лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Практический маркетинг автосервиса. Актуальная версия.

Когда вопрос стоит о маркетинге, - многие даже не понимают о чем идет речь..
В лучшем случае все думают о каких-то акциях и рекламе..
С другой стороны, - куда не взгляни, все гонятся за трафиком, за лидогенерацией, за.. вообщем это называется просто "покупка продаж".. вопрос в том, что вы будете делать с этими покупками и сможете ли вы продать им.
Я исповедую принцип, что практический сервисный маркетинг - это не погоня за трафиком, а в первую очередь работа с имеющимся трафиком. И практический сервисный маркетинг - это не освоение бюджетов через покупку рекламы, а работа в оперативном бизнесе с целью максимизации продаж. Это и есть маркетинг на 100%!
Но давайте перейдем к практике и посмотрим что же такое маркетинг в автосервисе (и совсем не важно это дилерский формат сервиса или независимый) и какие цели преследуют компании.
Начнем с целей.
Основная цель любого бизнеса - зарабатывать деньги.
Идеально - зарабатывать на повторных продажах, то есть не заниматься постоянным поиском и привлечением клиентов, а продавать постоянным клиентам, делать их лояльными, переводить в приверженцев, которые будут рекомендовать вашу компанию и имеено таким образом у вас появятся новые клиенты.
Все остальное, - это не цели, это задачи, в том числе повышать уровень удовлетворенности клиентов - это тоже задача, а цель - продавать этим самым довольным клиентам в долгосрочной перспективе.
Что же происходит в современных автосервисах с точки зрения зарабатывания денег?
Итак, автосервис - это не самый простой бизнес, так как кроме блока "продажи", существует еще и блок "производство", то есть место, где оказываются проданные клиенту услуги.. и маркетинг должен идти именно от "производства".

Шаг № 1 - это анализ "производства", а именно насколько загружен ваш сервис относительно производственных мощностей, какова загрузка продуктивного персонала относительно расчетной, какова эффективность персонала и продуктивность персонала, то есть сколько вырабатывают ваши механики и диагносты и что можно сделать внутри "производства" для того, чтобы увеличить KPI до среднеотраслевых значений.
Итак,
1. Посчитать производственные мощности, которые зависят от количества оборудованных постов и времени работы.
Это максимальная расчетная загрука вашего сервиса. Увеличить ее можно только увеличив количество оборудованных рабочих постов и/или увеличением времени работы.
Естественно, все нужно считать в н/ч (это важно и для дилера, и для независимого сервиса).
2. Увы, но уменьшаем расчетные производственные мощности на таких постах, как "диагностика", "сход-развал", "шино-монтаж".
3. Увы, но опять уменьшаем расчетные сервисные мощности с учетом работы на оборудованных постах вполне живых людей, понимая, что люди имеют право на отдых, имеют физиологические потребности и банально устают к концу дня. Поэтому полученную цифру в пункте 2, умножаем на 0,8 и получаем расчетную выработку сервиса (с учетом продуктивного персонала).
Именно столько н/ч может вырабатывать ваш сервис, имея квалифицированных механиков на каждом посту, а посты должны быть оборудованы.
4. Теперь посмотрите что происходит с KPI сервиса, нам интересно всего три показателя: продуктивность, производительность (иногда ее именуют эффективность), загрузка.
Снимок экрана 2015-03-04 в 16.07.37
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. Производительность показывает сколько механик выполнял работы относительно своей нормируемой выработки. То есть мы продали N часов, механик должен их выработать за N или меньшее время реального труда. Нормальный коэффициент производительности 100-120%. Так же часто этот коэффициент называют эффективностью.
Если коэффициент производительности меньше 100-120%, обратите внимание на: квалификацию, мотивацию, инструмент и оборудование (включая специнструмент), наличие и использование технологических карт выполнения работ, кто и как управляет механиками и прочие факторы.
ПРОДУКТИВНОСТЬ. Продуктивность показывает насколько полезно (с точки зрения зарабатывания денег) присутствие механика на работе. То есть сколько %% времени присутствия на работе механик вырабатывает часы, которые проданы реальным клиентам и будут оплачены. Почему важно считать этот показатель, - чтобы понять насколько полезен труд ваших механиков и могут ли они заработать больше. Опять же вспоминается Шурочка из фильма "Служебный роман".
Как вы понимаете, идеальная картина, - это когда "производительность" стремится к "продуктивности".
Если же посмотреть на отраслевые (или рекомендуемые) показатели, то в жизни эти коэффициенты гораздо ниже желаемых, постарайтесь максимизировать их, но всегда соизмеряйте затраты ресурсов на изменение ситуации.
ЗАГРУЗКА. Загрузка показывает сколько %% времени присутствия на работе механик занят непосредственно выполнением работы. Исходя из ранее сделанных допущений в п.3, то есть понимая, что мы уже учли время на перерывы и т.д., загрузка механика должна быть 90-100%.
Если она меньше, то посмотрите как загружены остальные механики, если у кого-то загрука 90-100% и более (то есть работа остается на следующий день), - разберитесь почему механики неравномерно загружены и решите этот вопрос.
Если в сервисе запись на 1-3 дня, но нет загрузки в начале и/или в конце дня, подумайте как сделать так, чтобы приходя на работу механик уже имел работу, то есть а/м уже на подъемнике с согласованным зказ-нарядом и запчастями.
Если же все механики имеют коэффициент загрузки меньше 100%, тогда переходим на "шаг №2" и идем в блок "продажи".

Шаг № 2 - это анализ "продаж" в сервисе, а именно нам важно понимать ЧТО и КАК делают сотрудники, отвечающие за запись клиентов на сервис, консультирование и продажи. Это и кол-центр, и ассистенты/администраторы сервиса и мастера-консультанты (приемщики).
Сотрудники на каждом этапе контактирования с клиентом долны работать по технологии "воронка продаж", сама технология известна, моя авторская модель представлена здесь (видео) http://youtu.be/A96N1lOlQDs и здесь описание http://blinovyury.livejournal.com/5768.html , сейчас есть более современное наполнение, но сделайте хотя бы это.
В процессе коммуникации с клиентом по конкретному обращению сотрудник должен полностью отрабатывать, применяя данную технологию, то есть при одном запросе от телефонного звонка "алло, мне нужен сервис, help.." до "..всего дорого, спасибо, что выбрали нас и не забывайте о рекомендации поменять.." самих воронок может быть много.. на схеме внизу 8 "баз" по несколько воронок в каждой.
FullSizeRender
Проанализируйте работу сотрудников, отвечающих за продажи, для этого составьте чек-лист по воронке продаж и методом наблюдения и прослушивания телефонных звонков поймите где не дорабатывают ваши "продавцы".
Анализируя процесс продаж, - задавайтесь всегда вопросами:
1. Достиг ли сотрудник цели каждого этапа воронки продаж?
2. Что сделал сотрудник чтобы достичь цели?
3. Что можно/нужно сделать еще, чтобы достичь цели и/или сделать процесс достижения цели этапа менее ресурсо-затратным?
4. Как общался сотрудник с клиентом?
5. Использовал ли сотрудник открытые вопросы при выявлении потребностей?
6. Использовал ли сотрудник метод демонстрации (а/м клиента, витрины, стенды и т.д.)?
7. Предлагал ли несколько вариантов, чтобы и удовлетворить потребности клиента, и расширить заказ-наряд с целью продаж.
8. В случае отказа, - пытался ли разобраться в истинных причинах и предложить варианты решения?
9. Предлагал ли сотрудник сезонные товары и товары "импульсных" витрин?
10. Использовал ли при работе с клиентом сотрудник рекомендации прошлого визита?
11. Поддерживал ли сотрудник контакт с клиентом после сервиса, спустя месяц, чтобы предложить приехать на выполнение работ по рекомендациям предыдущего визита.
12. Выдал ли сотрудник (и разъяснил) рекомендации по дальнейшей эксплуатации и обслуживанию а/м.
13. Сделал ли сотрудник клиенту специальное предложение по выполнению рекомендуемых работ в опрелеленные сроки?
14. Что происходит с расширением заказ-наряда, когда с а/м занимается механик?
15. .. и т.д.
Теперь нужны управленческие меры для повышения продаж: постановка персональных целей (планов), организация процессов продаж, обучение персонала техникам и технологиям продаж, мотивация персонала, обеспечение ресурсами, позволяющими продавать.

ГДЕ ЖЕ ПРО МАРКЕТИНГ?!
Ну что ж, если вы все это сделали, то "шаг № 3" как раз будет про маркетинг.

Шаг № 3 - практический маркетинг, - это воздействия на продажи в каждой точке контакта.
И строится воздействие в каждой точке контакта должно по той самой воронке продаж.
Задача менеджера по маркетингу - помочь мастерам-консультантам, менеджерам по продажам ЗЧ и дополнительного оборудования, администраторам/ассистентам сервиса в каждой точке контакта продавать, а клиентам, - покупать.
Как помочь?
Во-первых, - ответим на вопрос "почему клиент покупает?"
1. Он знает, что ему нужно.
2. У него есть проблема, за решением которой он и братился к нам.
    В данном случае проблемой может быть, как техническая проблема с а/м, с необходимостью ремонта.. так и просто желание
    клиента потратить деньги.. своего рода шоппинг.
3. Ему рекомендовали (что-то сделать/ купить), но не вы.
4. Ему предложили.
    Просто предложили, как на кассе в "МакДоналдс'е" или "Спортмастере".
5. Он увидел (на стенде, в буклете, витрине, другом а/м).
Вообще, касательно п.5, - визуальный канал восприятия информации один из самых важных, по разным оценкам разных психологов, показатель восприятия этого канала лежит в пределах 48..82 %, задумайтесь об этом!
Во-вторых, что должно быть, чтобы сотрудники продавали?
Это 4 важных блока:
1. Должны быть ресурсы, от того ЧТО мы можем продать из наличия (ЗЧ и ДОП) и возможностей выполнения работ (возможности цеха, оборудования, персонала)..
2. Мотивация - мотивация двигатель работы продающего персонала. Идея в бизнесе - это хорошо, но деньги, которые зарабатывают сотрудники - это важно. Это важнее любой идеи! Мотивация должна отвечать как духу продаж, так и психологическим типам каждого сотрудника (здесь важно понимать, что далеко не все люди, особенно в сервисе, мотивированы на результат, очень много процессных людей).
3. Желание, иногда я называю этот блок "спортивность". Люди должны желать продавать. Как-то году в 2014 известный ресурс hh.ru опубликовал исследование самых нежелательных профессий россиян, то есть то, чем наши сограждане не хотят заниматься, - продажи были в первой тройке! Боюсь, что здесь много комплексов из воспитания предыдущих поколений в советской системе.
4. Технология продаж. Знают ли ее сотрудники, выполняют ли, как ее исполнение можно улучшить?

Теперь переходим к действиям менеджера по маркетингу.
Задача и простая, и сложная одновременно.
Важно, не нарушая поля деятельности руководителя сервиса, то есть не погружаясь в менеджмент, не посягая на управление продающим персоналом, - помочь одним продавать, а другим покупать, воздействуя в каждой точке контакта.
FullSizeRender-1
Чтобы более глубоко погрузиться в точки контакта, - рекомендую одноименную книгу И.Манна, пожалуй лучшую его книгу, где нет воды и все по-делу.
Если же читать нет времени и/или желания, то важно понять главные правила точек контакта.
Точки контакта - это многочисленные интерфейсы с которыми сталкивается клиент, общаясь с вашей компанией.
Три закона точек контакта (по И.Манну):
1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника) более одной точки контакта.
2. Точки контакта образуют цепочки контакта.
3. Точками контакта необходимо управлять.
Еще важно понимать, что точки контакта нужно оценивать как с позиции восприятия их клиентом, так и бизнесом.
И быит они могут  (с точки зрения восприятия): негативными, нейтральными и позитивными. Думаю, что не стоит пояснять почему нужно стремиться сделать точки контакта позитивными, то есть в каждой точке клиента нужно предвосхищать.
Вот несколько примеров того, что конкретно можно сделать с точки зрения маркетинга:
1. Пакетные предложения.
2. Сезонные предложения.
3. Информирование клиентов о текущих акциях (при записи на сервис, в клиентской зоне, при приемке автомобиля, sms-рассылки).
4. Стенды сравнительного износа. Здесь их много, тема известная (но реально в сервисах стендов вижу мало, а инструмент рабочий и более, чем хороший) http://blinovyury.livejournal.com/10016.html
5. Правильно оформленные витрины, когда клиент может сам посмотреть, взять в руки, не испугается цены.. но и не украдет :-)
6. Снова витрины. Их должно быть много, так много, чтобы клиент постоянно видел что же он может еще приобрести для своего автомобиля и себя. Они должны повторяться. Вспоминайте лучшее, что вы видели из мерчендайзинга, полки с Coca-Cola, например и витрины "импульсных" продаж на кассах магазинов (с батарейками, жвачкой и презервативами).
7. Призывающие к действию POP и POS материалы.
Например, вы видели багажник в Skoda Octavia?
Да багажник как багажник.
Но если на нем разместить наклейку "ОТКРОЙ".. и клиент, гуляющий в шоу-руме сам откроет багажник, - он придет в восторг, так как объем превосходит любые самые смелые прогнозы.. Это и есть позитивная точка контакта.
foto-skoda-octavia-2014_06-650x487
Или вот такие вот призывающие к действию наклейки.
IMG_6440-1
IMG_6441
FullSizeRender-2
IMG_6439
Подумайте, что можно сделать в сервисе для продаж.
Можно!
И много!!!
Для этого вам важно следовать с первого шага этой статьи и особое внимание уделить технологии продаж.
8. Сделайте для мастеров персональную книгу скидок. По аналогии с чековой книжкой. Номерную, закрепленную за каждым мастером. Чтобы выдавая машину из сервиса, мастер мог "от себя" давать скидку клиенту на следующее посещение или на работы по рекомендациям.
9. Сделайте бланки рекомендаций цветные и наглядные.
Чтобы рекомендации были не только мелким шрифтом в заказ-наряде и на словах, но и оформлены надлежащим образом по принципу светофора (об этом писал в статье "Расширяя заказ-наряд" для журнала "Управление автобизнесом", 2012), с указанием стоимости работ и ЗЧ и, разумеется, ограничены во времени.
Такую информацию клиент не просто не забудет, но и будет думать как и когда все это купить.
10. Не забудьте про скрипты для сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, это не всегда квалифицированный персонал с точки зрения продаж и коммуникаций.. и важные фразы для всех сотрудников, фразы, помогающие продавать.
11. Сайт. Сайт должен способствовать продажам. А если у вас есть on-line консультант или on-line запись, - обработка вопросов клиентов и ответ на все запросы должны быть действительно в реальном времени.
12. Если есть часы "провала" или даже дни с низкой загрузкой, то подумайте, что можно сделать простыми способами, как "работы в подарок" и/или "скидки" в "счастливые часы".
13. Вы используете CRM-систему для поддержания отношений, планирования продаж и подготовке индивидуальных предложений каждому клиенту.
14. Социальные сети (включая видеоканал YouTube), - это не лента размещения классных фоток и постов ни о чем, а реально работающий инструмент персональных коммуникаций с клиентами.
15. ..здесь нет ограничений.. ограничить вас могут стандарты автопроизводителя/импортера, если вы дилер и/или ваша фантазия и фантазия ваших сотрудников.

Я считаю, что все вышеописанное - МАРКЕТИНГ!

Если на данном этапе наведен порядок и эффективность продаж приближена хотя бы на 80% к "идеальной" воронке продаж, пора переходить на "шаг № 4".

Шаг № 4. У вас отличные ключевые показатели в блоке "производство", но не хватает загрузки. Вы навели порядок в продажах, но имеющегося трафика все равно мало, чтобы загрузить сервис (по опыту консалтинга по всей стране с 2008 года, обычно после реализации "шага № 2" загрузка становится больше 100%, то есть образуется стабильная очередь более, чем на 2-3 дня), - тогда пора заниматься трафиком.
Об этом мы поговорим отдельно.
Так же отдельно мы поговорим как использовать маркетинг, если:
- у вас неравномерная загрузка по дню/ неделе,
- у вас есть неликвид запасных частей,
- у вас плохо продаются запчасти (клиенты приезжают со своими)..

Есть вопросы.. Не согласны..
Пишите!
5337685@gmail.com

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Чемпионы" или "Усердные середнячки-исполнители" (речь о продавцах, мастерах-консультантах..)

Минувшие две недели общения с новыми и постоянными клиентами подняли в моей тренинговой жизни очередную волну вечного вопроса: "Какие сотрудники нам нужны?" (речь идет о продавцах/ мастерах-консультантах). Нужны "Чемпионы", стремящиеся на результат, лучший результат, рыть землю и быть первыми, быть лучшими? Или нужны "Усердные середнячки-чемпионы"?
Сразу отмечу, что правильного ответа, на мой взгляд, нет!
То есть и первое, и второе решение по-своему имеют "+" и "-". Но вот совершенно точно, что совместить и первых и вторых в одной команде, одном коллективе невозможно!
Для начала я хочу всех отправить к мыслям и книгам И.Адизеса. Важно понимать (вспомнить) то, на каком этапе жизненного цикла находится сейчас Ваша компания и второй момент квадраты PAEI (у Адизеса правда эти квадраты относятся к менеджменту, но и на "продавцов" они точно так же распространяются).. итак PAEI, - таким образом есть "продавцы" Р - результативщики, как раз наши "Чемпионы", при чем с хорошей внутренней мотивацией и А - процессники, как раз наши "усердные середнячки-исполнители", как правило нуждающиеся в..
Теперь давайте поймем Вашу стратегию и Ваши цели. Правильно именно так, как желает собственник бизнеса (ну или управляющая компания), только не обманывайте себя :-) не стремитесь быть "хорошим и правильным", действуйте так, как должен действовать именно Ваш бизнес!
А вот теперь пора разобраться КТО Вам нужен и почему невозможно создать эффективную "смешанную" команду (повторюсь - это моя точка зрения).
"ЧЕМПИОНЫ".
"+" Внутренне-мотивированы.
Не боятся проблем и сложностей на своем пути, трудности их часто заводят и дополнительно мотивируют.
Берутся за дело, чтобы победить и преодолеть.
Готовы рисковать, в том числе "подписываясь" под сложные задачи, проекты, планы, ритм работы и т.д.
Мотивация часто прозрачна и проста: деньги, лидерство, признание/престиж, реже - карьера.
Но есть и "минусы".
"Чемпиону" может стать вдруг неинтересно (продукт, процесс, зарабатывание денег и т.д.), может надоесть :-)
Стандарты Вашей компании для них лишний ненужный груз, для них проще пойти и сделать. Они пойдут и сделают, но вот как все это будет выглядеть в глазах клиента с точки зрения ценности Вашей компании/бренда и с точки зрения удовлетворенности (а это вторая и последующие продажи).
Усталость. Постоянная гонка рано или поздно даже из самого выносливого "чемпиона" делает усталого игрока на скамейке запасных.
Часто теряют в эффективности, так как не признают технологий, процессов, стандартов, которые дает компания, тренинги и т.д.
Не любят когда их контролируют.
В случае ухода (увольнения) "чемпиона" из компании.. ну вы поняли :-)
Для управления "чемпионами", кроме денежной мотивации, необходима мотивация команды, с четкими целями, видением, простите, - миссией :-)
И это не все "+" и "-". Подумайте и пропишите сами все, это будет очень полезно с точки зрения управления персоналом и подбора коллектива, построения команды.
"УСЕРДНЫЕ СЕРЕДНЯЧКИ-ПРОЦЕССНИКИ".
Аналогия "А"-типа по Адизесу. Им нужна четкая инструкция, например воронка продаж, более того, расписанная по конкретным шагам, вплоть до скриптов. И, разумеется, нам нужны усердные сотрудники, усердные исполнители.
"+" Достаточно посмотреть, например, на "МакДоналдс", чтобы понят все плюсы усердных исполнителей.
Таких людей, процессников, нуждающихся в четких инструкциях 80%.
Выполняя четко все инструкции (процессы) получается хороший предсказуемый (планируемый) результат, как в выполнении планов, так и в уровне удовлетворенности клиентов.
Просто контролировать.
Положительно относятся к конструктивной обратной связи и навыковым тренингам.
Легко найти и обучить сотрудников.
Легко управлять по процессам и чек-листам.
И, конечно, некоторые "минусы".
Средний (но стабильный) результат во всем.
Активное вовлечение линейного руководителя (во многих компаниях есть позиция "коуч") в процесс оперативного управления персонала (планы-цели-задачи-организация (в том числе непрерывное обучение и контроль..)
Нужны просто, лакончино и четко прописанные процессы и технологии, инструкции и приказы.
Стандарты должны быть актуальными и меняться в ногу с рынком (на полшага впереди).
Повторюсь, это лишь вектор основных "-" и "+".
Подумайте и пропишите сами все, это будет очень полезно с точки зрения управления персоналом и подбора коллектива, построения команды.


лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

НЕклиетоориентированные, но ПРОДАЖИ !

Что такое клиентоориентированные продажи?
Не вдаваясь в глубокие подробности, - это получение прибыли за реализацию товаров и/или услуг (то есть получение выгоды от клиента) при предоставлении клиенту необходимых для него товаров и услуг, которые закрывают потребности клиента при должном уровне клиентского сервиса (доброжелательность, чай/кофе и прочие танцы с бубнами).
Исходя из чего, - продавец (или в сервисе мастер, мастер-консультант, мастер-приемщик) должны внимательно выявлять потребности клиента, определять мотивы потребления и, скажем прямо, - делать человека счастливым.
Я так на своих тренингах для автобизнеса (да и для других бизнесов) и говорю, - мы продаем ИДЕИ, благодаря чему человек (покупатель) становится счастливее!
Но не все так просто!
Допустим, клиент сервиса просит заменить ему тормозные колодки.
Мастер говорит, - ОК, поменяем.
Во время выполнения работ механик видит, что износ колодок, например всего 60% и клиент может спокойно проездить не менее, допустим 10 тыс. км.
Как поступить правильно?
Клиентоориентированные продажи: объяснить клиенту, что еще рано менять колодки и сделать так называемую "обратную продажу".
НЕклиентоориентированные продажи: менять! Однозначно менять! И даже не думать по этому поводу!
В чем разница?
Все банально просто!
В случае клиентоориентированных продаж клиент может быть доволен. Молодцы! Честные! Сэкономили мне деньги! И может быть недоволен!!! Я же сказал, - МЕНЯТЬ !!!
В случае НЕклиентоориентированных продаж клиент может быть доволен! Молодцы! Сделали быстро и качественно то, что я просил! И может быть недоволен!!! Когда, например увидит остаточный износ (в данном случае) на замененных колодках.. или о том, что их рано поменял ему скажет друг, сват, сосед по гаражу.. или другой сервис при следующей замене.
И самый главный вопрос. В чем измеряется успешность продаж?
Точно!
Успешность продаж - это прибыль от продаж, более того прибыль от повторных продаж!
То есть возвращаемся на круги своя? Нет!
Продавайте людям то, что они просят!
Хотя люди купить плазменный телевизор (а вы то точно знаете, что книги читать полезнее), - продайте им телевизор! Хотят поменять колодки, - меняйте! Если толстые люди хотят гамбургер и колу, - не предлагайте им абонемент в фитнес и минералку или зеленый чай! Они тогда не будут счастливы и уйдут от Вас к другому продавцу гамбургеров и колы!
Продавайте то, что они хотят сами! Делайте их счастливыми!!! И повышайте свои доходы!
Хотят Ауди в кредит? Кредит - это удорожание машины, которая в итоге будет стоить дешевле ЛАДЫ? Продайте им Ауди и классом повыше! Продайте в кредит! И про дополнительное оборудование не забывайте!
Так какие продажи ближе Вам?

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Зона комфорта - главная проблема продаж!

"Покинь зону комфорта!" - как часто Вы слышали такой призыв?
Кто-то даже был с ним согласен, и покидал зону комфорта..
Кто-то начинал заниматься фитнесом и вести активный образ жизни, вместо привычного вечернего пива, комфортного дивана и всякой фаст-фудовской снеди.. И, о чудо, уже через каких-то пару недель начинал чувствовать себя лучше, на жизнь смотреть позитивнее..
Кто-то выкроил 30 минут в день на чтение. Выкроил вместо комфортного времени сна. И, о чудо, у него появились новые мысли, изменилось отношение к близким.. или к делу, которым он занимается..
Можно перечислять количество людей, покинувших зону комфорта, покинувших ее намеренно, дабы двигаться дальше, оставаться драйвером и самостоятельно задавать направление жизни, своей жизни, своего дела..
А можно посмотреть на других людей, на тех, кто стремится к комфорту, не к наслаждению жизнью, новым вызовам, новым проектам, а к комфорту пребывания.. Сначала они усиленно работают, чтобы обустроить эту самую зону комфорта, а затем оседают в ней, начиная лениться и деградировать..
Вот такое длинное предисловие, а мысль моя весьма проста:
Сегодня задавал вопрос.. Один и тот же вопрос совершенно разным людям.."Что мешает лично Вам продавать больше?" И получал огромное количество ответов, очень часто это были отговорки, порой дельные "вещи", на которые точно нужно обратить внимание.. Потом я переформулировал вопрос: "Что  лично Вы можете сделать, чтобы продавать больше?" И получил огромное количество действительно отличных ответов, ответов по-существу, которые совершенно точно приведут к повышению эффективности и результативности продаж! И мой финальный вопрос: "Что должно произойти, чтобы Вы это начали делать?"
КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, КАКОЙ ОТВЕТ Я ПОЛУЧИЛ?
КОНЕЧНО!!!
Все как один говорили.. "А зачем? Меня все устраивает! Я В ЗОНЕ КОМФОРТА!"
ПОКИНЬТЕ ЗОНУ КОМФОРТА !!!

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Тренинг? Чего ради?!

Сегодня трудно найти компанию, в которой не проводятся обучения.
На каждом тренинге, я спрашиваю участников были ли они ранее на тренингах, что нового для себя открыли, чему научились, что захотели освоить или попробовать?
На каждом (корпоративном) тренинге я встречаю одного-двух человек, которые говорят, что они уже были, учились, знают.. и их вот несчастных опять заставляют зачем-то быть здесь.
То есть люди не видят для себя пользы в знаниях, а с другой стороны, возможно, и качество, и актуальность тренингов не соответствуют восприятию участников.
Сначала интересная информация.. Средний американец посещает 40 тренинговых-дней в год!!!
Если взять автомобильный бизнес, то есть моих основных клиентов, то даже самые требовательные к обучению Импортеры, не дают сотрудникам их дилерских сетей более 17 дней в год + 4-6 дней внутрикорпоративное обучение, итого не более 23-х дней в год. 23 дня против 40 дней!
Кстати, по заявлению Н. Хилла, автора книги "Думай и богатей", эти 40 дней так же приемлемы фри-лансам, индивидуальным предпринимателям и собственникам бизнеса, как и менеджменту и продавцам крупных компаний.
Да, учиться полезно! Но с другой стороны, чего ради отвлекать сотрудника или целый отдел? На день, два или более? Почему компания и/или сотрудник должны терпеть эти неудобства?
Вы спросите какие неудобства? Это либо продуктивное время сотрудника и он в это время не зарабатывает, а текущие планы и задачи с него вряд ли кто-то снимает. Либо у сотрудника выходной, а идея обучения ему во-первых не продана, во-вторых обучение в выходной становится демотиватором..
Почему компания терпит неудобства? Нужно либо снижать целевые показатели (сотрудник то на обучении, его работу никто не сделает), либо нужно выводить другого сотрудника, а у него выходной, да и потом, уставший "на подмене" сотрудник в дальнейшем только хуже будет работать, либо увеличивать штат..
Что делают лучшие на этом рынке?
1. Есть глобальные компании, которые имеют собственные университеты и целые программы обучения, но мы не о них..
2. Есть компании, которые учатся либо каждую пятницу, либо вторую половину дня в пятницу.. на исходе недели.. как раз мысли между амбициозными целями и желанием отдохнуть.
3. Есть компании, которые каждый квартал проводят 2-х..3-х дневные выездные тренинги с акцентом как на навыки, так и на командообразование.
4. Есть компании, которые ежедневно занимаются "самодрессировкой", это больше навыковые тренинги, которые обычно проводятся своими силами и нацелены все же на отработку.
5. Разумеется обучение, которое устраивает вендер (импортер, производитель) для своей сети, в том числе дилерской.
6. Различные открытые тренинги, на которые вы можете отправлять своих сотрудников..
И еще важный вопрос.. Что это должны быть за тренинги. Навыковые или идеологические? На мой взгляд и те, и другие.. Вообще сложно строить бизнес, внедрять процессы и стандарты, обучать и требовать не имея под ногами идеологической основы.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

За что Вы платите сотрудникам?

В каждом тренинге базового уровня (во всяком случае у меня) есть блок "Роль, цели и задачи.. сотрудника", всегда серьезно относился к этому блоку, ибо он задает систему координат и правила игры (или работы).
Ответив на эти вопросы, можно точно понимать нужен ли Вам сотрудник, какой именно нужен сотрудник, его навыки и умения, что он должен делать (какая у него основная функция, какие и дополнительные) и наконец, за ЧТО я ему должен платить?
Какие только ответы не услышишь на этот (последний) вопрос.. и не только от сотрудников, но и от руководителей..
Очень часто платят за процесс, а еще чаще сотрудники вообще не знают за что им платят.. Бывает и руководитель не понимает из чего складывается заработок сотрудника..
Нет ничего проще, чем определить основную функцию и платить за результат! Все лучшее, - самое простое!
Зачем я это пишу сегодня, в пятницу.. А вот прямо с утра возьмите органиграмму своей компании или своего подразделения, распишите около каждого "квадратика" функции данной должности, определите основную (она ОДНА!!!) и поймите:
1. За что Вы платите сотруднику?
2. Сотрудник это понимает?
Вот так вот просто!

P.S. Ах да, не забудьте, все это должно поддерживать функции и цели руководителя (то есть Вас и Вашего руководителя) и бизнеса в целом!
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Мошенники по натуре..

Да, да именно мошенники!
Сначала немного терминологии (из Википедии).. Мошенничество - хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путём обмана или злоупотребления доверием. При этом под обманом понимается как сознательное искажение истины (активный обман)..
К чему это я?
Проводя ежегодно порядка 250 тренинговых-дней на протяжении 7 лет для автодилеров (в основном) я пытаюсь донести простую мысль: чтобы продавать, - Вам необходима система продаж! Именно система! На тренингах я учу мастеров-консультантов и продавцов системным продажам, а с руководителями провожу курсы постановки системы продаж и управления продажами.. И о чудо (!) порядка 20%, и я считаю этот результат хорошим, действительно стараются построить систему, систему продаж и даже есть попытки сделать ее саморазвивающейся, но вот остальные 80% (!!!), только задумайтесь, - ВОСЕМЬДЕСЯТ ПРОЦЕНТОВ задают вопросы типа: "..а какие фишки можно применять, чтобы продавать больше?"
Конечно, мы говорим о необходимости применять фишки, иногда устраивать хитроумные маркетинговые акции, тем не менее все это является лишь дополнением к системе продаж.. Именно система продаж, управляемая, контролируемая, прозрачная и понятная для всех участников позволяет сделать продажи увлекательными, с предсказуемым ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ результатом..
Но нет, в конце тренинга, задавая вопрос "Что Вы станете делать?" Из года в год традиционно отвечают:
- ..будем придумывать фишки..
- ..будем делать клиента лояльным (да, это похвально), а лояльный то он все купит..
- ..будем придумывать хитроумные маркетинговые акции..
И почти никто не говорит (и уж тем более не делает) не строит основу основ - систему продаж, без которой и лояльность, и акции, и фишки - это ничто!
То есть в итоге, есть цель - любой ценой добиться лояльности.. придумать фишки и впаривать, впаривать, впаривать.. Именно впаривать, а не продавать! А почему? Да потому что мошенники.. мошенники по натуре!
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Обучение. Редактирование. Мастерство. Уборка урожая." Где Вы? Где Ваши сотрудники?

"Обучение. Редактирование. Мастерство. Уборка урожая." - именно так поименовал блоки профессиональной жизни Джон Эйкафф, автор книги "НАЧНИ." (рекомендую к прочтению).
Я же хочу присоединиться к такому разделению блоков.. и вот что натолкнуло лично меня на эту мысль..
Сертификация мастеров-консультантов, на которой я принимал экзамены два минувших дня..
Эти молодые (в основном), часто амбициозные, хотя нередко просто мечтатели (занете это те, которые мечтают о сказочном будущем, в котором им ничего не нужно будет делать, и наступит оно как-то само собой это чудо-будущее), пришли на сертификацию после цикла обязательных тренингов, между которыми у них была не просто практика, а реальная работа, в которой можно и нужно было переводить полученные на тренингах знания и умения в устойчивые навыки, иными словами тренинги - это период "Обучения", а перерывы в обучении это период "Редактирования".. после прохождения курса обучения было время подготовиться к сертификации, не просто сделать презентацию и все же отработать умения, полученные на тренинге, но и перевести все это в "Мастерство".. И вот тогда, спустя месяцы, а может быть и годы тренировок каждый имеет возможность вступить на этап "Уборки урожая"..
А вот смотришь..
И видишь, что лишь единицы следуют нормальному циклу эволюции "Обучение. Редактирование. Мастерство. Уборка урожая". Многие же, получив должность, бейдж, визитку и сертификат "Мастера консультанта", но миновав этапы "Редактирования" и "Мастерство" стремятся сразу "Убрать урожай".. а урожай то не вырос еще, не дозрел..
Но ошибка ли это только самих мастеров-консультантов?
Или это дань времени, времени перемен и быстрых изменений?
Отчасти, думаю, это вина работодателя.. Как HR, которые очень часто еще на этапе собеседования обещают быстрый и легкий (то есть это может каждый) карьерные рост, так и непосредственных руководителей, которые.. не управляют персоналом..
Посмотрите на своих сотрудников!
Какой профессиональный этап проживает каждый из них? Что Вы можете сделать полезного для каждого лично и для компании сегодня?
А я.. я добавил новый блок в тренинг продаж услуг сервиса и уже сегодня он будет в моем тренинге для дилеров KIA.
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Нам будет Вас не хватать!

Посмотрите на окружающий нас мир клиентоориентированности и клиентского сервиса..
Да, с одной стороны, сегодня ни один товар не продается без "сервиса".. Сервис, как обслуживание клиентов, сервис, как коммуникации, начиная с коммуникаций в интернете (через сайт, блог, форум или социальную сеть), переходя к коммуникациям при продаже, послепродажном обслуживании и при получении обратной связи от наших, или Ваших :-) клиентов..
Какую же цель должны преследовать компании, получая обратную связь или даже оценку уровня обслуживания от клиентов?
Согласно определению клиентоориентированности, цель получения обратной связи, - построение взаимовыгодных двусторонних отношений между клиентами и бизнесом, во всяком случае я всегда так считал.
А что происходит на самом деле, например, в сфере автомобильного бизнеса?

Происходит то, что в погоне за "хорошей" оценкой, дилеры всячески стремятся приучить клиента к "правильному" ответу на вопросы анкеты удовлетворенности, я об этом писал ранее, вот здесь http://blinovyury.livejournal.com/25015.html
Да, я этим приемам тоже обучаю :-)
С другой стороны, имея внутреннюю установку на 100%-ую удовлетворенность клиентов, и мотивацию контактного персонала во многом зависящую от этого самого уровня удовлетворенности, компании наступают на более важные грабли! На грабли, которые бьют больнее! Компании не замечают благодарных клиентов! Тех, кто просто доволен и скромно продолжает быть вашим клиентом. Не замечает и не реагирует на тех, кто благодарит, благодарит громко, благодарит используя разные ресурсы.. Компании тратят уйму времени, чтобы получить положительную обратную связь от недовольных клиентов, тратят ресурс времени, нанимают клиент-менеджеров и создают целые департаменты по работе с клиентами вместо того, чтобы благодарить довольных клиентов, Ваших верных покупателей. Тех, кому Вы, Ваша компания, ваш продукт и сервис действительно подходят!
А остальным, тем самым недовольным единицам, скажите просто: "Нам будет Вас не хватать!".. и оставьте их за спиной, не тратьте на них время и энергию, обратите внимание на тех, кто сейчас с Вами.. именно они достойны повышенного внимание, подарков, скидок и специальных программ!
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

.. что дальше? куда дальше?

.. Давно не писал в ЖЖ..
Было о чем писать.. И новые эмоции были, и много новых мыслей.. Но не писал.. Даже статьи для журналов не писал (и все еще не пишу), хотя многие журналы очень просят, а некоторые даже требуют.. А вот теперь решил написать.. И решил написать не о бизнесе, а о жизни, но через призму все того же бизнеса :-)
Перед Новым Годом по совету Евгения Чичваркина с удовольствием прочитал, нет, не прочитал, - проглотил прекраснейшую книгу "Атлант расправил плечи".. Это моя книга! Мои мысли о жизни, о бизнесе, об отношениии к своему делу и к деньгам.. Вообщем задело меня.. Задело так, как ни одна прочитанная книга ранее в этой жизни (а читаю я не то, что много, но постоянно).
unnamed
Читаешь и видишь, вот то, что было с революционной Россией, с Советской Россией, что есть с постсоветской Россией (да и с другими странами).. Вот они, наши политики, наши сограждане (слепые и доверчивые, умные и ленивые, но часто равнодушные), наши сотрудники..
А потом, как ни сторонишься информационно-новостной помойки, все равно в современном мире, ты узнаешь, какие законы инициируют и принимают, сколько политического фарса и пустых заявлений, сколько действий разрушающих.. и даже преступных.. И вот эта, просочившаяся информация из новостных лент прямо так и попадает в ритм и сюжет текста "Атлант расправил плечи"..
В московском метро, объявления на каждой станции, на каждом эскалаторе, очень печальным и истерично-монотонным голосом: "По техническим причинам поезда на линии.. не ходят.. пользуйтесь.."
В стоящем на перегоне (между станциями) поезде метро в час пик монотонное роботизированное объявление: "Сохраняйте спокойствие, поезд отправиться через 5 (!) минут.." и это в час пик..
В новостях: "Украина планирует до конца января получить второй транш российского займа на $15 млрд, его объем составит $2 млрд.."
В новостях: "Чтобы столицу освободить от пробок нужно повысить стоимость владения автомобилем, чтобы москвичи вынуждены были от них отказаться.." (из интервью московского чиновника).
В новостях: "Курс ЕВРО на выходные вырос на 80 копеек.."
Опять в новостях: "Правительство Московской области планирует запретить грузовикам массой более 12 тонн въезд на региональные и муниципальные дороги в дневное время, то есть с 6.00 до 22.00.."
Снова в новостях и наружной рекламе: "..Дары волхвов.." и все, что с этим связано.. ЧТО преподносится и КАК преподносится, ЧТО делается и КАК вокруг этого "события" (не хочу обидеть религиозных людей, но живем мы в 2014 году.. ездим на авто, летаем на самолетах и пользуемся другими благами науки).
Новости и уже реалии: "Москва, 23 января. Россияне перестали получать посылки из-за границы от некоторых операторов экспресс-доставки. Речь, в частности, идет о DHL, DPN, «Пони Экспресс», СПСР, TNT, FedEx и UPS. Прекращена доставка экспресс-грузов, которые содержат товары для личного пользования.."
И остается один из вопросов: "что дальше?" или "куда дальше?"
Просто вопрос..

:-)