Поскольку не часто мы бываем в самой западной точке нашей необъятной страны, грех было не воспользоваться фактором того, что мы уже здесь, - было решено собрать менеджмент местных дилерских центров и неавторизованных автомобильных сервисов и провести мастер-класс.. Тема была выбрана не случайно.. и звучала так: "Моменты истины в послепродажном обслуживании", - собственно вот он маркетинг клиентского сервиса.
О чём говорили.. Изначально я, как ведущий этого мероприятия, задал тон в виде мини-лекции о том, что же такое моменты истины в сервисе, почему нам важно удерживать уже привлечённых клиентов, как выглядят наши цели в цепочке расчёта пожизненной стоимости клиентов и собственно на чём всё держится.. обсудили фундамент в виде пирамиды того, что могут сделать все (два нижних яруса пирамиды):

Действительно, воплотить два нижних яруса пирамиды весьма просто, потому что есть "инструкция" в виде стандартов, правил, требований и инструментов таких как лидерство, мотивация, обучение, наставничество.
Однако ключ к успеху - это не просто выполнение стандартного набора базовых ожиданий клиентов как от обычного автосервиса, так и от премиального, ключ к успеху - это работа всей команды дилерского центра в верхней зоне пирамиды, в зоне факторов восхищения.
Факторам восхищения невозможно научить на тренинге. Факторы восхищения - это проявление культуры, если хотите, - корпоративной культуры. Когда каждый сотрудник дилерского центра от мойщика автомобилей и до собственника знает и разделяет ценности компании и превосходит выполнение всех предписанных правил и стандартов, чтобы восхитить клиентов, превзойти ожидания и укрепить лояльность и приверженность к дилеру и бренду. При этом основа зоны восхищения - это поведение сотрудников, их нестандартное мышление и желание быть лучше и помогать клиентам в векторе идеологии предприятия и бренда.
И это были не просто слова на уровне "в принципе всё понятно". Участники круглого стола познакомились с простым и в то же время действенным способом измерения эффективности продаж услуг сервиса в виде классической воронки продаж, в которой каждый ключевой процесс сервиса сопряжён с этапами продаж сервисных услуг. И любой дилерский центр имеет возможность измерить эффективность работы каждого мастера-консультанта, оценив не только выполнение всех стандартов, требований и этапов работы с клиентами, но и посмотрев регрессию от потенциально возможных продаж (100% на входе) и реально проданных, из чего можно более детально просмотреть каждый этап и поняв где и почему не доработал мастер-консультант [он же продавец сервисных услуг].

Возвращаясь к факторам восхищения.. Поняв где и почему не дорабатывают Ваши сотрудники, Вы всегда можете понять, что им не хватает: знаний по двум нижним частям пирамиды, и тогда это обучение (как тренинги, так и самостоятельная работа и наставничество), а если всё в порядке со стандартами, техникой продаж и мотивацией, тогда пора вплотную задуматься о культивации корпоративной культуры.
http://www.aacgroup.ru
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting