Юрий Блинов (blinovyury) wrote,
Юрий Блинов
blinovyury

Category:

Хватит считать клиентские деньги или перестаньте жалеть сотрудников!

Практически каждый день я слышу стоны и вижу слезы мастеров-консультантов (приемщиков), да что там мастеров, я слышу руководителей сервисов, которые считают деньги клиентов и вместо того, чтобы правильно работать с клиентами, выстраивая с одной стороны процессы сервиса, чтобы клиента своевременно и каченственно принимали, выполняли работы согласно основной причины обращения в срок, качественно и в рамках оговренных условий (деньги и прочие усилия со стороны клиента) с одной стороны, а с другой, - работали качественно и полноценно в зоне продаж!
Сегодня мастер-приемщик - это прежде всего продавец! Хотя и должен быть технически грамотным, но именно продавцом.

И вот традиционные 12 советов рекомендаций.
1. Перестаньте считать (и тем более экономить) деньги клиентов. Это самое большое зло! Либо клиент оставит деньги у Вас. Возьмет кредит и оставит деньги у Вас. Займет и оставит деньги у Вас. Пойдет копить, затем придет и потратит деньги у Вас. Либо вместо Вас с этим клиентом будет работать другой продавец и может даже совершенно из другой сферы деятельности.
2. Если клиент купил автомобиль и собирается его эксплуатировать далее, он должен тратить на поддержание автомобиля как в надлежащем техническом состоянии, так и на поддержание автомобиля в состоянии функциональности и комфортности использования. Это обычная психология потребления и этим нужно пользоваться.
3. Мастер-консультант, приемщик, он же продавец должен понять картину восприятия мира клиента (это больше, чем потребности) и работать с его картиной мира, предлагая все, что можно сделать с автомобилем, как с технической точки зрения, так и сточки зрения дополнительного оборудования и аксессуаров, а так же ухода за автомобилем.
4. Мастер-приемщик, консультант, но же продавец, не должен судить по себе, "примеряя" целесообразность приобретения на себя. Он сам может не покупать, не использовать, иметь другое восприятие мира, это его жизнь. На работе же, в сервисе, он продавец и обязан продавать, используя технологии и техники продаж, работая на благо компании.
5. Не бойтесь ответа "Нет, спасибо!". Не бойтесь предлагать. Чем больше Вы предлагаете, тем у Вас больше опыта в понимании картины мира Ваших клиентов, в навыках работы с возражениями и в итоге в увеличении среднего чека.
6. Основная причина обращения - это самое важное для клиента! Сначала все внимание к ней. Мастер-приемщик должен убедить клиента, что он внимательно отнесся к пожеланиям клиента, понимает беспокойства, которые вызывает у клиента данная проблема и что эта проблема обязательно будет устранена.
7. Работа  т о л ь к о  с основной причиной обращения - это не работа мастера-консультанта, приемщика, продавца. Это работа бестолковой обезъянки. Это работа не требующая никаких дополнительных усилий. Это работа за которую платят минимальный окдлад. Это работа которая ведет в пропасть рентабельность Вашего сервиса. Как только вы разобрались с основной причиной обращения, - начинается настоящая работа мастера-консультанта, настоящая работа продаца. Работа по пониманию картины мира клиента, по выявлению дополнительных потребностей (вторичных, неявных). Работа по формированию отношения к неизвестным для клиента услугам и товарам.
8. Наплевать, что мастер-приемщик боится 30 минут общаться с клиентом. Это нормальное время приемки. Если клиента на этапе записи предупредили запланировать именно это время. Если мастер-приемщик, консультант, спокойно и уверенно работает с клиентом, поясняя что будет происходить, сколько займет времени и что именно по данной процедуре возможна приемка автомобиля и только так!!! Клиент же не говорит хирургу или стоматологу или.. ну Вы поняли :-)
9. Перестаньте слушать стоны и вытирать слезы Ваших мастеров и тем более поддерживать их. Есть правила!!!
Клиенты (в большинстве случаев) вменяемые и управляемые люди, если им показать ценность всего, что делают сотрудники при приемке автомобиля, то не будет никакого негатива, как с точки зрения затрат времени, так и с точки зрения предложений по дополнительным продажам.
10. Не бойтесь предлагать клиентам. Они не будут недовольными. Они не будут считать, что Вы впариваете, если мастера-приемщики будут настроены позитивно, будут аргументированно предлагать, с улыбкой и верой в то, что данному клиенту это будет весьма интересно и выгодно.
11. Перестаньте считать клиентские деньги и экономить их. Да, клиенты в большинстве случаев, всегда спрашивают о цене, очень часто начинают с цены, но это вовсе не значит, что у них нет денег.. Мастер-приемщик не должен идти на поводу у вопросов клиента, он должен правильно отвечать на запрос цены через уход от прямого ответа, выявляя потребность, понимая картину мира клиента, подводя правильною ценность предложения. Итак, не отвечайте в лоб на запрос цены. Сначала ценность, - затем цена.
12. Дорого. Это возражение-отговорка. Дорого жить. Умереть или лечиться еще дороже. Дорого - возражение с которым нужно корректно работать. Причем позитивно. Дорого? Опустите цены на запчасти на 50 или 76%. Есть такие "эксперименты". И Вы, Ваши мастер-приемщики будут продолжать слышать, что все дорого.

Tags: автосервис это просто, автосервис это сложно, возражение дорого, выгоды клиента, дорого это возражение, мастер-приемщик, продажи в сервисе, система продаж, слезы мастеров, цена и ценность
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments