Category: общество

Category was added automatically. Read all entries about "общество".

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Маркетинг | История с продолжением

SMM, как инструмент маркетинга, как и любые другие инструменты, имеет массу плюсов и, разумеется, минусов..
.. с другой стороны, SMM в маркетинге автобизнес-ритейла эффективен только если его использовать на полную во взаимосявзи с ATL, BTL.. и прочими направлениями и инструментами.. но самое главное, - маркетинг в соц. сетях, - это всегда история с продолжением, иначе "дешевле" им просто не заниматься!
..для начала посмотрите страницы дилеров, производителей/импортеров, сервисов в соц.сетях.. не читайте далее, зайдите в любую соц.сеть и посмотрите!
"Скука", - как сказал бы известный персонаж из современного Шерлока Холмса или Доктор Хауз.
Пустые картинки, глупые вопросы, в лучшем случае поздравления с праздниками и иногда конкурсы, иногда.. разумеется, есть и позитивные примеры, но их крайне мало (а я подписан на большинство страниц производителей/импортеров и дилеров и вижу это постоянно).
В маркетинге соц.сетей важен диалог, интересное общение, продолжение историй BTL мероприятий, информирование о новинках, но не просто картинки с описанием и даже не просто видео, а видео с клиентами, их "живая" речь, их отзывы, их эмоции..
Несколько примеров и рекомендаций..
1. Использование канала YouTube в том числе через ссылки Fb, VK и и.д.
Петровский ТВ. Renault.

Это и презентации новых автомобилей. И сравнительные тесты. И рассказы не просто о сервисе, а как ухаживать за а/м.. как, почему и зачем делать те или иные операции. При этом есть прекрасный "уход в лица" реальных сотрудников, например..


Что я бы рекомендовал, - это сократить время роликов, уж очень они длинные, и при этом в ролики добавить отзывы и эмоции реальных клиентов.. Например: "..после промывки инжектора.. спасибо, доволен".. Далее, выгрузив ролиуи как на канал YouTube, так и на сайт компании, в соц. сети и т.д. отправить ссылки всем "героям ролика", пусть они делятся впечатлениями с друзьями и знакомыми, пусть покажут себя в сети.. так же можно устраивать конкурсы на тему, награждать победителя, опять же снимать видео-награжение и отзыв.. то есть история должна быть с продолжением, важна коммуникация! Если коммуникации нет, то уже через 5 минут пост в Вашей соц.сети не увидит никто, так как лента пользователей очень быстро обновляется, а коммуникаци, лайки, перепосты, комментарии и т.д. позволяют публикации быть в верхней части ленты.
2. Еще нравится история Тюменского автомобильного холдинга "АВТОГРАД"..
Опять же хочу обратить внимание на видео-контент "Советы Ивана Покрышкина", опять уход в лица, ролики более лаконичные, чем у Петровского.. Мои рекомендации будут теже..
Но если посмотреть страницу холдинга в Fb (контент аналогичный и в  VK), то увидим, что до марта наполняемость была неплохой, контент не самый интересный, но лучше, чем у многих, а вот коммуникаций, истории с продолжением, вовлечения клиентов в диалог нет.. А сделать можно.. Как? Например.. от 1 февраля есть публикация "Выбор Королевы"..
Есть пост, но нет продолжения, всего то пару комментариев.. и пару перепостов..

..нужно снять 5-10 роликов с реальными клиентами "Почему Вы выбрали RANGE ROVER?".. Все что нужно, - это короткая нарезка лица, эмоции, 1-2 ПОЧЕМУ.. и добавляем видео.. снять его легко, можно на обычный телефон.. а клиентов, желающих быть на видео тоже всегда можно найти.. Далее можно снять нарезку интервью мастеров/механиков о технической стороне автомобиля и снова добавить.. вступить в диалог, так как будет и позитив и негатив.. отвечать корректно и правильно отрабатывать скптицизм "недовольных".. Далее разыграть среди потенциальных покупателей или действующих владельцев что-то (аксессуар, купон на ТО и т.д.).. Далее фото награждения, обратная связь.. То есть снова история с продолжением..
3. Мне симпатично то, что делает РОЛЬФ-Премиум.. Высочайший уровень качества BTL, отличные видео-отчеты, но опять без продолжения истории..

При этом нужно четко понимать..
Соц.сети - это в первую очередь имиджевая история, история коммуникаций и вовлечения клиента в диалог (при этом Вы отвлекаете клиентов от переключения на другие бренды/ дилерские центры/ сервисы).
Конечно, можно и продавать машины используя ресурс соц.сетей, но это уже история "доверительного маркетинга" (С.Годин) и истрия персональных коммуникаций, когда в процесс вовлечены все сотрудники коммуникативной группы ДЦ.
Это время, идеи и терпеливые ответы на самые разные отклики клиентов, в том числе "тупые" и негативные.
Соц. сети - это затраты времени.. и.. все.. все можно делать самим, вовлекая сотрудников и клиентов в коммуникации, работая в весьма "скромных" бюджетах.. но как только вы отдадите на аутсорс соц. сети.. они станут "серыми и печальными" (сами знаете, как в каком бренде)))..

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

НЕклиетоориентированные, но ПРОДАЖИ !

Что такое клиентоориентированные продажи?
Не вдаваясь в глубокие подробности, - это получение прибыли за реализацию товаров и/или услуг (то есть получение выгоды от клиента) при предоставлении клиенту необходимых для него товаров и услуг, которые закрывают потребности клиента при должном уровне клиентского сервиса (доброжелательность, чай/кофе и прочие танцы с бубнами).
Исходя из чего, - продавец (или в сервисе мастер, мастер-консультант, мастер-приемщик) должны внимательно выявлять потребности клиента, определять мотивы потребления и, скажем прямо, - делать человека счастливым.
Я так на своих тренингах для автобизнеса (да и для других бизнесов) и говорю, - мы продаем ИДЕИ, благодаря чему человек (покупатель) становится счастливее!
Но не все так просто!
Допустим, клиент сервиса просит заменить ему тормозные колодки.
Мастер говорит, - ОК, поменяем.
Во время выполнения работ механик видит, что износ колодок, например всего 60% и клиент может спокойно проездить не менее, допустим 10 тыс. км.
Как поступить правильно?
Клиентоориентированные продажи: объяснить клиенту, что еще рано менять колодки и сделать так называемую "обратную продажу".
НЕклиентоориентированные продажи: менять! Однозначно менять! И даже не думать по этому поводу!
В чем разница?
Все банально просто!
В случае клиентоориентированных продаж клиент может быть доволен. Молодцы! Честные! Сэкономили мне деньги! И может быть недоволен!!! Я же сказал, - МЕНЯТЬ !!!
В случае НЕклиентоориентированных продаж клиент может быть доволен! Молодцы! Сделали быстро и качественно то, что я просил! И может быть недоволен!!! Когда, например увидит остаточный износ (в данном случае) на замененных колодках.. или о том, что их рано поменял ему скажет друг, сват, сосед по гаражу.. или другой сервис при следующей замене.
И самый главный вопрос. В чем измеряется успешность продаж?
Точно!
Успешность продаж - это прибыль от продаж, более того прибыль от повторных продаж!
То есть возвращаемся на круги своя? Нет!
Продавайте людям то, что они просят!
Хотя люди купить плазменный телевизор (а вы то точно знаете, что книги читать полезнее), - продайте им телевизор! Хотят поменять колодки, - меняйте! Если толстые люди хотят гамбургер и колу, - не предлагайте им абонемент в фитнес и минералку или зеленый чай! Они тогда не будут счастливы и уйдут от Вас к другому продавцу гамбургеров и колы!
Продавайте то, что они хотят сами! Делайте их счастливыми!!! И повышайте свои доходы!
Хотят Ауди в кредит? Кредит - это удорожание машины, которая в итоге будет стоить дешевле ЛАДЫ? Продайте им Ауди и классом повыше! Продайте в кредит! И про дополнительное оборудование не забывайте!
Так какие продажи ближе Вам?

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Зона комфорта - главная проблема продаж!

"Покинь зону комфорта!" - как часто Вы слышали такой призыв?
Кто-то даже был с ним согласен, и покидал зону комфорта..
Кто-то начинал заниматься фитнесом и вести активный образ жизни, вместо привычного вечернего пива, комфортного дивана и всякой фаст-фудовской снеди.. И, о чудо, уже через каких-то пару недель начинал чувствовать себя лучше, на жизнь смотреть позитивнее..
Кто-то выкроил 30 минут в день на чтение. Выкроил вместо комфортного времени сна. И, о чудо, у него появились новые мысли, изменилось отношение к близким.. или к делу, которым он занимается..
Можно перечислять количество людей, покинувших зону комфорта, покинувших ее намеренно, дабы двигаться дальше, оставаться драйвером и самостоятельно задавать направление жизни, своей жизни, своего дела..
А можно посмотреть на других людей, на тех, кто стремится к комфорту, не к наслаждению жизнью, новым вызовам, новым проектам, а к комфорту пребывания.. Сначала они усиленно работают, чтобы обустроить эту самую зону комфорта, а затем оседают в ней, начиная лениться и деградировать..
Вот такое длинное предисловие, а мысль моя весьма проста:
Сегодня задавал вопрос.. Один и тот же вопрос совершенно разным людям.."Что мешает лично Вам продавать больше?" И получал огромное количество ответов, очень часто это были отговорки, порой дельные "вещи", на которые точно нужно обратить внимание.. Потом я переформулировал вопрос: "Что  лично Вы можете сделать, чтобы продавать больше?" И получил огромное количество действительно отличных ответов, ответов по-существу, которые совершенно точно приведут к повышению эффективности и результативности продаж! И мой финальный вопрос: "Что должно произойти, чтобы Вы это начали делать?"
КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, КАКОЙ ОТВЕТ Я ПОЛУЧИЛ?
КОНЕЧНО!!!
Все как один говорили.. "А зачем? Меня все устраивает! Я В ЗОНЕ КОМФОРТА!"
ПОКИНЬТЕ ЗОНУ КОМФОРТА !!!

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

За что Вы платите сотрудникам?

В каждом тренинге базового уровня (во всяком случае у меня) есть блок "Роль, цели и задачи.. сотрудника", всегда серьезно относился к этому блоку, ибо он задает систему координат и правила игры (или работы).
Ответив на эти вопросы, можно точно понимать нужен ли Вам сотрудник, какой именно нужен сотрудник, его навыки и умения, что он должен делать (какая у него основная функция, какие и дополнительные) и наконец, за ЧТО я ему должен платить?
Какие только ответы не услышишь на этот (последний) вопрос.. и не только от сотрудников, но и от руководителей..
Очень часто платят за процесс, а еще чаще сотрудники вообще не знают за что им платят.. Бывает и руководитель не понимает из чего складывается заработок сотрудника..
Нет ничего проще, чем определить основную функцию и платить за результат! Все лучшее, - самое простое!
Зачем я это пишу сегодня, в пятницу.. А вот прямо с утра возьмите органиграмму своей компании или своего подразделения, распишите около каждого "квадратика" функции данной должности, определите основную (она ОДНА!!!) и поймите:
1. За что Вы платите сотруднику?
2. Сотрудник это понимает?
Вот так вот просто!

P.S. Ах да, не забудьте, все это должно поддерживать функции и цели руководителя (то есть Вас и Вашего руководителя) и бизнеса в целом!
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

.. что дальше? куда дальше?

.. Давно не писал в ЖЖ..
Было о чем писать.. И новые эмоции были, и много новых мыслей.. Но не писал.. Даже статьи для журналов не писал (и все еще не пишу), хотя многие журналы очень просят, а некоторые даже требуют.. А вот теперь решил написать.. И решил написать не о бизнесе, а о жизни, но через призму все того же бизнеса :-)
Перед Новым Годом по совету Евгения Чичваркина с удовольствием прочитал, нет, не прочитал, - проглотил прекраснейшую книгу "Атлант расправил плечи".. Это моя книга! Мои мысли о жизни, о бизнесе, об отношениии к своему делу и к деньгам.. Вообщем задело меня.. Задело так, как ни одна прочитанная книга ранее в этой жизни (а читаю я не то, что много, но постоянно).
unnamed
Читаешь и видишь, вот то, что было с революционной Россией, с Советской Россией, что есть с постсоветской Россией (да и с другими странами).. Вот они, наши политики, наши сограждане (слепые и доверчивые, умные и ленивые, но часто равнодушные), наши сотрудники..
А потом, как ни сторонишься информационно-новостной помойки, все равно в современном мире, ты узнаешь, какие законы инициируют и принимают, сколько политического фарса и пустых заявлений, сколько действий разрушающих.. и даже преступных.. И вот эта, просочившаяся информация из новостных лент прямо так и попадает в ритм и сюжет текста "Атлант расправил плечи"..
В московском метро, объявления на каждой станции, на каждом эскалаторе, очень печальным и истерично-монотонным голосом: "По техническим причинам поезда на линии.. не ходят.. пользуйтесь.."
В стоящем на перегоне (между станциями) поезде метро в час пик монотонное роботизированное объявление: "Сохраняйте спокойствие, поезд отправиться через 5 (!) минут.." и это в час пик..
В новостях: "Украина планирует до конца января получить второй транш российского займа на $15 млрд, его объем составит $2 млрд.."
В новостях: "Чтобы столицу освободить от пробок нужно повысить стоимость владения автомобилем, чтобы москвичи вынуждены были от них отказаться.." (из интервью московского чиновника).
В новостях: "Курс ЕВРО на выходные вырос на 80 копеек.."
Опять в новостях: "Правительство Московской области планирует запретить грузовикам массой более 12 тонн въезд на региональные и муниципальные дороги в дневное время, то есть с 6.00 до 22.00.."
Снова в новостях и наружной рекламе: "..Дары волхвов.." и все, что с этим связано.. ЧТО преподносится и КАК преподносится, ЧТО делается и КАК вокруг этого "события" (не хочу обидеть религиозных людей, но живем мы в 2014 году.. ездим на авто, летаем на самолетах и пользуемся другими благами науки).
Новости и уже реалии: "Москва, 23 января. Россияне перестали получать посылки из-за границы от некоторых операторов экспресс-доставки. Речь, в частности, идет о DHL, DPN, «Пони Экспресс», СПСР, TNT, FedEx и UPS. Прекращена доставка экспресс-грузов, которые содержат товары для личного пользования.."
И остается один из вопросов: "что дальше?" или "куда дальше?"
Просто вопрос..

:-)

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Кукушка славит петуха за то, что славит он кукушку" (Крылов И.А.)

Социальные сети, - с одной стороны это классный инструмент коммуникаций, в том числе (или даже в первую очередь) бизнес-коммуникаций.
С другой стороны, - социальные сети - это пожиратели времени, которые позволяют быть как-будто активными, даже социально-активными, перепостив публикацию или поставив лайк многие себя чувствуют причастными к чему-то великому, но на самом деле все не так. Вам кажется, что у Вас много друзей, на самом деле это всего лишь "френды", многих Вы пригласили, чтобы казаться крутыми, типа у Вас в друзьях САМ.. Так же кто-то пригласил Вас.. Это напоминает гонку за бонусными баллами, которые потом Вы не знаете как обналичить..
Все еще "хуже", в том, что социальные сети построены в эмоционально-положительном контексте.
Вы видели кнопки: "ОТВРАТИТЕЛЬНО" или "НЕ НРАВИТСЯ" ?
Но дальше еще хуже.. и здесь уже преломление современной псевдо-толерантной действительности.
В совке, в России всегда любили хвалить льстить, особенно в адрес чиновников, признанных авторитетов, тех, кто решает вопросы и т.д. Сейчас весь этот шлак информации перетекает в соц. сети..


Вспоминаем Крылова (Был актуален, сейчас актуален и будет актуален в будущей России):

«Как, милый Петушок, поешь ты громко, важно!» —
«А ты, Кукушечка, мой свет,
Как тянешь плавно и протяжно:
Во всем лесу у нас такой певицы нет!» —
«Тебя, мой куманёк, век слушать я готова».—
«А ты, красавица, божусь,
Лишь только замолчишь, то жду я, не дождусь,
Чтоб начала ты снова...
Отколь такой берется голосок?
И чист, и нежен, и высок!..
Да вы уж родом так: собою не велички,
А песни, что́ твой соловей!» —
«Спасибо, кум; зато, по совести моей,
Поешь ты лучше райской птички.
На всех ссылаюсь в этом я».
Тут Воробей, случась, примолвил им: «Друзья!
Хоть вы охрипните, хваля друг дружку,—
Всё ваша музыка плоха!..»

За что́ же, не боясь греха,
Кукушка хвалит Петуха?
За то, что хвалит он Кукушку.


А я вот думаю, что не фиг создавать воздушных авторитетов, не фиг подлизывать, ибо раздражает..
И это касается не только заискиваний перед "типа сильными".
Это касается всех проявлений лизания: лизания тупым руководителям, инспекторам ГИБДД, клеркам в налоговой, коллегам и конкурентам, которыми мы типа восхищаемся.. Потому что если мы вдруг скажем то, что думаем на самом деле, - то вдруг они обидятся, а вдруг они про нас плохо скажут, а вдруг они..
Да и вообще, если человек лузер, - лучше так ему об этом и сказать, а не искать толерантных фраз и уж тем более оправдательных комплиментов.
Быть может понимание того, что он "лузер" заставит его поменяться!
И вот тогда мир точно станет лучше, а мы как раз и примем в этом самом непосредственное участие.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Соц. сети как рабочий инструмент

Управление отношениями с клиентами  (CRM – в вольном переводе) – это мечта любого бизнеса, который строится более, чем на сезон.. Как бы там ни было бОльшинство компаний стремятся управлять выбором и поведением клиентов.. Поскольку так проще планировать продажи, управлять продажами и даже создавать новые товары и целые товарные категории..
Изначально к CRM подходили, как к системе инструментов, которые позволяют собирать информацию о клиенте, анализировать и далее использовать при работе с клиентами.. Сегодня все вышеперечисленное давно вчерашний день! Даже, если в Вашей компании только задумываются о CRM-технологиях, - всё равно это день вчерашний! Сегодня интереснее не управлять выбором клиентов, и даже не собирать информацию о клиентах, а используя открытые базы данных (куда Ваши клиенты сами заносят информацию, я в первую очередь говорю о социальных сетях) общаться с клиентами, в итоге делая им предложение о сотрудничестве.
Как это работает поясню на простом, но реальном примере:
КЛИЕНТ (я) публикует открытый статус на своей странице в социальной сети:
          Снимок экрана 2013-08-08 в 19.09.35
ЧТО ПРОЧИТАЛИ ВЫ?      
А ВОТ ЧТО ПРОЧИТАЛ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ В ПРОДАЖЕ ПРОДАВЕЦ..
«Он делает ремонт! Значит ему скоро понадобится мебель и разные аксессуары!»
Теперь Вы понимаете о чем я буду писать дальше!
Правильно!
ПРОДАВЕЦ (надеюсь не обидится за раскрытие тайны имени) читает этот статус.. и в личку делает правильное предложение:
        Снимок экрана 2013-08-08 в 19.10.05
Это называется VRM – технологии, в отличие от CRM , продавец не манипулирует покупателем, продавец, используя каналы коммуникаций, понимает потребности собеседника (и не только «лежащие на поверхности», раз делает ремонт, - то нужна будет мебель, но и кто клиент, что он из себя представляет, где и с кем живет и т.д., а вся информация есть у меня в ленте, есть ссылка на мой личный сайт и блог) и предлагает ему то, что клиенту может понадобится.. Главное клиента не бросать.. Нудно продолжать общение. Ведь самое главное правило продаж пока никто не отменял: «Чтобы продать, - нужно общаться с клиентом! И 60% времени должен говорить.. клиент».
Это пример зачем Вам/ Вашей компании нужен форум, блог, страница в социальных сетях..
Это повод задуматься о том, что Вы публикуете на своих страницах в социальных сетях..
Задуматься кто отвечает за контент на Ваших страницах (я про уровень этих сотрудников)..
И на сколько эффективно Вы используете социальные сети.. Социальная сеть – это всегда двухстороннее общение!

 P.S. Это пример «ручного» управления. Все возможно и в автоматическом режиме!
Так же по этой теме: стаья из журнала "Управление автобизнесом" № 2 (14) 2013 http://blinovyury.livejournal.com/19642.html
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Клиентоориентированность - это срез культуры, но никак не свод правил..

Когда-то меня буквально влюбили в КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ..
Изначально к клиентоориентированности я относился не просто серьезно, а буквально фанатично.. Голодный от нехватки хорошего клиентского сервиса, я мечтал, что скоро, совсем скоро и у нас, на просторах бывшего Союза будет все так же, как и на просторах дальнего зарубежья, особенно в гостеприимных туристических городах..
С пристрастием к идеальному клиентскому сервису я выстраивал работу в тех компаниях, где занимал руководящие позиции.
В любом тренинге, будь то управление сервисной станцией или ключевые процессы, я старался выделить роль клиента, как центральное звено, вокруг которого и строится любой бизнес.. Я проводил и продолжаю проводить тренинги по клиентоориентированности, стремясь научить правильным клиентским процессам.. И чем больше и дольше я это делаю, тем все твёрже прихожу к мысли, что клиентоориентированности нельзя научить! Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов!
При этом правила и стандарты являются обязательным базисом, но никак не фундаментом.. Правила и стандарты - это опалубка будущего фундамента. В первом приближении любой компании действительно нужны четкие инструкции, которые позволят быстро и комфортно обслуживать бОльшую часть клиентов, оставляя их довольными. Стандарты позволяют минимизировать "лишние действия" и сократить количество системных ошибок.. Но все это лишь базовые требования.. Это тот минимум операций и поведенческих навыков, которые предъявляются любому сотруднику, работающему в компании, тем более с клиентами.. А вот сама клиентоориентированность - это фундамент! Фундамент, поддерживаемый правилами и стандартами, но уже на уровне понимания "ЧТО можно улучшить", "КАК можно улучшить", не просто ради оптимизации процессов или ресурсов, а в первую очередь с четким пониманием предоставления бОльших ВЫГОД для клиентов, включая комфорта отношений с Вашей компанией. Так вот, чтобы любой сотрудник Вашей компании, особенно сотрудник коммуникативной группы (то есть работающий с клиентами) был действительно клиентоориентированным, он должен минимум ЖЕЛАТЬ ПОМОЧЬ клиенту решить проблему. Но чтобы Ваш сотрудник смог предложить вариант решения проблемы, который не просто устроит клиента, а предвосхитит его, - Ваш сотрудник должен понимать и даже чувствовать проблемы клиента, мотивы покупки клиента и даже чувства клиента.. А вот чтобы разобраться с чувствами и мотивами, Ваш сотрудник должен быть что называется "из того же теста".. Он должен понимать почему клиент выбирает ту или иную марку, модель, бренд.. Не по книжным знаниям понимать, а попробовать сам! Прочувствовать и жить с этим опытом, используя его в работе!


Ваши сотрудники должны понимать какой уровень сервиса уже испытывал клиент. Что для него является "нормой", а что вызовет возмущение и негативную реакцию, и конечно же что позволит предвосхитить его ожидания. И этому невозможно научить! Возможно дать часть информации (теоретических знаний) и опыта (тренинговые упражнения, тест-драйвы и "туризм"), но чтобы все это вошло в систему постоянных отношений с Вашими клиентами - это должно быть на уровне культуры! Культуре невозможно научить! Культуру, простите за тавтологию, культивируют..
Клиентоориентированность - это срез культуры! От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Культивация - это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример! Менеджмет компании искренне разделяет ценности и является провайдерами идей создателя бизнеса.. Тогда есть шанс построения культуры.. Тогда есть шанс конкурировать не в области цен и инноваций товаров и услуг, а в области клиентоориентированности, то есть на поведенческом уровне предвосхищать клиентов, создавая дополнительную ценность через отношения.
Вот какое определение культуры дает Википедия: Культура — это набор кодов, которые предписывают человеку определенное поведение с присущими ему переживаниями и мыслями, оказывая на него, тем самым, управленческое воздействие.
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Клиентоориентированность как она есть...

Клиентоориентированность.. это не просто правильные коммуникации с клиентами, неизменная вежливость и заинтересованное отношение, это даже не просто применение техник и технологий продаж для удовлетворения потребностей и неосознанных желаний клиентов.. это и сопутствующие сервисы (от интернет-приложений до процессов и сервисов обслуживания в ходе покупки товара/ услуги).
Клиентоориентированность - это гигиена, внешний вид, а скорее презентабельность персонала.
Клиентоориентированность - это атмосфера Вашей компании.. Атмосфера, которая нравится, да что там нравится, приводит в восторг Ваших клиентов.. Атмосфера - это ремонт, мебель, чистота, запах, музыка, удобство интерьера.. Атмосфера - это то, что излучают Ваши сотрудники, которые должны стремиться не продать, а искренне помочь клиентам (кстати именно тогда у них будут высокие показатели продаж)..
Но всем ли нужна клиентоориентированность? Вернее так.. Какой уровень клиентоориентированности нужен Вашим клиентам? Что оценят клиенты? На что не обратят внимание? Что не повлияет на их выбор? И главное, - что отпугнет Ваших клиентов?
Путешествуя в рабочих поездках по России, прихожу к ужасному выводу.. Те стандарты (америка + европа), которые нам пытаются принести мировые компании через свои представительства и дилерские сети.. которым я (и мои коллеги по цеху) обучают сотни людей в год.. которые лично мне очень нравятся (!) НЕ НУЖНЫ, НЕ ЦЕНЯТСЯ большинством соотечественников.. Более того, эта ценность размывается еще больше тем, что в Россию приезжает огромное количество людей с еще меньшей планкой понимания и восприятия клиентского сервиса..
Революционный метод насаждения клиентского сервиса европейского уровня в России не удался.. Ведь, чтобы этот уровень был высоким важно много и упорно работать! Ценить (реально ценить, а не на бумаге и не в лозунгах на собраниях) каждого клиента! Стараться показать клиентам ценность общения именно с Вашей компанией.. С другой стороны все это делает Ваш контактный персонал.. Если у Ваших сотрудников в голове нет четкого понимания до уровня "я прочувствовал", что такое истинная клиентоориентированность, что такое презентабельный вид, что такое атмосфера.. то здесь не помогут никакие тренинги и уж тем более должностные инструкции.. Это культура.. Да, именно! Клиентоориентированность, - это культура! Если человек привык плохо работать, то он и будет плохо работать при любой мотивации! Если человек никогда не ездил на премиум автомобиле, то он будет бояться ЦЕНЫ этой машины и не понимать почему BMW стоит дороже, чем Ford. Если человек сам не испытал уровень обслуживания в самолете приличной авиакомпании, не был в нормальном (не дорогом, а обычном "местном") европейском ресторанчике, то он и не поймет почему Вы, сидя в Москве в где-нибудь в "Кофе-Хауз" недовольны тем, как Вас обслуживают.
Вообще пришла мысль в голову (наверное не только у меня, и скорее всего не самая новая), но Ваш контактный персонал нужно вывозить за границу, не в Турцию и Египет на пляжный отдых, где их будет окружать те же непритязательные (лишь бы все включено и бухла побольше) сограждане, а в Европу, жить в европейских "трех звездах", ходить в "местные" европейские едальни и вкушать уровень культуры.. Вот дописал и вспомнил. Царь Петр Великий так делал!
Вот перечитл.. и еще мысль про Петра I. Если производитель российский косячил, то пипец ему (производителю) был, ибо нельзя прививая новый уровень культуры (а Петр Великий делал это революционно) производить низкокачественную продукцию.. Это подрыв основ культуры клиентоориентированности, то есть компания, государство, которые выпускают низкокачественную продукцию, изначально не уважают клиентов и соответственно снижают уровень корпоративной культуры.. Например, LADA..
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Доверительный маркетинг VS СПАМ'а

отказаться от подписки
Десятки, сотни компаний испытывают на прочность своих клиентов!
Сначала клиентам предлагают оставить свою контактную информацию..
В России люди всегда очень настороженно относились к персональной информации и добиться того, чтобы клиент (особенно потенциальный) оставил данные раньше было весьма проблематично..
Но все изменяется.. и в какой-то момент времени, в период с 2008 по 2011 год сдвиг сознания подтолкнул людей к тому, что они спокойно стали оставлять и мобильный номер телефона и персональный e-mail..
И именно тогда нужно было правильно начать использовать данную информацию.. Использовать на уровне ДОВЕРИТЕЛЬНОГО МАРКЕТИНГА (впервые это понятие ввел Сет Годин).
Что это значит?
Это значит, что (игра слов))) не стоит злоупотреблять доверием клиентов.. Ведь предоставление информации говорит о том, что клиент готов с Вами контактировать, то есть отвлекаться на Ваши предложения, получать разную информацию.. а это значит, что он готов тратить время.. сове время.. ВРЕМЯ - один из самых дорогих жизненных ресурсов..
Вы готовы просто так выбрасывать свое время?
Скорее всего НЕТ!
Но Вы готовы тратить его, если информация (и предложения) от тех компаний, которым Вы дали свою контактную информацию, а фактически разрешили Вас отвлекать и тратить Ваш жизненный ресурс ВРЕМЯ, - будет краткой, лаконичной, своевременной и (безусловно) ПОЛЕЗНОЙ! Полезной именно для Вас! А для этого мало знать контактную информацию, нужно владеть информацией о Ваших предпочтениях (это уже CRM-стратегия).
Что же происходит на самом деле..
На самом деле мы покупаем квартиру и оставляем контактную информацию, покупаем автомобиль (покупаем страховку, приезжаем в сервис, а потом меняем автомобиль), покупаем бытовую и цифровую технику, ездим на отдых и живем в разных отелях по всему миру.. и каждая компания, где мы оставили контактную информацию считает своим долгом ЗАВАЛИВАТЬ Вас (своих клиентов) огромным количеством информации. Все это превращается в СПАМ! СПАМ надоедает, приходится регулярно удалять десятки СМС-сообщений и электронных писем, не открывая конвертов выбрасывать письма из почтового ящика.
И мы начинаем "отписываться" от рассылок..

отказ от рассылки
Да! Вы можете сразу запретить (или вовсе не разрешать) отправлять Вам какие-либо сообщения!
Но именно в этом вопросе компании поступают правильно! Они настолько искусно и самое главное в ПРАВИЛЬНЫЙ МОМЕНТ предлагают Вам не просто оставить контактную информацию, но и красочно показывают ЦЕННОСТИ подписок..
А в результате мы получаем огромный поток в виде СПАМ'а.
Получаем этот поток только потому что реальность сильно отличается от обещаний.. Нью-Васики навсегда остаются лишь мечтой, иллюзией..
Поэтому, спустя время, мы отписываемся, даже если нас предупреждают о том, что мы теперь не узнаем чего-то важного.. Но я за два года (или год, или три, а иногда и пару месяцев) Ваших рассылок итак не узнал ничего важного! И не получил интересного, стоящего и ВЫГОДНОГО для меня (=персонального) предложения!

рассылки
Что делать?
Два варианта лежат на поверхности..
Первый, - весьма старый.. это CRM.. Причем CRM, как философия компании о необходимости собирать данные о интересах, предпочтениях и выгодах клиентов.. Но чтобы собирать информацию Вам просто необходим хороший CRM-софт. Но собирают информацию сегодня многие.. Важно не просто собирать, но анализировать и делать ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ предложения и в НУЖНОЕ время.. Опять же никуда без софта.. Но и никуда без верной философии, CRM-философии.. Ваши сотрудники должны не из под палки собирать и заносить информацию о клиентах, а гореть желанием это сделать..
Представляю сколько скептиков-болтунов сейчас скажут о невозможности этого.. Главное, что ЭТО ВОЗМОЖНО!
Есть минус в этом подходе, - длительность времени, серьезные финансовые инвестиции и глобальная вовлеченность всех сотрудников на уровне корпоративной культуры.
Сегодня актуальнее пользоваться вторым методом.. Это внедрение VRM-технологий.. То есть не продавец, зная предпочтения и пожелания клиента готовит для него предложение.. А продавец вовлекает клиента в диалог.. В общении с клиентом понимает потребности и предлагает персональное решение.. СЛОЖНО? НИ ЧУТЬ! Первый шаг - социальные сети!
Не тот бред, который на своих страницах в социальных сетях публикует большинство компаний.. особенно это заметно у автодилеров, которые постят одну и ту же хрень, но от своего имени.. Хрень не интересную и примитивную.. А потом, разумеется, говорят, что социальные сети, - не работают..
НЕ РАБОТАЕТ ВСЕ, что плохо исполнено..