May 12th, 2014

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Нам будет Вас не хватать!

Посмотрите на окружающий нас мир клиентоориентированности и клиентского сервиса..
Да, с одной стороны, сегодня ни один товар не продается без "сервиса".. Сервис, как обслуживание клиентов, сервис, как коммуникации, начиная с коммуникаций в интернете (через сайт, блог, форум или социальную сеть), переходя к коммуникациям при продаже, послепродажном обслуживании и при получении обратной связи от наших, или Ваших :-) клиентов..
Какую же цель должны преследовать компании, получая обратную связь или даже оценку уровня обслуживания от клиентов?
Согласно определению клиентоориентированности, цель получения обратной связи, - построение взаимовыгодных двусторонних отношений между клиентами и бизнесом, во всяком случае я всегда так считал.
А что происходит на самом деле, например, в сфере автомобильного бизнеса?

Происходит то, что в погоне за "хорошей" оценкой, дилеры всячески стремятся приучить клиента к "правильному" ответу на вопросы анкеты удовлетворенности, я об этом писал ранее, вот здесь http://blinovyury.livejournal.com/25015.html
Да, я этим приемам тоже обучаю :-)
С другой стороны, имея внутреннюю установку на 100%-ую удовлетворенность клиентов, и мотивацию контактного персонала во многом зависящую от этого самого уровня удовлетворенности, компании наступают на более важные грабли! На грабли, которые бьют больнее! Компании не замечают благодарных клиентов! Тех, кто просто доволен и скромно продолжает быть вашим клиентом. Не замечает и не реагирует на тех, кто благодарит, благодарит громко, благодарит используя разные ресурсы.. Компании тратят уйму времени, чтобы получить положительную обратную связь от недовольных клиентов, тратят ресурс времени, нанимают клиент-менеджеров и создают целые департаменты по работе с клиентами вместо того, чтобы благодарить довольных клиентов, Ваших верных покупателей. Тех, кому Вы, Ваша компания, ваш продукт и сервис действительно подходят!
А остальным, тем самым недовольным единицам, скажите просто: "Нам будет Вас не хватать!".. и оставьте их за спиной, не тратьте на них время и энергию, обратите внимание на тех, кто сейчас с Вами.. именно они достойны повышенного внимание, подарков, скидок и специальных программ!