[Юрий Блинов | про личное.. и.. бизнес]

В каждом тренинге базового уровня (во всяком случае у меня) есть блок "Роль, цели и задачи.. сотрудника", всегда серьезно относился к этому блоку, ибо он задает систему координат и правила игры (или работы).
Ответив на эти вопросы, можно точно понимать нужен ли Вам сотрудник, какой именно нужен сотрудник, его навыки и умения, что он должен делать (какая у него основная функция, какие и дополнительные) и наконец, за ЧТО я ему должен платить?
Какие только ответы не услышишь на этот (последний) вопрос.. и не только от сотрудников, но и от руководителей..
Очень часто платят за процесс, а еще чаще сотрудники вообще не знают за что им платят.. Бывает и руководитель не понимает из чего складывается заработок сотрудника..
Нет ничего проще, чем определить основную функцию и платить за результат! Все лучшее, - самое простое!
Зачем я это пишу сегодня, в пятницу.. А вот прямо с утра возьмите органиграмму своей компании или своего подразделения, распишите около каждого "квадратика" функции данной должности, определите основную (она ОДНА!!!) и поймите:
1. За что Вы платите сотруднику?
2. Сотрудник это понимает?
Вот так вот просто!

P.S. Ах да, не забудьте, все это должно поддерживать функции и цели руководителя (то есть Вас и Вашего руководителя) и бизнеса в целом!

Когда-то меня буквально влюбили в КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ..
Изначально к клиентоориентированности я относился не просто серьезно, а буквально фанатично.. Голодный от нехватки хорошего клиентского сервиса, я мечтал, что скоро, совсем скоро и у нас, на просторах бывшего Союза будет все так же, как и на просторах дальнего зарубежья, особенно в гостеприимных туристических городах..
С пристрастием к идеальному клиентскому сервису я выстраивал работу в тех компаниях, где занимал руководящие позиции.
В любом тренинге, будь то управление сервисной станцией или ключевые процессы, я старался выделить роль клиента, как центральное звено, вокруг которого и строится любой бизнес.. Я проводил и продолжаю проводить тренинги по клиентоориентированности, стремясь научить правильным клиентским процессам.. И чем больше и дольше я это делаю, тем все твёрже прихожу к мысли, что клиентоориентированности нельзя научить! Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов!
При этом правила и стандарты являются обязательным базисом, но никак не фундаментом.. Правила и стандарты - это опалубка будущего фундамента. В первом приближении любой компании действительно нужны четкие инструкции, которые позволят быстро и комфортно обслуживать бОльшую часть клиентов, оставляя их довольными. Стандарты позволяют минимизировать "лишние действия" и сократить количество системных ошибок.. Но все это лишь базовые требования.. Это тот минимум операций и поведенческих навыков, которые предъявляются любому сотруднику, работающему в компании, тем более с клиентами.. А вот сама клиентоориентированность - это фундамент! Фундамент, поддерживаемый правилами и стандартами, но уже на уровне понимания "ЧТО можно улучшить", "КАК можно улучшить", не просто ради оптимизации процессов или ресурсов, а в первую очередь с четким пониманием предоставления бОльших ВЫГОД для клиентов, включая комфорта отношений с Вашей компанией. Так вот, чтобы любой сотрудник Вашей компании, особенно сотрудник коммуникативной группы (то есть работающий с клиентами) был действительно клиентоориентированным, он должен минимум ЖЕЛАТЬ ПОМОЧЬ клиенту решить проблему. Но чтобы Ваш сотрудник смог предложить вариант решения проблемы, который не просто устроит клиента, а предвосхитит его, - Ваш сотрудник должен понимать и даже чувствовать проблемы клиента, мотивы покупки клиента и даже чувства клиента.. А вот чтобы разобраться с чувствами и мотивами, Ваш сотрудник должен быть что называется "из того же теста".. Он должен понимать почему клиент выбирает ту или иную марку, модель, бренд.. Не по книжным знаниям понимать, а попробовать сам! Прочувствовать и жить с этим опытом, используя его в работе!

Ваши сотрудники должны понимать какой уровень сервиса уже испытывал клиент. Что для него является "нормой", а что вызовет возмущение и негативную реакцию, и конечно же что позволит предвосхитить его ожидания. И этому невозможно научить! Возможно дать часть информации (теоретических знаний) и опыта (тренинговые упражнения, тест-драйвы и "туризм"), но чтобы все это вошло в систему постоянных отношений с Вашими клиентами - это должно быть на уровне культуры! Культуре невозможно научить! Культуру, простите за тавтологию, культивируют..
Клиентоориентированность - это срез культуры! От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Культивация - это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример! Менеджмет компании искренне разделяет ценности и является провайдерами идей создателя бизнеса.. Тогда есть шанс построения культуры.. Тогда есть шанс конкурировать не в области цен и инноваций товаров и услуг, а в области клиентоориентированности, то есть на поведенческом уровне предвосхищать клиентов, создавая дополнительную ценность через отношения.
Вот какое определение культуры дает Википедия: Культура — это набор кодов, которые предписывают человеку определенное поведение с присущими ему переживаниями и мыслями, оказывая на него, тем самым, управленческое воздействие.

Как часто, задав вопрос, Вы слышите примерно такой ответ.. ответ-возражение.. ответ-сопротивление:
- работать некому.. мы не можем найти менеджера/ директора/ мойщика.. рынок пуст, работать никто не хочет..
- ооооо, то что Вы рассказываете, это не для нашей компании..
- а вдруг, у нас не получится..
- а если клиент откажется..
- а если у нас не получится..
- и т.д.
Вы не можете найти людей?
А Вы их сами ищите или только надеетесь на отдел персонала, поставив HR-сотрудникам смутную задачу со спорными параметрами. За минувшие 3 года, тем кто искал сотрудников, я порекомендовал (в разных городах и разных бизнесах) посмотреть нескольких кандидатов.. просто посмотреть.. НО НИ ОДНОМУ ИЗ НИХ ДАЖЕ НЕ ПОЗВОНИЛИ и не провели собеседование..
Ваши сотрудники не умеют?
А Вы их обучаете? Нет, не рассказываете как нужно и даете почитать приказы и положения пятилетней давности, списанные (или даже скаченные в интернете), а полноценно обучаете.. И я даже не про сторонние тренинги.. Я про то, что одна из основных задач руководителя подразделения - это организация работы, это ежедневное и непрерывное развитие сотрудников, от наставничества до коачинга. Сегодня руководитель - это играющий тренер.
Ваши сотрудники не клиентоориентированны?
А Вы пояснили им что это такое, клиентоориентированность? Цель Вашей компании - это клиентоориентированность? Уверены? Рассогласования целей точно нет? Вы проповедуете правильный подход к работе клиента? Каждый день? Каждое утро? При каждой встрече? Вы даете высказаться Вашим сотрудникам? Вы их слышите? Объясняете почему Важно делать так, как Вы просите? Тренируете их? Водили на "экскурсию", где ЭТО хорошо работает?
Ваши сотрудники прошли тренинг(и), но ничего не делаю? Или технологии продаж не работают в Вашем бизнесе (в Вашем регионе)?
Тренинг в первую очередь дает знания, далее знания отрабатываются и трансформируются в умения (решения кейсов, ролевые игры, упражнения), но тренинг не дает навыков.. Навыки дают ежедневное обучение на рабочем месте и практика.. На деле же.. на рабочем месте очень часто даже хорошо обученный сотрудник не применяет полученные знания и умения и, соответственно, не может их превратить в навыки..
Здесь опять зона ответственности руководителя.. От мотивации (и в первую очередь мотивации интереса, хотя и не без финансовой) до постановки СИСТЕМЫ управления эффективностью продаж. Ежедневный труд, начинающейся мотивационным собранием (до начала рабочего дня) "наша цель, куда мы идет", мини-тренинг по работе с клиентами и "воронке продаж", а дальше наблюдение за работой каждого сотрудника, оценка по понятному чек-листу, анализ и обратная связь, четкая постановка целей на изменения поведения, отношения, выполнения правил и технологий..
Можно продолжать до бесконечности, но если Вы по-прежнему будете только мечтать, Вы так и останетесь мечтателем..
Сделайте "ЭТУ КОМПАНИЮ..", "ЭТУ СТРАНУ..", "ЭТОТ БИЗНЕС.." ЛУЧШЕ!

Чтобы мечту превратить в реальность, нужно сначала мечту превратить в ЦЕЛЬ!Затем составить план действий, проложив путь к ЦЕЛИ из ЗАДАЧ (и не забудьте про SMART).

"Нашим клиентам ЭТО не надо!" - самое распространенное возражение при обучении сотрудников клиентскому сервису, клиентоориентированным продажам и техникам общения с целью построения долгосрочных доверительных взаимоотношений с клиентами (фактически идеология "Клиент на все жизнь").
Что такое "ЭТО"? Это, - отношение к клиенту, выраженное через поведение, применение техник и технологий продаж, правил коммуникаций и различных дополнительных сервисов.
Если мы посмотрим на крупные компании, на компании, являющиеся филиалами или дочками иностранных компаний, франшизный бизнес, то там коммуникативная группа сотрудников и не думает оспаривать правильность выполнения требований корпоративной культуры. Невыполнение стандартов поведения влечет немедленное увольнение (как вариант - серьезный штраф и предупреждение). Проблемы возникают в малом и среднем бизнесах (в Европе такие бизнесы составляют основу экономики, в России этот сегмент постоянно растет). Именно в малом и среднем бизнесе наемные сотрудники стремятся усомниться в  правильности "чуждых" введений, которые по их мнению неприменимы в нашей стране, более того, часто такие сотрудники считают, что клиентам не нужен первоклассный сервис, улыбки, комплименты и общение.
Иллюстрацией к сказанному выше может служить вот эта статья:
http://slon.ru/business/startapy_killery_kuda_ischezayut_predprinimateli_-804183.xhtml
основная мысль статьи, весьма проста, первый этап в бизнесе, в ЛЮБОМ бизнесе, это создать РЕШЕНИЕ (=продукт, услуга, сама процедура продажи или оказания услуги) которые должны соответствовать банальным "прописным истинам" с точки зрения восприятия клиентами. Фактически это базовые принципы: если это автосервис, то должна быть приемка и обученный мастер-приемщик, в цехе должны быть механики и диагносты, подъемники, прочее оборудование и инструменты, если это кафе, - то чистый зал, столы и стулья, вентиляция, официант, который ждет клиентов и очень в них заинтересован и т.д. Но как только любой базовый принцип НЕ ВЫПОЛНЯЕТСЯ, это раздражает клиента и он либо сразу уходит, либо после оказания услуги, но больше не возвращается.

Поэтому первый шаг ВСЕГДА реализация базовых принципов, чтобы в голове у клиента ожидания как минимум совпали с увиденным.
И не возражайте, что нашим клиентам "ЭТО" не надо, все хотят РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ, то есть качества товара и услуг и сделать это КОМФОРТНО. А клиенты точно знают что такое комфорт, они сегодня требовательны и взыскательно только потому что где-то им подобный уровень сервиса уже оказывали (не обязательно в вашем городе, в стране или в этом сегменте бизнеса, главное что клиент понимает: хороший сервис - это норма! И норма вполне достижимая!).
Что же делать?
На первом этапе важна СТРАТЕГИЯ компании в области клиентского сервиса, где собственник (акционеры), иногда совместно с ТОП-менеджерами, выработают однозначное мнение по данному вопросу, формализуют его простыми понятными мыслями и будут ежедневно и неустанно доносить ВСЕМ без исключения сотрудникам компании. Доносить, как истину, сомневаться в которой нет смысла. Доносить с верой в словах и подтверждением в делах!
Второй шаг - это выработка стандартов поведения, прописанная до самых мелочей. В клиентском сервисе играет роль каждая мелочь! Именно на мелочи обращают внимание клиенты! Более того, в клиентском сервисе мелочей не бывает! :-)
Далее, исповедуя формулу, РЕЗУЛЬТАТ = ЖЕЛАНИЕ + МОТИВАЦИЯ, необходимо требовать выполнение всех стандартов, техник и технологий от всех сотрудников компании! Требовать на уровне "ТАК ДОЛЖНО БЫТЬ! Потому что.. СТРАТЕГИЯ компании.." И это прямая задача любого руководителя в компании.
Только так мы сможем подойти к третьему этапу - культивация корпоративной культуры.
Помните, - все клиенты хотят ЭТОГО!
Все клиенты хотят счастья! Счастья решить проблему, счастья сделать это комфортно, счастья чувствовать себя значимым..

 P.S. Не забывайте однако, что "лучше быть первым, чем лучшим", это к той самой статье http://slon.ru/business/startapy_killery_kuda_ischezayut_predprinimateli_-804183.xhtml

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting

Поскольку не часто мы бываем в самой западной точке нашей необъятной страны, грех было не воспользоваться фактором того, что мы уже здесь, - было решено собрать менеджмент местных дилерских центров и неавторизованных автомобильных сервисов и провести мастер-класс.. Тема была выбрана не случайно.. и звучала так: "Моменты истины в послепродажном обслуживании", - собственно вот он маркетинг клиентского сервиса.
О чём говорили.. Изначально я, как ведущий этого мероприятия, задал тон в виде мини-лекции о том, что же такое моменты истины в сервисе, почему нам важно удерживать уже привлечённых клиентов, как выглядят наши цели в цепочке расчёта пожизненной стоимости клиентов и собственно на чём всё держится.. обсудили фундамент в виде пирамиды того, что могут сделать все (два нижних яруса пирамиды):

Действительно, воплотить два нижних яруса пирамиды весьма просто, потому что есть "инструкция" в виде стандартов, правил, требований и инструментов таких как лидерство, мотивация, обучение, наставничество.
Однако ключ к успеху - это не просто выполнение стандартного набора базовых ожиданий клиентов как от обычного автосервиса, так и от премиального, ключ к успеху - это работа всей команды дилерского центра в верхней зоне пирамиды, в зоне факторов восхищения.

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting