Юрий Блинов (blinovyury) wrote,
Юрий Блинов
blinovyury

Category:

ПОРЕКОМЕНДУЮ.. В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ.. или как заставить клиента ВСЕГДА говорить "ДА"

Сегодня вопрос измерения уровня удовлетворенности клиентов не просто актуален, он давно с перегибом в сторону насилия над клиентами..
Еще вчера счастливый клиент сделал 2 покупки и посетил, например, автосервис или СПА-салон, а уже сегодня (ну обычно не позже 3-х дней) ему звонят, чтобы узнать "доволен ли он", "готов ли рекомендовать" и еще от трех до (представьте себе) 25 вопросов, да и это еще не предел.

Уровень удовлетворенности хотят померить везде: в консульстве, в дилерском центре, в аэропорту..

IMG_3020

.. даже в туалете аэропорта (Франкфурт, Германия) хотят знать как Вам, все понравилось?
IMG_3926

Цели как всегда (минимум) две.
Обычно первая цель - это цель компании, то есть когда БИЗНЕС желает понимать РЕАЛЬНУЮ картину восприятия клиентами, как восприятие продукта, так и уровня обслуживания.
Вторая цель - это цель дистрибьютера (импортера). Тогда у БИЗНЕСА (например, у дилера) задача выполнить целевые показатели (или войти в ТОП лучших), чтобы получить бонус.
Поскольку сделать клиента не просто удовлетворенным, а ДОВОЛЬНЫМ.. в ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ.. ЧРЕЗВЫЧАЙНО и уж тем более РЕКОМЕНДАТЕЛЕМ просто невозможно за короткий срок взаимоотношений "БИЗНЕС - КЛИЕНТ", а показатели очень нужны..
Клиента можно и даже нужно "зомбировать", то есть продавать ему понимание счастья общения именно с Вашей компанией. Очень отдаленно это напоминает применение НЛП-технологий, но ВСЁ это ТОЧНО РАБОТАЕТ, вот они, - реальные примеры!

Volvo, дилерский центр. При опросе клиентам задают вопросы, с вариантами ответов, где максимальный вес имеет ответ "ПРЕВОСХОДНО". Как думаете, о чем думает клиент, пока пьет кофе/чай?
150412_515410555161212_1432345674_n

Skoda, дилерский центр. Самый "лучший" ответ, - "В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ ДОВОЛЕН!".
Именно эта информация содержится на оборотной стороне КАЖДОЙ визитки ВСЕХ сотрудников ДЦ.
Почему вторая сторона визитки должна быть рабочей, - здесь http://blinovyury.livejournal.com/13780.htmlIMG_3581_2

Действительно, нас радовали пятерки в школе.. а сейчас радуют пятерки наших детей..
Такой прием применяют в ДЦ Lexus


РЕКОМЕНДАЦИИ - это высшая оценка, показывает уже даже не уровень удовлетворенности, а уровень приверженности.
Приверженный клиент - это клиент, который даже без наших просьб начинает нас рекламировать ВСЕМ, и не только друзьям..
IMG_3266

Skoda, дилерский центр. Зона выдачи автомобилей.
IMG_3249

Renault, дилерский центр. Дилеры ОЧЕНЬ хотят, чтобы клиент отвечал "ДА, КОНЕЧНО". Не самый "русский" ответ, не самый понятный. Поэтому ПРИУЧАЕМ к правильному ответу!
IMG_3634

Skoda, дилерский центр. Теперь клиент знает, если его уровень ожидания совпал с реальностью, то ответить надо: "В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ ДОВОЛЕН"
IMG_3248

РОЛЬФ. Внутренний ТЗК (точка зрения клиента) измеряется по 10-ти балльной шкале. РОЛЬФ призывает НЕ ПО 10-ти БАЛЛЬНОЙ шкале оценить, а НА 10 БАЛЛОВ!
IMG_2976

Про Skoda я уже говорил. Информация на оборотной стороне мониторов, расположенных в шоу-руме, программирует клиентов к ассоциативному восприятию "5" (высший балл в школе) = В ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ ДОВОЛЕН.
IMG_2834

Это касаемо наглядности.
Что еще работает?
Хорошая практика для дилерских центров (и для автосервисов) - экскурсии для клиентов, ожидающих свои автомобили из ремонта. Экскурсию проводит либо руководитель сервиса, либо руководитель клиентской службы. Ведет клиентов "по процессу", от записи, рассказывая ценности записи для клиента, почему нужно отвечать честно и подробно.. далее ведет на приемку и рассказывает что и зачем делает мастер.. далее в цех..
Еще хорошая практика, опять же из дилерских центров, хотя пришло это из ресторанного бизнеса. Когда, прощаясь (и провожая клиента к автомобилю) мастер-консультант спрашивает (ИСКРЕННЕ, ОТ СЕБЯ, ОТ ДУШИ!!!): "Вам понравилось как отработал наш дилерский центр?" И внимательно выслушивает ответ клиента, с искренней улыбкой и киванием головой.. Если клиент говорит "ДА, понравилось", то в любом случае (даже если клиент соврал), он уходит на позитиве. Еали же клиент сказал "НЕТ!", то Ваш сотрудник просто обязан спросить: "А что наш дилерский центр должен сделать, чтобы Вы были в ВЫСШЕЙ СТЕПЕНИ ДОВОЛЬНЫ?".. и выслушав ответ клиента, не спорить (!), а просто ответить: "Спасибо за ценное замечание, я обязательно передам информацию руководству.." или "Спасибо за ценное замечание, мы обязательно задумаемся над ним.."

И еще немного юмора.. хотя правдивого :-)
10320499_641203449304271_1851619226784379308_n

Tags: ТЗК, дилерский центр, клиент, лояльность, лояльный клиент, приверженец, приверженность, руководитель клиентской службы, руководитель сервиса, точка зрения клиента, удовлетворенность
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments