August 10th, 2015

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"ДЕВОЧКА", - ..есть такая должность в сервисах..

Работа с обращениями клиентов на/в сервис - это один из самых важных блоков работы с клиентом с точки зрения продаж.
Сегодня обращение - это прежде всего телефонный звонок (до 95%).. и совсем мало, - когда клиент приезжает, чтобы записаться (обычно это история малых региональных городов) или использует сайт и мобильные приложения (пока там слишком долгий отклик, поэтому клиенту проще звонить). Ну и, конечно, же есть клиенты "с колес" (цифры разные, от прогнозируемых "постоянных" клиентов до спонтанных).
Итак, на телефон Вашего сервиса поступает звонок. Это обращение клиента. Цель сервиса, а значит и цель сотрудника, принмающего обращение, - перевести обращение в запись и соответсвенно визит клиента для выполнения работы и покупки запасных частей (доп. оборудования и аксессуаров). То есть мы имеем дело с воронкой продаж. Но продаем на данном этапе, - визит, соответсвенно оцениваем конверсию обращение/запись и запись/визит.
Согласны (?), что из вышеперечисленного получается следующее:
1. Не важно с каким вопросом клиент обращается на/в сервис, - важно обращение перевести в запись.
2. Не всегда клиент звонит, чтобы "записаться", - он обращается с вопросами стоимости, вопросами по объему работ, эксплуатации а/м, за информацией типа "куда заливать незамерзайку" и т.д.. Важно  П Р А В И Л Ь Н О  ответить на его вопросы, чтобы он записался.
3. Основная цель присутствия на работе человека, принимающего звонки и консультирующего клиента, - это  З А П И С Ь.
Кто же у Вас выполняет эту функцию?
К сожалению, в большинстве случаев, особенно в сегменте дилерских сервисов, - это  Д Е В О Ч К А! И вопрос здесь ни половой принадлежности, хотя фактически это действительно девушка. Здесь вопрос странного мировоззрения. Почему то руководители предпочитают на этой позиции экономить и делать это по-разному, начиная от минимальной ЗП (считается что особо-то не за что платить такому сотруднику, сотруднику отвечающему на звонки), завершая отсутвием обучений ("..а зачем ее учить?",  "..они у нас долго не задерживаются.." или "..тогда ей придется больше платить..").
Что же имеем в итоге?
   - экономим на ФОТ. Прекрасно :-)
   - на звонки (в лучшем случае) отвечает унылый сотрудник с четким скриптом и ответами на вопросы "в лоб".
   - ответ такого сотрудника, - скорее информирование и консультирование строго по вопросам заданным клиентом.
   - работа с возражениями, - отсутвует как класс.
   - проактивность с целью перевода любого обращения в запись и визит, - отсутствует.
   - запись страдает, загрузка меньше, чем могла бы быть для мощностей Вашей ремзоны.
Что делать?
1. Понять, принять и донести мысль до всех сотрудников, начиная от "самого большого БОССА", - что это не "Д Е В О Ч К А"! Это ассистент/администратор.. да называйте как хотите, это человек, отвечающий за трафик. Это человек, стоящий на входе в воронку продаж. Это человек, работающий со своей воронккой продаж, он продает запись. Выход из его воронки, - это вход в воронку продаж мастера-консультанта (приемщика). От работы именно этого сотрудника зависит как трафик, так и отношение клиента к предстоящему визиту, а так же отношение к возможному расширению заказ-наряда.
2. Обучить сотрудников правильным коммуникациям. Прописать скрипты на основные вопросы и возражения. Да, это пишу я про скрипты, их противник. В данном случае скрипт скорее благо.
3. Контролитровать конверсию обращение/запись и запись/визит. Непрерывно анализировать качество коммуникаций и помогать Вашим сотрудникам методом непрерывного обучения и коучинга лучше выполнять эту работу.
4. Ставить профессиональные цели сотрудникам. Цели, соответсвующие целям сервиса в данном вопросе, то есть прежде всего Ваша цель это.. - конверсия.
5. Создать мотивацию, подкрепляющую (поддерживающую) цели. Платить нужно не мало и не много, а за результат. Результат, который позволит заработать всему сервису и достойно оплатить труд сотрудников, принеся прибыль сотбственнику.
6. Понять, какая "схема" работы наиболее предпочтительна для Вас, для Вашей компании, когда с обращениями клиентов работает:
   - администратор/ ассистент сервиса, "д е в о ч к а" :-) ,
   - мастер-консультат (приемщик), то есть звонки принимает сотрудник, который в это же время может работать с клиентом, документами и т.д.,
   - мастер-консультант (приемщик) "свободной смены", т.е. по графику, в один из дней на телефоне работает мастер-консультант (приемщик). Такая схема весьма распространена у дилеров Урала и Сибири и очень привлекательна по многим причинам,
   - колл-центр (у группы компаний, сети сервисов и т.д.), когда с обращениями клиентов работают специально подготовленные сотрудники, обычно и с опытом работы мастером-консультантом, и с запасными частями. Самый яркий пример здесь - сеть НСТО ВилГуд,
   - ну или придумывайте.. но помните о целях и ценностях работы на данной "позиции" для загрузки сервиса.