажах в автосервисе.

Основные мысли, изложенные в статье:
Клиент обращается в автосервис, чтобы решить свою проблему и сделать это комфортно. Иными словами Клиенты изначально не желают дополнительных продаж, они не хотят тратить деньги для поддержания своего автомобиля в исправном и работоспособном состоянии.
С другой стороны, автосервис – это бизнес.
Посмотрим на формулу заработка в автосервисе:

Выручка в год = кол-во Клиентов * кол-во посещений в год * средний чек

Иными словами, есть три составляющих, управляя которыми, мы можем управлять выручкой:
- либо увеличиваем количество Клиентов, то есть занимаемся привлечением (но это совсем другая тема, более того, требующая инвестиций);
- либо увеличиваем количество посещений (это далеко не всегда управляемая составляющая, зависящая от большого количества внешних и внутренних факторов и далеко не всегда Клиенты хотят несколько раз в год посещать автосервис, все же такой визит в большинстве случаев носит эмоционально отрицательный характер);
- либо работаем со средним чеком, то есть расширяем заказ-наряд (переводя на язык продаж, помимо заявленных Клиентом работ, предлагаем дополнительные относительно выявленных потребностей и сезонных предложений, а так же предлагаем покупку товаров и услуг, не имеющих прямого отношения к автомобилю – это уже кросс-продажи).

Прежде, чем делать Клиенту любое предложение о дополнительных продажах необходимо качественно выявить потребности. В сфере обслуживания автомобилей потребности выявляются всегда по двум направлениям: "автомобиль" и "клиент" (его желания, "хотелки").

Правила продаж – это  последовательность предложений.
Не нужно стремиться продать Клиенту сразу все! 

Кросс-продажи – это продажи своим клиентам не своих услуг. При этом их можно разделить на внешние (здесь работает принцип “где еще продавать”) и внутренние (принцип “что еще продавать”).
Внутренние (и это огромный потенциал для независимых сервисов и дилерских центров), когда сотрудник одного отдела предлагает услуги (или товары) другого отдела и в случае заинтересованности клиента “передает его” соответсующему специалисту.

Внешние кросс-продажи, - когда мы ищем партнеров с общей (для нас) целевой аудиторией. Такие кросс-продажи предполагают долговременное сотрудничество партнеров на постоянной основе.
Технология кросс-продаж заключается в объединении ресурсов (в первую очередь клиентов) компаний-партнеров для взаимного увеличения продаж.
Совпадение ценностей и надежности услуг и товаров компаний-партнеров с целевой аудиторией - ключевой фактор увеличения продаж.

Вариантов для взаимного увеличения продаж как “что еще продать”, так и “где еще продать” – огромное количество.

Главное, чтобы продающий персонал правильно предлагал, витрины были оформлены, а руководители не забывали контролировать весь процесс кросс-продаж, включая получение обратной связи от клиентов.

Tags: автосервис, внешне кросс-продажи, внутренние кросс-продажи, выявление потребностей, дополнительные продажи, количество посещений автосервиса, кросс-продажи, посещение автосервиса, правила продаж, продажа услуг, средний чек, статья юрия блинова, управление автобизнесом, целевая аудитория, юрий блинов
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments