January 19th, 2013

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Клиенты НЕ хотят ПРОЗРАЧНОСТИ.. в услугах и процессах!

Клиенты НЕ хотят прозрачности.. в услугах и процессах, в которые они вовлечены входе получения услуги (или покупки товара)!
Хотя маркетологи утверждают обратное!
А я точно говорю, что клиенты НЕ ХОТЯТ прозрачности!
Клиенты ХОТЯТ, чтобы их не обманывали!
Клиенты ХОТЯТ понимать за что они платят!
В российском (=украинском, белорусском и т.д.) автобизнесе 93% клиентов НЕ ДОВЕРЯЮТ [авто]сервису, они считают, что в сервисах обманывают, что там небрежно относятся к их автомобилям, что не в полном объеме выполняют работы и у механиков руки растут из.. вообщем сами знаете откуда..
Именно этим вызвано желание отечественного клиента попасть в цех, лично проконтролировать процесс замены масла и выполнения прочих работ и удостовериться, что пока автомобиль был в ремзоне, на нем не сняли хорошие детали и узлы в обмен на более старые и сломанные..
Увы, это так!
Так мыслят наши клиенты! 
То есть клиенты хотят ПОНИМАЯ, что все в порядке, а сегментация маркетологов, говорит: "хотят прозрачности", ну да и ладно..
А что мы делаем, чтобы создать эту саму прозрачность?
1. Вводим инструмент интерактивной (диалоговой, прямой) приемки в сервис.
Отличный инструмент! Сделайте все, чтобы он был в Вашем сервисе!
2. При желании Клиента, позволяем ему зайти в цех, посмотреть..
Тоже хорошо! Есть нюансы, но самое главное, - мастер-консультант должен сопровождать клиента и не позволять ему общаться с механиками..
3. Мы ставим камеры и выводим картинку на монитор в клиентскую зону (или в зону приемки).
НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО!
монитор в автосервисе
Клиенты хотят не просто видеть, что все в порядке (то есть контролировать). В наш век дефицита времени, когда каждый человек (как в мегаполисе, так и в небольшом городке) постоянно куда то бежит, даже если он ни куда не торопится.. Такой сейчас век, век скоростных изменений.. Так вот именно глядя в монитор клиенты хотят увидеть экшн, хотят увидеть увлекательный фильм "Ремонт моего автомобиля", в крайнем случае пит-стоп на гонке "Формула-1"..
А что они видят?
Либо убирайте камеры! Либо настаивайте так, чтобы клиентам было интересно!