Юрий Блинов (blinovyury) wrote,
Юрий Блинов
blinovyury

Categories:

Работающая воронка продаж! Лучшая практика!

Воронка продаж..
Техника продаж..
Стандарты продаж..
Как много мы об этом говорим, читаем, преподаем и тренируем, но к огромному сожалению и моему, и моих коллег-тренеров, и руководителей самых разных компаний, и многочисленных клиентов в самых разных областях бизнеса, - мы редко видим реализацию этих столь необходимых в успешных продажах приемов.
В своей практике продаж услуг [сервиса] я даю коммуникативную воронку продаж, включающую 7 основных этапов, это необходимое и достаточное количество для успешных и в то же время клиентоориентированных продаж: захват, открытие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, переговоры о цене (сроках, объемах, дополнительные условия) и завершение сделки. Конечно же стоит упомянуть и о восьмом этапе, который напрямую не является этапом этой воронки, но нацелен на повторные продажи и рекомендации - это поддержание отношений.
(Разумеется, эту воронку нужно рассматривать во взаимосвязи с ключевыми процессами Вашего бизнеса и моделью Стронга, т.е. AIDA)
Долгая прелюдия? А вот и столь приятные мне факты.
Египет. Арабы.
[Можно сравнивать с этапами воронки продаж, которую я даю на своих тренингах]

[или видеоверсия http://youtu.be/A96N1lOlQDs ]
Захват клиента. Арабы-продавцы приветливы и умеренно навязчивы:
- Привет! Как дела?
- Поляк? Русский? Я люблю Россию..
- Лучшие цены! Самые красивые сумки! Заходи! На минуту!
А вот араб, покоривший меня, увидев в моих руках iPad (я пытался около МакДоналдса найти сеть), сказал: "Новый бар, есть бесплатный Wi-Fi! Заходи!" 
Вот он захват в чистом виде (захватили мое внимание и меня) и крючки, - Wi-Fi! Стоит ли говорить, что я купил напитки и остался в этом баре почти на час, оставив там порядка 15$.
Открытие Клиента. Этот этап (как в классике жанра и должно быть) начинается еще на этапе захвата и продолжается в процессе всех последующих этапов воронки продаж. Основная идея "открытия" клиента, - продать клиенту доверие, то есть идею доверия, но не спаривания. Арабы говорят своим Клиентам: "Мы не заставляем покупать, покупать вообще ничего не нужно! Просто посмотри! Просто скажи, что ты об этом думаешь! Расскажи как тебе отдыхается! В России сейчас холодно?" [И в подтверждение своего вопроса-довода араб-торговец изображает как воспринимается холод, говорит о снеге, рукавичках и т.д.]. Уже на этом этапе они умело включают в разговор-открытие Ваше окружение (жену, ребенка). Все смеются, все рады (и даже суровые Клиенты-туристы из Нижнего Тагила). Положительный настрой и доверие - проданы!
Выявление потребностей. Не самый простой этап в приниципе. И здесь далеко не все гладко и "красиво" проходит. Может быть не хватает словарного запаса иностранных (русских, польских, английских и прочих) слов, но четко задается необходимый вопрос:
- Татуировку хочешь? Временную? Постоянную?
[И все они очень внимательны: контролируют любого рода обратную связь. И за мимикой следят, и за словами и прочими эмоциями].
- На верблюде покататься?
- Такси надо? Всего доллар!
- Дайвинг?
Всегда обратная связь! При этом ответ "нет" со стороны Клиента не значит, что не будет презентации. Она будет!
Презентация. Презентуют они красиво. С показом фотографий, конкретных примеров! Очень часто вовлекают других Клиентов, которые уже купили этот товар/ услугу: "Юра, я все понимаю! Ты меня не знаешь! Ты насторожен! Вот смотри (показывает на ребят, сидящих рядом), - это тоже русские туристы. Вчера они ездили на погружение со мной. Спроси их! А я расскажу тебе подробности!" Знают и используют трехстороннюю аргументацию и делают это весьма профессионально. Кроме того, не забывают про тест-драйв ( это касается и массажа и мини- теста на скутере или квадроцикле и т.д.)
Работа с возражениями. Как ни странно и здесь все хорошо. Все возражения правильно "принимаются", то есть происходит четкий раздел эмоций: "Я понимаю твои сомнения", или вот еще пример: "Все русские так говорят, пока не попробуют! Давай я покажу тебе". Не буду описывать всем известный алгоритм снятия возражений, но торговцы из Египта им владеют в совершенстве.
Переговоры о цене (сроках, объемах, дополнительных или специальных условиях). И здесь все хорошо. Они не спешат торговаться пока не презентуют и не отработают возражения против желания (или необходимости) приобретения Вами услуги или товара. И только когда все презентовано и есть понимание, что Вы заинтересованы, начнется торговля "в деньги".
[Вспоминаете себя, своих сотрудников или тех, кто Вам что-то предлагал вчера? В 80% случаев сразу после того, как названа услуга или товар, озвучивается цена (хотя еще не ясно что именно "это" нужно потенциальному Клиенту) и преговоры идут о цене, но совершенно бесполезно и трудозатратно! У меня есть для тренингов игра, - там две группы едут закупать страусиные яйца.. И если у участников тренинга все "хорошо" с  применением воронки продаж (при чем поэтапно) и с работой в зоне "сотрудничество", то им удается решить задачу. Три года совершенно разные группы (ТОП-менеджеры, средний менеджмент, рядовые продавцы) в разной интерпретации играют в эту игру и несмотря на серьезную подготовку "валятся" именно на том, что сразу после этапа "захват" переходят в "переговоры о цене". Смешно и грустно! Верить в важность начинают только просмотра себя на видео, но в реальной практике большинство опять же не применяет!]. 
Арабы, которых бОльшая часть наших соотечественников считает недостойными их общества, - и здесь делают все правильно. Всегда возвращаются к примерам из презентации (которые Вам понравились, судя по Вашим эмоциям), показывают преимущество цены именно через ценность. Пишут цену на листе/ квитанции, что позволяет сделать ее более наглядной, говорят об ограниченности этого предложения, о цене (только сейчас, только сегодня и завтра, только при предоплате 10$..). Продавая цену, не забывают работать с мотиваторами: "Тебе понравится" или "Это выгодное предложение! Сколько у Пегаса стоит? 45$! А у меня 30! Видишь, это хорошая цена!". Два основных мотиватора, с которыми работают египтяне - это "удобство, комфорт" и "экономия, выгода". Отчасти проскакивает "безопасность, надежность", а вот с мотиватором "престиж, имидж" мне столкнуться пока не удалось (да и ладно).
Завершение сделки. Арабы-торговцы всегда закрывают сделку. Я уж не знаю смотрели ли они фильм "Американцы",  но уходят либо с предоплатой, либо с закреплениями договоренностей в виде чека на последующую оплату (это что-то похожее на бонусную книжку (аналог чековой), в которой отражена договоренность об услуге с закрепленной ценой и точным временем ее оказания, один лист отдается Клиенту, второй (самокопирующаяся копия) остается у продавца. В крайнем случае продавцы хотят услышать многократное устное подтверждение о намерении (а это тоже ответственность, моральная, перед самим собой: пообещал,- сделай!) Вообщем есть либо продажа либо договоренность о последующим шаге!
И, разумеется, поддержание отношений. Каждый день, при каждой встрече с Вами будут здороваться, непременно называть по имени (не знаю как, но они очень хорошо запоминают имена).
[Арабы прекрасно умеют использовать преимущества обращения по имени! Всем людям нравится, когда их называют по имени! Как говаривал старина Карнеги: "Имя человека - самый приятный для него звук".]
 Будут интересоваться как Вам отдыхается. Понравилась ли Вам их услуга/ надумали ли Вы ее купить или купить повторно. Будут улыбчивыми, вежливыми и корректно-навязчивыми, то есть в них Вы будете видеть не продавцов/ торгашей, а друзей-консультантов!
Учитесь на примерах простой жизни и моих тренингах :-)

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting
Tags: aida, Воронка продаж, Клиент, Юрий Блинов, выявление потребностей, завершение сделки, имя Клиента, клиентоориентированность, клиентский сервис, маркетинг клиентского сервиса, модель Стронга, презентация товара, презентация услуги, работа с возражениями, тренинги по клиентскому сервису
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments