Category: путешествия

Category was added automatically. Read all entries about "путешествия".

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"ДЕВОЧКА", - ..есть такая должность в сервисах..

Работа с обращениями клиентов на/в сервис - это один из самых важных блоков работы с клиентом с точки зрения продаж.
Сегодня обращение - это прежде всего телефонный звонок (до 95%).. и совсем мало, - когда клиент приезжает, чтобы записаться (обычно это история малых региональных городов) или использует сайт и мобильные приложения (пока там слишком долгий отклик, поэтому клиенту проще звонить). Ну и, конечно, же есть клиенты "с колес" (цифры разные, от прогнозируемых "постоянных" клиентов до спонтанных).
Итак, на телефон Вашего сервиса поступает звонок. Это обращение клиента. Цель сервиса, а значит и цель сотрудника, принмающего обращение, - перевести обращение в запись и соответсвенно визит клиента для выполнения работы и покупки запасных частей (доп. оборудования и аксессуаров). То есть мы имеем дело с воронкой продаж. Но продаем на данном этапе, - визит, соответсвенно оцениваем конверсию обращение/запись и запись/визит.
Согласны (?), что из вышеперечисленного получается следующее:
1. Не важно с каким вопросом клиент обращается на/в сервис, - важно обращение перевести в запись.
2. Не всегда клиент звонит, чтобы "записаться", - он обращается с вопросами стоимости, вопросами по объему работ, эксплуатации а/м, за информацией типа "куда заливать незамерзайку" и т.д.. Важно  П Р А В И Л Ь Н О  ответить на его вопросы, чтобы он записался.
3. Основная цель присутствия на работе человека, принимающего звонки и консультирующего клиента, - это  З А П И С Ь.
Кто же у Вас выполняет эту функцию?
К сожалению, в большинстве случаев, особенно в сегменте дилерских сервисов, - это  Д Е В О Ч К А! И вопрос здесь ни половой принадлежности, хотя фактически это действительно девушка. Здесь вопрос странного мировоззрения. Почему то руководители предпочитают на этой позиции экономить и делать это по-разному, начиная от минимальной ЗП (считается что особо-то не за что платить такому сотруднику, сотруднику отвечающему на звонки), завершая отсутвием обучений ("..а зачем ее учить?",  "..они у нас долго не задерживаются.." или "..тогда ей придется больше платить..").
Что же имеем в итоге?
   - экономим на ФОТ. Прекрасно :-)
   - на звонки (в лучшем случае) отвечает унылый сотрудник с четким скриптом и ответами на вопросы "в лоб".
   - ответ такого сотрудника, - скорее информирование и консультирование строго по вопросам заданным клиентом.
   - работа с возражениями, - отсутвует как класс.
   - проактивность с целью перевода любого обращения в запись и визит, - отсутствует.
   - запись страдает, загрузка меньше, чем могла бы быть для мощностей Вашей ремзоны.
Что делать?
1. Понять, принять и донести мысль до всех сотрудников, начиная от "самого большого БОССА", - что это не "Д Е В О Ч К А"! Это ассистент/администратор.. да называйте как хотите, это человек, отвечающий за трафик. Это человек, стоящий на входе в воронку продаж. Это человек, работающий со своей воронккой продаж, он продает запись. Выход из его воронки, - это вход в воронку продаж мастера-консультанта (приемщика). От работы именно этого сотрудника зависит как трафик, так и отношение клиента к предстоящему визиту, а так же отношение к возможному расширению заказ-наряда.
2. Обучить сотрудников правильным коммуникациям. Прописать скрипты на основные вопросы и возражения. Да, это пишу я про скрипты, их противник. В данном случае скрипт скорее благо.
3. Контролитровать конверсию обращение/запись и запись/визит. Непрерывно анализировать качество коммуникаций и помогать Вашим сотрудникам методом непрерывного обучения и коучинга лучше выполнять эту работу.
4. Ставить профессиональные цели сотрудникам. Цели, соответсвующие целям сервиса в данном вопросе, то есть прежде всего Ваша цель это.. - конверсия.
5. Создать мотивацию, подкрепляющую (поддерживающую) цели. Платить нужно не мало и не много, а за результат. Результат, который позволит заработать всему сервису и достойно оплатить труд сотрудников, принеся прибыль сотбственнику.
6. Понять, какая "схема" работы наиболее предпочтительна для Вас, для Вашей компании, когда с обращениями клиентов работает:
   - администратор/ ассистент сервиса, "д е в о ч к а" :-) ,
   - мастер-консультат (приемщик), то есть звонки принимает сотрудник, который в это же время может работать с клиентом, документами и т.д.,
   - мастер-консультант (приемщик) "свободной смены", т.е. по графику, в один из дней на телефоне работает мастер-консультант (приемщик). Такая схема весьма распространена у дилеров Урала и Сибири и очень привлекательна по многим причинам,
   - колл-центр (у группы компаний, сети сервисов и т.д.), когда с обращениями клиентов работают специально подготовленные сотрудники, обычно и с опытом работы мастером-консультантом, и с запасными частями. Самый яркий пример здесь - сеть НСТО ВилГуд,
   - ну или придумывайте.. но помните о целях и ценностях работы на данной "позиции" для загрузки сервиса.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Клиентоориентированность - это срез культуры, но никак не свод правил..

Когда-то меня буквально влюбили в КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ..
Изначально к клиентоориентированности я относился не просто серьезно, а буквально фанатично.. Голодный от нехватки хорошего клиентского сервиса, я мечтал, что скоро, совсем скоро и у нас, на просторах бывшего Союза будет все так же, как и на просторах дальнего зарубежья, особенно в гостеприимных туристических городах..
С пристрастием к идеальному клиентскому сервису я выстраивал работу в тех компаниях, где занимал руководящие позиции.
В любом тренинге, будь то управление сервисной станцией или ключевые процессы, я старался выделить роль клиента, как центральное звено, вокруг которого и строится любой бизнес.. Я проводил и продолжаю проводить тренинги по клиентоориентированности, стремясь научить правильным клиентским процессам.. И чем больше и дольше я это делаю, тем все твёрже прихожу к мысли, что клиентоориентированности нельзя научить! Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов!
При этом правила и стандарты являются обязательным базисом, но никак не фундаментом.. Правила и стандарты - это опалубка будущего фундамента. В первом приближении любой компании действительно нужны четкие инструкции, которые позволят быстро и комфортно обслуживать бОльшую часть клиентов, оставляя их довольными. Стандарты позволяют минимизировать "лишние действия" и сократить количество системных ошибок.. Но все это лишь базовые требования.. Это тот минимум операций и поведенческих навыков, которые предъявляются любому сотруднику, работающему в компании, тем более с клиентами.. А вот сама клиентоориентированность - это фундамент! Фундамент, поддерживаемый правилами и стандартами, но уже на уровне понимания "ЧТО можно улучшить", "КАК можно улучшить", не просто ради оптимизации процессов или ресурсов, а в первую очередь с четким пониманием предоставления бОльших ВЫГОД для клиентов, включая комфорта отношений с Вашей компанией. Так вот, чтобы любой сотрудник Вашей компании, особенно сотрудник коммуникативной группы (то есть работающий с клиентами) был действительно клиентоориентированным, он должен минимум ЖЕЛАТЬ ПОМОЧЬ клиенту решить проблему. Но чтобы Ваш сотрудник смог предложить вариант решения проблемы, который не просто устроит клиента, а предвосхитит его, - Ваш сотрудник должен понимать и даже чувствовать проблемы клиента, мотивы покупки клиента и даже чувства клиента.. А вот чтобы разобраться с чувствами и мотивами, Ваш сотрудник должен быть что называется "из того же теста".. Он должен понимать почему клиент выбирает ту или иную марку, модель, бренд.. Не по книжным знаниям понимать, а попробовать сам! Прочувствовать и жить с этим опытом, используя его в работе!


Ваши сотрудники должны понимать какой уровень сервиса уже испытывал клиент. Что для него является "нормой", а что вызовет возмущение и негативную реакцию, и конечно же что позволит предвосхитить его ожидания. И этому невозможно научить! Возможно дать часть информации (теоретических знаний) и опыта (тренинговые упражнения, тест-драйвы и "туризм"), но чтобы все это вошло в систему постоянных отношений с Вашими клиентами - это должно быть на уровне культуры! Культуре невозможно научить! Культуру, простите за тавтологию, культивируют..
Клиентоориентированность - это срез культуры! От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Культивация - это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример! Менеджмет компании искренне разделяет ценности и является провайдерами идей создателя бизнеса.. Тогда есть шанс построения культуры.. Тогда есть шанс конкурировать не в области цен и инноваций товаров и услуг, а в области клиентоориентированности, то есть на поведенческом уровне предвосхищать клиентов, создавая дополнительную ценность через отношения.
Вот какое определение культуры дает Википедия: Культура — это набор кодов, которые предписывают человеку определенное поведение с присущими ему переживаниями и мыслями, оказывая на него, тем самым, управленческое воздействие.