Category: авто

Category was added automatically. Read all entries about "авто".

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"ДЕВОЧКА", - ..есть такая должность в сервисах..

Работа с обращениями клиентов на/в сервис - это один из самых важных блоков работы с клиентом с точки зрения продаж.
Сегодня обращение - это прежде всего телефонный звонок (до 95%).. и совсем мало, - когда клиент приезжает, чтобы записаться (обычно это история малых региональных городов) или использует сайт и мобильные приложения (пока там слишком долгий отклик, поэтому клиенту проще звонить). Ну и, конечно, же есть клиенты "с колес" (цифры разные, от прогнозируемых "постоянных" клиентов до спонтанных).
Итак, на телефон Вашего сервиса поступает звонок. Это обращение клиента. Цель сервиса, а значит и цель сотрудника, принмающего обращение, - перевести обращение в запись и соответсвенно визит клиента для выполнения работы и покупки запасных частей (доп. оборудования и аксессуаров). То есть мы имеем дело с воронкой продаж. Но продаем на данном этапе, - визит, соответсвенно оцениваем конверсию обращение/запись и запись/визит.
Согласны (?), что из вышеперечисленного получается следующее:
1. Не важно с каким вопросом клиент обращается на/в сервис, - важно обращение перевести в запись.
2. Не всегда клиент звонит, чтобы "записаться", - он обращается с вопросами стоимости, вопросами по объему работ, эксплуатации а/м, за информацией типа "куда заливать незамерзайку" и т.д.. Важно  П Р А В И Л Ь Н О  ответить на его вопросы, чтобы он записался.
3. Основная цель присутствия на работе человека, принимающего звонки и консультирующего клиента, - это  З А П И С Ь.
Кто же у Вас выполняет эту функцию?
К сожалению, в большинстве случаев, особенно в сегменте дилерских сервисов, - это  Д Е В О Ч К А! И вопрос здесь ни половой принадлежности, хотя фактически это действительно девушка. Здесь вопрос странного мировоззрения. Почему то руководители предпочитают на этой позиции экономить и делать это по-разному, начиная от минимальной ЗП (считается что особо-то не за что платить такому сотруднику, сотруднику отвечающему на звонки), завершая отсутвием обучений ("..а зачем ее учить?",  "..они у нас долго не задерживаются.." или "..тогда ей придется больше платить..").
Что же имеем в итоге?
   - экономим на ФОТ. Прекрасно :-)
   - на звонки (в лучшем случае) отвечает унылый сотрудник с четким скриптом и ответами на вопросы "в лоб".
   - ответ такого сотрудника, - скорее информирование и консультирование строго по вопросам заданным клиентом.
   - работа с возражениями, - отсутвует как класс.
   - проактивность с целью перевода любого обращения в запись и визит, - отсутствует.
   - запись страдает, загрузка меньше, чем могла бы быть для мощностей Вашей ремзоны.
Что делать?
1. Понять, принять и донести мысль до всех сотрудников, начиная от "самого большого БОССА", - что это не "Д Е В О Ч К А"! Это ассистент/администратор.. да называйте как хотите, это человек, отвечающий за трафик. Это человек, стоящий на входе в воронку продаж. Это человек, работающий со своей воронккой продаж, он продает запись. Выход из его воронки, - это вход в воронку продаж мастера-консультанта (приемщика). От работы именно этого сотрудника зависит как трафик, так и отношение клиента к предстоящему визиту, а так же отношение к возможному расширению заказ-наряда.
2. Обучить сотрудников правильным коммуникациям. Прописать скрипты на основные вопросы и возражения. Да, это пишу я про скрипты, их противник. В данном случае скрипт скорее благо.
3. Контролитровать конверсию обращение/запись и запись/визит. Непрерывно анализировать качество коммуникаций и помогать Вашим сотрудникам методом непрерывного обучения и коучинга лучше выполнять эту работу.
4. Ставить профессиональные цели сотрудникам. Цели, соответсвующие целям сервиса в данном вопросе, то есть прежде всего Ваша цель это.. - конверсия.
5. Создать мотивацию, подкрепляющую (поддерживающую) цели. Платить нужно не мало и не много, а за результат. Результат, который позволит заработать всему сервису и достойно оплатить труд сотрудников, принеся прибыль сотбственнику.
6. Понять, какая "схема" работы наиболее предпочтительна для Вас, для Вашей компании, когда с обращениями клиентов работает:
   - администратор/ ассистент сервиса, "д е в о ч к а" :-) ,
   - мастер-консультат (приемщик), то есть звонки принимает сотрудник, который в это же время может работать с клиентом, документами и т.д.,
   - мастер-консультант (приемщик) "свободной смены", т.е. по графику, в один из дней на телефоне работает мастер-консультант (приемщик). Такая схема весьма распространена у дилеров Урала и Сибири и очень привлекательна по многим причинам,
   - колл-центр (у группы компаний, сети сервисов и т.д.), когда с обращениями клиентов работают специально подготовленные сотрудники, обычно и с опытом работы мастером-консультантом, и с запасными частями. Самый яркий пример здесь - сеть НСТО ВилГуд,
   - ну или придумывайте.. но помните о целях и ценностях работы на данной "позиции" для загрузки сервиса.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Хватит считать клиентские деньги или перестаньте жалеть сотрудников!

Практически каждый день я слышу стоны и вижу слезы мастеров-консультантов (приемщиков), да что там мастеров, я слышу руководителей сервисов, которые считают деньги клиентов и вместо того, чтобы правильно работать с клиентами, выстраивая с одной стороны процессы сервиса, чтобы клиента своевременно и каченственно принимали, выполняли работы согласно основной причины обращения в срок, качественно и в рамках оговренных условий (деньги и прочие усилия со стороны клиента) с одной стороны, а с другой, - работали качественно и полноценно в зоне продаж!
Сегодня мастер-приемщик - это прежде всего продавец! Хотя и должен быть технически грамотным, но именно продавцом.

И вот традиционные 12 советов рекомендаций.
1. Перестаньте считать (и тем более экономить) деньги клиентов. Это самое большое зло! Либо клиент оставит деньги у Вас. Возьмет кредит и оставит деньги у Вас. Займет и оставит деньги у Вас. Пойдет копить, затем придет и потратит деньги у Вас. Либо вместо Вас с этим клиентом будет работать другой продавец и может даже совершенно из другой сферы деятельности.
2. Если клиент купил автомобиль и собирается его эксплуатировать далее, он должен тратить на поддержание автомобиля как в надлежащем техническом состоянии, так и на поддержание автомобиля в состоянии функциональности и комфортности использования. Это обычная психология потребления и этим нужно пользоваться.
3. Мастер-консультант, приемщик, он же продавец должен понять картину восприятия мира клиента (это больше, чем потребности) и работать с его картиной мира, предлагая все, что можно сделать с автомобилем, как с технической точки зрения, так и сточки зрения дополнительного оборудования и аксессуаров, а так же ухода за автомобилем.
4. Мастер-приемщик, консультант, но же продавец, не должен судить по себе, "примеряя" целесообразность приобретения на себя. Он сам может не покупать, не использовать, иметь другое восприятие мира, это его жизнь. На работе же, в сервисе, он продавец и обязан продавать, используя технологии и техники продаж, работая на благо компании.
5. Не бойтесь ответа "Нет, спасибо!". Не бойтесь предлагать. Чем больше Вы предлагаете, тем у Вас больше опыта в понимании картины мира Ваших клиентов, в навыках работы с возражениями и в итоге в увеличении среднего чека.
6. Основная причина обращения - это самое важное для клиента! Сначала все внимание к ней. Мастер-приемщик должен убедить клиента, что он внимательно отнесся к пожеланиям клиента, понимает беспокойства, которые вызывает у клиента данная проблема и что эта проблема обязательно будет устранена.
7. Работа  т о л ь к о  с основной причиной обращения - это не работа мастера-консультанта, приемщика, продавца. Это работа бестолковой обезъянки. Это работа не требующая никаких дополнительных усилий. Это работа за которую платят минимальный окдлад. Это работа которая ведет в пропасть рентабельность Вашего сервиса. Как только вы разобрались с основной причиной обращения, - начинается настоящая работа мастера-консультанта, настоящая работа продаца. Работа по пониманию картины мира клиента, по выявлению дополнительных потребностей (вторичных, неявных). Работа по формированию отношения к неизвестным для клиента услугам и товарам.
8. Наплевать, что мастер-приемщик боится 30 минут общаться с клиентом. Это нормальное время приемки. Если клиента на этапе записи предупредили запланировать именно это время. Если мастер-приемщик, консультант, спокойно и уверенно работает с клиентом, поясняя что будет происходить, сколько займет времени и что именно по данной процедуре возможна приемка автомобиля и только так!!! Клиент же не говорит хирургу или стоматологу или.. ну Вы поняли :-)
9. Перестаньте слушать стоны и вытирать слезы Ваших мастеров и тем более поддерживать их. Есть правила!!!
Клиенты (в большинстве случаев) вменяемые и управляемые люди, если им показать ценность всего, что делают сотрудники при приемке автомобиля, то не будет никакого негатива, как с точки зрения затрат времени, так и с точки зрения предложений по дополнительным продажам.
10. Не бойтесь предлагать клиентам. Они не будут недовольными. Они не будут считать, что Вы впариваете, если мастера-приемщики будут настроены позитивно, будут аргументированно предлагать, с улыбкой и верой в то, что данному клиенту это будет весьма интересно и выгодно.
11. Перестаньте считать клиентские деньги и экономить их. Да, клиенты в большинстве случаев, всегда спрашивают о цене, очень часто начинают с цены, но это вовсе не значит, что у них нет денег.. Мастер-приемщик не должен идти на поводу у вопросов клиента, он должен правильно отвечать на запрос цены через уход от прямого ответа, выявляя потребность, понимая картину мира клиента, подводя правильною ценность предложения. Итак, не отвечайте в лоб на запрос цены. Сначала ценность, - затем цена.
12. Дорого. Это возражение-отговорка. Дорого жить. Умереть или лечиться еще дороже. Дорого - возражение с которым нужно корректно работать. Причем позитивно. Дорого? Опустите цены на запчасти на 50 или 76%. Есть такие "эксперименты". И Вы, Ваши мастер-приемщики будут продолжать слышать, что все дорого.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Маркетинг | История с продолжением

SMM, как инструмент маркетинга, как и любые другие инструменты, имеет массу плюсов и, разумеется, минусов..
.. с другой стороны, SMM в маркетинге автобизнес-ритейла эффективен только если его использовать на полную во взаимосявзи с ATL, BTL.. и прочими направлениями и инструментами.. но самое главное, - маркетинг в соц. сетях, - это всегда история с продолжением, иначе "дешевле" им просто не заниматься!
..для начала посмотрите страницы дилеров, производителей/импортеров, сервисов в соц.сетях.. не читайте далее, зайдите в любую соц.сеть и посмотрите!
"Скука", - как сказал бы известный персонаж из современного Шерлока Холмса или Доктор Хауз.
Пустые картинки, глупые вопросы, в лучшем случае поздравления с праздниками и иногда конкурсы, иногда.. разумеется, есть и позитивные примеры, но их крайне мало (а я подписан на большинство страниц производителей/импортеров и дилеров и вижу это постоянно).
В маркетинге соц.сетей важен диалог, интересное общение, продолжение историй BTL мероприятий, информирование о новинках, но не просто картинки с описанием и даже не просто видео, а видео с клиентами, их "живая" речь, их отзывы, их эмоции..
Несколько примеров и рекомендаций..
1. Использование канала YouTube в том числе через ссылки Fb, VK и и.д.
Петровский ТВ. Renault.

Это и презентации новых автомобилей. И сравнительные тесты. И рассказы не просто о сервисе, а как ухаживать за а/м.. как, почему и зачем делать те или иные операции. При этом есть прекрасный "уход в лица" реальных сотрудников, например..


Что я бы рекомендовал, - это сократить время роликов, уж очень они длинные, и при этом в ролики добавить отзывы и эмоции реальных клиентов.. Например: "..после промывки инжектора.. спасибо, доволен".. Далее, выгрузив ролиуи как на канал YouTube, так и на сайт компании, в соц. сети и т.д. отправить ссылки всем "героям ролика", пусть они делятся впечатлениями с друзьями и знакомыми, пусть покажут себя в сети.. так же можно устраивать конкурсы на тему, награждать победителя, опять же снимать видео-награжение и отзыв.. то есть история должна быть с продолжением, важна коммуникация! Если коммуникации нет, то уже через 5 минут пост в Вашей соц.сети не увидит никто, так как лента пользователей очень быстро обновляется, а коммуникаци, лайки, перепосты, комментарии и т.д. позволяют публикации быть в верхней части ленты.
2. Еще нравится история Тюменского автомобильного холдинга "АВТОГРАД"..
Опять же хочу обратить внимание на видео-контент "Советы Ивана Покрышкина", опять уход в лица, ролики более лаконичные, чем у Петровского.. Мои рекомендации будут теже..
Но если посмотреть страницу холдинга в Fb (контент аналогичный и в  VK), то увидим, что до марта наполняемость была неплохой, контент не самый интересный, но лучше, чем у многих, а вот коммуникаций, истории с продолжением, вовлечения клиентов в диалог нет.. А сделать можно.. Как? Например.. от 1 февраля есть публикация "Выбор Королевы"..
Есть пост, но нет продолжения, всего то пару комментариев.. и пару перепостов..

..нужно снять 5-10 роликов с реальными клиентами "Почему Вы выбрали RANGE ROVER?".. Все что нужно, - это короткая нарезка лица, эмоции, 1-2 ПОЧЕМУ.. и добавляем видео.. снять его легко, можно на обычный телефон.. а клиентов, желающих быть на видео тоже всегда можно найти.. Далее можно снять нарезку интервью мастеров/механиков о технической стороне автомобиля и снова добавить.. вступить в диалог, так как будет и позитив и негатив.. отвечать корректно и правильно отрабатывать скптицизм "недовольных".. Далее разыграть среди потенциальных покупателей или действующих владельцев что-то (аксессуар, купон на ТО и т.д.).. Далее фото награждения, обратная связь.. То есть снова история с продолжением..
3. Мне симпатично то, что делает РОЛЬФ-Премиум.. Высочайший уровень качества BTL, отличные видео-отчеты, но опять без продолжения истории..

При этом нужно четко понимать..
Соц.сети - это в первую очередь имиджевая история, история коммуникаций и вовлечения клиента в диалог (при этом Вы отвлекаете клиентов от переключения на другие бренды/ дилерские центры/ сервисы).
Конечно, можно и продавать машины используя ресурс соц.сетей, но это уже история "доверительного маркетинга" (С.Годин) и истрия персональных коммуникаций, когда в процесс вовлечены все сотрудники коммуникативной группы ДЦ.
Это время, идеи и терпеливые ответы на самые разные отклики клиентов, в том числе "тупые" и негативные.
Соц. сети - это затраты времени.. и.. все.. все можно делать самим, вовлекая сотрудников и клиентов в коммуникации, работая в весьма "скромных" бюджетах.. но как только вы отдадите на аутсорс соц. сети.. они станут "серыми и печальными" (сами знаете, как в каком бренде)))..

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Практический маркетинг автосервиса. Актуальная версия.

Когда вопрос стоит о маркетинге, - многие даже не понимают о чем идет речь..
В лучшем случае все думают о каких-то акциях и рекламе..
С другой стороны, - куда не взгляни, все гонятся за трафиком, за лидогенерацией, за.. вообщем это называется просто "покупка продаж".. вопрос в том, что вы будете делать с этими покупками и сможете ли вы продать им.
Я исповедую принцип, что практический сервисный маркетинг - это не погоня за трафиком, а в первую очередь работа с имеющимся трафиком. И практический сервисный маркетинг - это не освоение бюджетов через покупку рекламы, а работа в оперативном бизнесе с целью максимизации продаж. Это и есть маркетинг на 100%!
Но давайте перейдем к практике и посмотрим что же такое маркетинг в автосервисе (и совсем не важно это дилерский формат сервиса или независимый) и какие цели преследуют компании.
Начнем с целей.
Основная цель любого бизнеса - зарабатывать деньги.
Идеально - зарабатывать на повторных продажах, то есть не заниматься постоянным поиском и привлечением клиентов, а продавать постоянным клиентам, делать их лояльными, переводить в приверженцев, которые будут рекомендовать вашу компанию и имеено таким образом у вас появятся новые клиенты.
Все остальное, - это не цели, это задачи, в том числе повышать уровень удовлетворенности клиентов - это тоже задача, а цель - продавать этим самым довольным клиентам в долгосрочной перспективе.
Что же происходит в современных автосервисах с точки зрения зарабатывания денег?
Итак, автосервис - это не самый простой бизнес, так как кроме блока "продажи", существует еще и блок "производство", то есть место, где оказываются проданные клиенту услуги.. и маркетинг должен идти именно от "производства".

Шаг № 1 - это анализ "производства", а именно насколько загружен ваш сервис относительно производственных мощностей, какова загрузка продуктивного персонала относительно расчетной, какова эффективность персонала и продуктивность персонала, то есть сколько вырабатывают ваши механики и диагносты и что можно сделать внутри "производства" для того, чтобы увеличить KPI до среднеотраслевых значений.
Итак,
1. Посчитать производственные мощности, которые зависят от количества оборудованных постов и времени работы.
Это максимальная расчетная загрука вашего сервиса. Увеличить ее можно только увеличив количество оборудованных рабочих постов и/или увеличением времени работы.
Естественно, все нужно считать в н/ч (это важно и для дилера, и для независимого сервиса).
2. Увы, но уменьшаем расчетные производственные мощности на таких постах, как "диагностика", "сход-развал", "шино-монтаж".
3. Увы, но опять уменьшаем расчетные сервисные мощности с учетом работы на оборудованных постах вполне живых людей, понимая, что люди имеют право на отдых, имеют физиологические потребности и банально устают к концу дня. Поэтому полученную цифру в пункте 2, умножаем на 0,8 и получаем расчетную выработку сервиса (с учетом продуктивного персонала).
Именно столько н/ч может вырабатывать ваш сервис, имея квалифицированных механиков на каждом посту, а посты должны быть оборудованы.
4. Теперь посмотрите что происходит с KPI сервиса, нам интересно всего три показателя: продуктивность, производительность (иногда ее именуют эффективность), загрузка.
Снимок экрана 2015-03-04 в 16.07.37
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. Производительность показывает сколько механик выполнял работы относительно своей нормируемой выработки. То есть мы продали N часов, механик должен их выработать за N или меньшее время реального труда. Нормальный коэффициент производительности 100-120%. Так же часто этот коэффициент называют эффективностью.
Если коэффициент производительности меньше 100-120%, обратите внимание на: квалификацию, мотивацию, инструмент и оборудование (включая специнструмент), наличие и использование технологических карт выполнения работ, кто и как управляет механиками и прочие факторы.
ПРОДУКТИВНОСТЬ. Продуктивность показывает насколько полезно (с точки зрения зарабатывания денег) присутствие механика на работе. То есть сколько %% времени присутствия на работе механик вырабатывает часы, которые проданы реальным клиентам и будут оплачены. Почему важно считать этот показатель, - чтобы понять насколько полезен труд ваших механиков и могут ли они заработать больше. Опять же вспоминается Шурочка из фильма "Служебный роман".
Как вы понимаете, идеальная картина, - это когда "производительность" стремится к "продуктивности".
Если же посмотреть на отраслевые (или рекомендуемые) показатели, то в жизни эти коэффициенты гораздо ниже желаемых, постарайтесь максимизировать их, но всегда соизмеряйте затраты ресурсов на изменение ситуации.
ЗАГРУЗКА. Загрузка показывает сколько %% времени присутствия на работе механик занят непосредственно выполнением работы. Исходя из ранее сделанных допущений в п.3, то есть понимая, что мы уже учли время на перерывы и т.д., загрузка механика должна быть 90-100%.
Если она меньше, то посмотрите как загружены остальные механики, если у кого-то загрука 90-100% и более (то есть работа остается на следующий день), - разберитесь почему механики неравномерно загружены и решите этот вопрос.
Если в сервисе запись на 1-3 дня, но нет загрузки в начале и/или в конце дня, подумайте как сделать так, чтобы приходя на работу механик уже имел работу, то есть а/м уже на подъемнике с согласованным зказ-нарядом и запчастями.
Если же все механики имеют коэффициент загрузки меньше 100%, тогда переходим на "шаг №2" и идем в блок "продажи".

Шаг № 2 - это анализ "продаж" в сервисе, а именно нам важно понимать ЧТО и КАК делают сотрудники, отвечающие за запись клиентов на сервис, консультирование и продажи. Это и кол-центр, и ассистенты/администраторы сервиса и мастера-консультанты (приемщики).
Сотрудники на каждом этапе контактирования с клиентом долны работать по технологии "воронка продаж", сама технология известна, моя авторская модель представлена здесь (видео) http://youtu.be/A96N1lOlQDs и здесь описание http://blinovyury.livejournal.com/5768.html , сейчас есть более современное наполнение, но сделайте хотя бы это.
В процессе коммуникации с клиентом по конкретному обращению сотрудник должен полностью отрабатывать, применяя данную технологию, то есть при одном запросе от телефонного звонка "алло, мне нужен сервис, help.." до "..всего дорого, спасибо, что выбрали нас и не забывайте о рекомендации поменять.." самих воронок может быть много.. на схеме внизу 8 "баз" по несколько воронок в каждой.
FullSizeRender
Проанализируйте работу сотрудников, отвечающих за продажи, для этого составьте чек-лист по воронке продаж и методом наблюдения и прослушивания телефонных звонков поймите где не дорабатывают ваши "продавцы".
Анализируя процесс продаж, - задавайтесь всегда вопросами:
1. Достиг ли сотрудник цели каждого этапа воронки продаж?
2. Что сделал сотрудник чтобы достичь цели?
3. Что можно/нужно сделать еще, чтобы достичь цели и/или сделать процесс достижения цели этапа менее ресурсо-затратным?
4. Как общался сотрудник с клиентом?
5. Использовал ли сотрудник открытые вопросы при выявлении потребностей?
6. Использовал ли сотрудник метод демонстрации (а/м клиента, витрины, стенды и т.д.)?
7. Предлагал ли несколько вариантов, чтобы и удовлетворить потребности клиента, и расширить заказ-наряд с целью продаж.
8. В случае отказа, - пытался ли разобраться в истинных причинах и предложить варианты решения?
9. Предлагал ли сотрудник сезонные товары и товары "импульсных" витрин?
10. Использовал ли при работе с клиентом сотрудник рекомендации прошлого визита?
11. Поддерживал ли сотрудник контакт с клиентом после сервиса, спустя месяц, чтобы предложить приехать на выполнение работ по рекомендациям предыдущего визита.
12. Выдал ли сотрудник (и разъяснил) рекомендации по дальнейшей эксплуатации и обслуживанию а/м.
13. Сделал ли сотрудник клиенту специальное предложение по выполнению рекомендуемых работ в опрелеленные сроки?
14. Что происходит с расширением заказ-наряда, когда с а/м занимается механик?
15. .. и т.д.
Теперь нужны управленческие меры для повышения продаж: постановка персональных целей (планов), организация процессов продаж, обучение персонала техникам и технологиям продаж, мотивация персонала, обеспечение ресурсами, позволяющими продавать.

ГДЕ ЖЕ ПРО МАРКЕТИНГ?!
Ну что ж, если вы все это сделали, то "шаг № 3" как раз будет про маркетинг.

Шаг № 3 - практический маркетинг, - это воздействия на продажи в каждой точке контакта.
И строится воздействие в каждой точке контакта должно по той самой воронке продаж.
Задача менеджера по маркетингу - помочь мастерам-консультантам, менеджерам по продажам ЗЧ и дополнительного оборудования, администраторам/ассистентам сервиса в каждой точке контакта продавать, а клиентам, - покупать.
Как помочь?
Во-первых, - ответим на вопрос "почему клиент покупает?"
1. Он знает, что ему нужно.
2. У него есть проблема, за решением которой он и братился к нам.
    В данном случае проблемой может быть, как техническая проблема с а/м, с необходимостью ремонта.. так и просто желание
    клиента потратить деньги.. своего рода шоппинг.
3. Ему рекомендовали (что-то сделать/ купить), но не вы.
4. Ему предложили.
    Просто предложили, как на кассе в "МакДоналдс'е" или "Спортмастере".
5. Он увидел (на стенде, в буклете, витрине, другом а/м).
Вообще, касательно п.5, - визуальный канал восприятия информации один из самых важных, по разным оценкам разных психологов, показатель восприятия этого канала лежит в пределах 48..82 %, задумайтесь об этом!
Во-вторых, что должно быть, чтобы сотрудники продавали?
Это 4 важных блока:
1. Должны быть ресурсы, от того ЧТО мы можем продать из наличия (ЗЧ и ДОП) и возможностей выполнения работ (возможности цеха, оборудования, персонала)..
2. Мотивация - мотивация двигатель работы продающего персонала. Идея в бизнесе - это хорошо, но деньги, которые зарабатывают сотрудники - это важно. Это важнее любой идеи! Мотивация должна отвечать как духу продаж, так и психологическим типам каждого сотрудника (здесь важно понимать, что далеко не все люди, особенно в сервисе, мотивированы на результат, очень много процессных людей).
3. Желание, иногда я называю этот блок "спортивность". Люди должны желать продавать. Как-то году в 2014 известный ресурс hh.ru опубликовал исследование самых нежелательных профессий россиян, то есть то, чем наши сограждане не хотят заниматься, - продажи были в первой тройке! Боюсь, что здесь много комплексов из воспитания предыдущих поколений в советской системе.
4. Технология продаж. Знают ли ее сотрудники, выполняют ли, как ее исполнение можно улучшить?

Теперь переходим к действиям менеджера по маркетингу.
Задача и простая, и сложная одновременно.
Важно, не нарушая поля деятельности руководителя сервиса, то есть не погружаясь в менеджмент, не посягая на управление продающим персоналом, - помочь одним продавать, а другим покупать, воздействуя в каждой точке контакта.
FullSizeRender-1
Чтобы более глубоко погрузиться в точки контакта, - рекомендую одноименную книгу И.Манна, пожалуй лучшую его книгу, где нет воды и все по-делу.
Если же читать нет времени и/или желания, то важно понять главные правила точек контакта.
Точки контакта - это многочисленные интерфейсы с которыми сталкивается клиент, общаясь с вашей компанией.
Три закона точек контакта (по И.Манну):
1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника) более одной точки контакта.
2. Точки контакта образуют цепочки контакта.
3. Точками контакта необходимо управлять.
Еще важно понимать, что точки контакта нужно оценивать как с позиции восприятия их клиентом, так и бизнесом.
И быит они могут  (с точки зрения восприятия): негативными, нейтральными и позитивными. Думаю, что не стоит пояснять почему нужно стремиться сделать точки контакта позитивными, то есть в каждой точке клиента нужно предвосхищать.
Вот несколько примеров того, что конкретно можно сделать с точки зрения маркетинга:
1. Пакетные предложения.
2. Сезонные предложения.
3. Информирование клиентов о текущих акциях (при записи на сервис, в клиентской зоне, при приемке автомобиля, sms-рассылки).
4. Стенды сравнительного износа. Здесь их много, тема известная (но реально в сервисах стендов вижу мало, а инструмент рабочий и более, чем хороший) http://blinovyury.livejournal.com/10016.html
5. Правильно оформленные витрины, когда клиент может сам посмотреть, взять в руки, не испугается цены.. но и не украдет :-)
6. Снова витрины. Их должно быть много, так много, чтобы клиент постоянно видел что же он может еще приобрести для своего автомобиля и себя. Они должны повторяться. Вспоминайте лучшее, что вы видели из мерчендайзинга, полки с Coca-Cola, например и витрины "импульсных" продаж на кассах магазинов (с батарейками, жвачкой и презервативами).
7. Призывающие к действию POP и POS материалы.
Например, вы видели багажник в Skoda Octavia?
Да багажник как багажник.
Но если на нем разместить наклейку "ОТКРОЙ".. и клиент, гуляющий в шоу-руме сам откроет багажник, - он придет в восторг, так как объем превосходит любые самые смелые прогнозы.. Это и есть позитивная точка контакта.
foto-skoda-octavia-2014_06-650x487
Или вот такие вот призывающие к действию наклейки.
IMG_6440-1
IMG_6441
FullSizeRender-2
IMG_6439
Подумайте, что можно сделать в сервисе для продаж.
Можно!
И много!!!
Для этого вам важно следовать с первого шага этой статьи и особое внимание уделить технологии продаж.
8. Сделайте для мастеров персональную книгу скидок. По аналогии с чековой книжкой. Номерную, закрепленную за каждым мастером. Чтобы выдавая машину из сервиса, мастер мог "от себя" давать скидку клиенту на следующее посещение или на работы по рекомендациям.
9. Сделайте бланки рекомендаций цветные и наглядные.
Чтобы рекомендации были не только мелким шрифтом в заказ-наряде и на словах, но и оформлены надлежащим образом по принципу светофора (об этом писал в статье "Расширяя заказ-наряд" для журнала "Управление автобизнесом", 2012), с указанием стоимости работ и ЗЧ и, разумеется, ограничены во времени.
Такую информацию клиент не просто не забудет, но и будет думать как и когда все это купить.
10. Не забудьте про скрипты для сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, это не всегда квалифицированный персонал с точки зрения продаж и коммуникаций.. и важные фразы для всех сотрудников, фразы, помогающие продавать.
11. Сайт. Сайт должен способствовать продажам. А если у вас есть on-line консультант или on-line запись, - обработка вопросов клиентов и ответ на все запросы должны быть действительно в реальном времени.
12. Если есть часы "провала" или даже дни с низкой загрузкой, то подумайте, что можно сделать простыми способами, как "работы в подарок" и/или "скидки" в "счастливые часы".
13. Вы используете CRM-систему для поддержания отношений, планирования продаж и подготовке индивидуальных предложений каждому клиенту.
14. Социальные сети (включая видеоканал YouTube), - это не лента размещения классных фоток и постов ни о чем, а реально работающий инструмент персональных коммуникаций с клиентами.
15. ..здесь нет ограничений.. ограничить вас могут стандарты автопроизводителя/импортера, если вы дилер и/или ваша фантазия и фантазия ваших сотрудников.

Я считаю, что все вышеописанное - МАРКЕТИНГ!

Если на данном этапе наведен порядок и эффективность продаж приближена хотя бы на 80% к "идеальной" воронке продаж, пора переходить на "шаг № 4".

Шаг № 4. У вас отличные ключевые показатели в блоке "производство", но не хватает загрузки. Вы навели порядок в продажах, но имеющегося трафика все равно мало, чтобы загрузить сервис (по опыту консалтинга по всей стране с 2008 года, обычно после реализации "шага № 2" загрузка становится больше 100%, то есть образуется стабильная очередь более, чем на 2-3 дня), - тогда пора заниматься трафиком.
Об этом мы поговорим отдельно.
Так же отдельно мы поговорим как использовать маркетинг, если:
- у вас неравномерная загрузка по дню/ неделе,
- у вас есть неликвид запасных частей,
- у вас плохо продаются запчасти (клиенты приезжают со своими)..

Есть вопросы.. Не согласны..
Пишите!
5337685@gmail.com

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

НЕклиетоориентированные, но ПРОДАЖИ !

Что такое клиентоориентированные продажи?
Не вдаваясь в глубокие подробности, - это получение прибыли за реализацию товаров и/или услуг (то есть получение выгоды от клиента) при предоставлении клиенту необходимых для него товаров и услуг, которые закрывают потребности клиента при должном уровне клиентского сервиса (доброжелательность, чай/кофе и прочие танцы с бубнами).
Исходя из чего, - продавец (или в сервисе мастер, мастер-консультант, мастер-приемщик) должны внимательно выявлять потребности клиента, определять мотивы потребления и, скажем прямо, - делать человека счастливым.
Я так на своих тренингах для автобизнеса (да и для других бизнесов) и говорю, - мы продаем ИДЕИ, благодаря чему человек (покупатель) становится счастливее!
Но не все так просто!
Допустим, клиент сервиса просит заменить ему тормозные колодки.
Мастер говорит, - ОК, поменяем.
Во время выполнения работ механик видит, что износ колодок, например всего 60% и клиент может спокойно проездить не менее, допустим 10 тыс. км.
Как поступить правильно?
Клиентоориентированные продажи: объяснить клиенту, что еще рано менять колодки и сделать так называемую "обратную продажу".
НЕклиентоориентированные продажи: менять! Однозначно менять! И даже не думать по этому поводу!
В чем разница?
Все банально просто!
В случае клиентоориентированных продаж клиент может быть доволен. Молодцы! Честные! Сэкономили мне деньги! И может быть недоволен!!! Я же сказал, - МЕНЯТЬ !!!
В случае НЕклиентоориентированных продаж клиент может быть доволен! Молодцы! Сделали быстро и качественно то, что я просил! И может быть недоволен!!! Когда, например увидит остаточный износ (в данном случае) на замененных колодках.. или о том, что их рано поменял ему скажет друг, сват, сосед по гаражу.. или другой сервис при следующей замене.
И самый главный вопрос. В чем измеряется успешность продаж?
Точно!
Успешность продаж - это прибыль от продаж, более того прибыль от повторных продаж!
То есть возвращаемся на круги своя? Нет!
Продавайте людям то, что они просят!
Хотя люди купить плазменный телевизор (а вы то точно знаете, что книги читать полезнее), - продайте им телевизор! Хотят поменять колодки, - меняйте! Если толстые люди хотят гамбургер и колу, - не предлагайте им абонемент в фитнес и минералку или зеленый чай! Они тогда не будут счастливы и уйдут от Вас к другому продавцу гамбургеров и колы!
Продавайте то, что они хотят сами! Делайте их счастливыми!!! И повышайте свои доходы!
Хотят Ауди в кредит? Кредит - это удорожание машины, которая в итоге будет стоить дешевле ЛАДЫ? Продайте им Ауди и классом повыше! Продайте в кредит! И про дополнительное оборудование не забывайте!
Так какие продажи ближе Вам?

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Рынок поменялся кардинально

Оригинал и полная версия статьи для журнала
"Управление автобизнесом", № 5(17)-2013
Бизнес-тренер Юрий Блинов

Юрий Блинов автобизнес1378795_591820897534287_2033114339_n


Рынок поменялся кардинально!
Современные клиенты стали другими. Если раньше рынок был нацелен на «удовлетворение спроса» (маркетинг по-котлеровски), то сегодня предложение превышает спрос, при этом выбор автомобилей весьма богат, предложения самых разных классов от самых разных производителей переполняют рекламный трафик и склады производителей и автодилеров.
Сегодня сам автомобиль не имеет никакого значения, так как любая продукция копируется, оснащается одинаковыми опциями и фактически с утилитарной, то есть пользовательской точки зрения все автомобили стали одинаковыми (так же как и, например, смартфоны).
Значение сейчас играет роль два основных фактора:
- бренд, как производителя, так и дилера. Сегодня покупатели часто задают два основных вопроса. «Какой автомобиль (=бренд) купить?» и «У какого дилера купить?»
- ограниченная природа потребления, то есть денег у большинства покупателей меньше, чем желаний. И желания не ограничиваются только покупкой автомобиля или его заменой на более новый, более статусный. Желаний у современного общества куда больше.
Достаточно взглянуть на эволюцию рынка России, которой любезно поделился известный маркетолог Самвел Аветисян.
Переодизация рынка
То есть постепенно вопрос «Что выбрать?» заменяется вопросом «Как стать лучше?» Это уже обращение к Пирамиде Маслоу, а с другой строны просто автомобиль перестал быть роскошью и стоять в пробке одинаково грустно как в Renault Logan, так и в Porsche Cayenne, например. Но вот разницу между стоимостью этих автомобилей можно точно направить в другое русло потребления и сегодня это русло потребления смещается от материальных ценностей в ценности «социальной принадлежности» (о чем свидетельствует в том числе рост популярности социальных сетей), в ценности саморазвития и следующие вместе с ними социально-значимые поступки.
Так же мы все видим глобализацию автопроизводителей и поставщиков агрегатов. Автомобили становятся одинаковыми не только утилитарно, но и реально. Новый автомобиль у дилера отличается от предыдущей модели на 80% исключительно в дизайне интерьера и экстерьера.
При этом самых разных жизненных желаний все больше и больше у современного человека, он уже опытный пользователь авто, он предпочитает более не влазить в очередной весьма дорогой кредит ради нового железного коня, ему хватает и предыдущей модели. Сегодня статистика показывает, что срок использования автомобиля одним клиентом на территории РФ вновь растет (до 2008 года этот срок сокращался, и в 2008-м году, в Москве составлял в среднем 2 года).
Сегодня в новостных лентах (или в статитстике АЕБ) мы слышим, как вести с фронта, о падении продаж как в Европе, так и в России. Иногда попадаются и положительные новости о победе какого-то бренда на каком-то локальном рынке, но это скорее перераспределение привлекательности именно бренда плюс положительные тренды экономики на конкретном рынке, и все это скорее исключения. В основном тенденции – стагнация.
То, что происходит сейчас, - это не временный спад продаж и не «хандра», связанная с экономикой нашей страны, это перестройка всего организма под названием «автомобильный рынок» (да и не только автомобильный).
Рынок стал другим!
Современные сотрудники (они же такие же люди, как и клиенты) тоже стали другими. В первую очередь с точки зрения мотивации. Работа продавца автомобилей перестала быть привлекательно! Она даже перестала быть такой прибыльной как раньше. А еще работа продавца автомобилей теперь требует от сотрудника глубокой вовлеченности, знания продукта и конкурентов, применения техник и технологий при работе с весьма требовательными современными клиентами, так же требует работы не только на входящем трафике, но и активной работы по поиску и привлечению клиентов. И все это без каких-либо гарантий продажи (а значит и заработка).
P.S. Точно одно, если это не делать, то продажи будут еще ниже, наполняемость по доп. оборудованию и аксессуарам еще хуже.

Эффективность воронки продаж.
С момента формализации первой воронки продаж (в экскурс создания и эволюции углубляться не будем) в технологии продаж коренным образом ничего не изменилось. Изменилось поведение клиентов, о чем сказано было ранее, изменились информационные технологии и, конечно же, изменилась, а точнее в разы увеличилась динамика жизни человека.
«Мы знаем как продавать», - говорят сотрудники дилерских центров, порой дилеры даже умеют работать с воронкой как с точки зрения управления продажами (это руководители), так и с точки зрения самого процесса (это непосредственно продавцы), но вот парадокс в том, что они знают, умеют, но не делают!
Я 7-й год занимаюсь тренингами и с ужасом наблюдаю картину, что сотрудники либо вообще не хотят учиться, либо учатся, но не применяют полученные знания (и это повсеместно!)
Качество продаж с момента первого контакта до выдачи автомобиля и поддержания отношений ухудшается, связано это и с измением мотивации, которая, как известно состоит из ЖЕЛАНИЯ (то есть интереса к работе и задачам) и ПОТРЕБНОСТИ (в первую очередь это деньги). Так вот сегодня и первая часть перестает быть привлекательной и вторая сильно рассогласована между сотрудником и дилером. 80 % продавцов даже не задумываются о необходимости поддержания отношений для будущих повторных продаж и продаж по рекомендациям, они знают, что к моменту замены авто клиентом они, скорее всего, уже не будут работать в этой компании или на этой позиции. И связано это опять же с ценностями и приоритетами «нового» поколения людей, люди поколения «generation B» (С. Аветисян).
Что делать?
Самый правильный и самый сложный вопрос!
Как ни странно, но на него есть ответ.
Во-первых, примите тот факт, что рынок изменился!
Во-вторых, сделать Вашу компанию (Ваш бренд) привлекательным для сотрудников, ведь они «новое» поколение или «старое», но которое подражает новому. Вам нужна идея! Новая, эстетическая, эмоциональная идея!
В-третьих, сделайте Вашу компанию (Ваш бренд) привлекательной для клиентов!
Ведь бренд – это обещание, набор ожиданий, доброе имя, символическая связь, знак различия.. в коем нуждаются Ваши клиенты.
И действуйте именно в такой последовательности!
Не согласны?
Пишите 5337685@gmail.com

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

[ПРАВИЛА ПРОДАЖ] ОТКРЫТАЯ ПОЗА

ПРОДАВЕЦ просто обязан всегда общаться в ОТКРЫТОЙ ПОЗЕ!
Прописные истины?
ДА!
Но все ли их соблюдают?
Открытая позаоткрытая поза-1
ЧТО ДАЕТ ОТКРЫТАЯ ПОЗА ПРОДАВЦУ?
1. Отсутствие перекрещенных частей тела способствует бОльшему расслаблению мышц, включая мышц области груди и гортани, - следовательно ГОЛОС ПРОДАВЦА ЗВУЧИТ БОЛЕЕ УБЕДИТЕЛЬНО.
2. Открытая поза демонстрирует УВЕРЕННОСТЬ ПРОДАВЦА в своем товаре, в знаниях, в уникальности предложения.
3. Клиент чаще ДОВЕРЯЕТ ОТКРЫТОМУ ПРОДАВЦУ.
ВАЖНО ПОМНИТЬ, что открытая поза имеет вес не только при личном контакте, но и при телефонном разговоре.
Самая лучшая открытая поза встречается у продавцов автомобилей, - они ходят по шоу-руму дилерского центра, хорошая осанка, в одной руке телефон, другая рука "помогает жестами"..
Худший вариант в автобизнесе встречается у мастеров-консультантов (мастеров-приемщиков), они часто сидят развалившись или сутулясь, держат руки в карманах или скрещивают на уровне груди, - здесь совет что-то постоянно демонстрировать клиенту, например на посту интерактивной (прямой) приемки.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Автобизнес: сливать VS продавать

Клиент всегда перед выбором..
Многие считают, что достаточно предложить хороший товар по самой низкой цене и всё! Победа!
Победа, если кто-то другой не предложит таких же замечательных условий с одной стороны, а с другой стороны, - ваш бизнес при этом не просто остается рентабельным, но и приносит ожидаемую прибыль своим собственникам (акционерам).
С точки зрения маркетинга услуг и ценообразования важно не попасть в "страшную середину". То есть здорово быть самым дешевым с приемлемым качеством, тогда Вам обеспечен Ваш пул клиентов. Здорово быть самым дорогим с премиальным качеством, - Вам тоже всегда обеспечен пул клиентов. Хуже быть середнячком.
Сегодня многие дилеры в восприятии клиента как раз такие "середнячки", как раз они занимают ту самую нишу "страшной середины", когда на рынке десятки одинаковых предложений.
скидка в автосервисе
Дилер имея определенные обязательства, начинает играть на рынке демпинга и слива. А эта игра весьма утопична, кроме четко спланированных акций по ликвидации неликвидов. И вместо того, чтобы заниматься продажами. А сегодня рынок давно рынок покупателя. Сегодня продавать очень сложно. Сегодня продавать нужно даже тогда, когда у Вас скидки, дикие скидки и распродажи. А сотрудники ДЦ, как не хотели это делать, так и не хотят. Часто они не умеют. Но их и не учат.. А если учат, то не требуют применения знаний..
Более того, руководители не управляют продажами..

26 октября 2013 года на Автофоруме в г.Краснодар буду рассказывать как построить систему управления продажами в автосервисе, приходите, чтобы понять что еще возможно сделать у Вас в компании!

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

ОНИ ЭТО СДЕЛАЛИ!

У меня ТАКОГО в ДЦ не было, хотя очень хотелось сделать..
В свое время не дошли руки, но с другой стороны клиент был не так сильно избалован и нам ЭТОГО остро не был нужно..
Потом на протяжении более, чем пяти лет своей тренинговой практики я призывал участников сделать ЭТО..
И вот!
Вижу.. в дилерском центре KIA визуализацию ключевых процессов сервиса, не просто описание "10 шагов", а видео-ролик, наглядно демонстрирующий каждый шаг, рассказывая зачем важно записываться, почему важно при записи дать максимум информации, что такое интерактивная (прямая) приемка и ее ценность для клиента, почему фактическое время нахождения автомобиля в сервисе как правило больше, чем время выполнения работ..
То есть ролик, который практически non-stop "крутится" в клиентской зоне очень наглядно и ненавязчиво показывает все процессы и подчеркивает ценность каждого этапа и ценность вовлеченности клиента (=ценность инвестиций времени клиента в общение).
BLINOV-KIA
А вот и сам ролик:

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Что Вы продаете, продавая услуги (=сервис)?

Что Вы продаете на самом деле?
Если посмотреть в корень определения [авто]сервис, то с одной стороны сервис - это услуга, то есть любой автосервис выполняет работы по ремонту, диагностике и техническому обслуживанию, значит Вы продаете РАБОТЫ. Любая работа позволяет продавать запасные части и/или расходные материалы. С другой стороны сервис - это обслуживание. Обслуживание включает в себя три основных составляющих: коммуникации, применение технологии продаж (=воронка продаж ) и клиентский сервис.
Большинство клиентов автосервиса, это современные пользователи автомобилей, именно пользователи. Они практически не разбираются (более того, - не хотят разбираться) в современных автомобилях, в их поломках и причинах.. Все, что они хотят это подробного пояснения технически-сложных опций и что будут делать с автомобилем.. Просто пояснений.. Разбираться в конструктивных особенностях 80% клиентов и не планируют, просто своими вопросами они снижают уровень своих страхов (см. предыдущий пост).
Но клиенты могут оценить отношение, хорошее отношение к себе. Они могут оценить искренность и заинтересованность, положительное настроение и сочувствие (когда оно необходимо). Клиенты могут оценить не просто Ваши слова, эмоции и в целом хорошее отношение, но и скорость реакции на любые их запросы,- как быстро Вы отвечаете на телефонные звонки, способны ли Вы выполнить данные обещания, современно ли готов автомобиль, предупредили ли Вы клиента о задержке и расширении заказ-наряда, смогли ли решить проблему передвижения клиента на время ремонта..
Поймите и примите,- Ваши клиенты (в большинстве своем) не способны оценить рациональную составляющую, но они очень хорошо готовы оценить отношение к ним.
Так что Вы продаете на самом деле?
На самом деле Вы продаете отношение к клиенту (!), и только потом услугу..