Category: технологии

Category was added automatically. Read all entries about "технологии".

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Кризис в области обслуживания клиентов налицо, но традиционные подходы уже на спасут..

Снимок экрана 2013-10-04 в 17.54.38
Рынок меняется..
Рынок меняется быстро, основательно и возврата к прежнему состоянию уже точно не будет..
Мы видим, что все товары давно стали одинаковыми и многие всегда считали (я и сейчас считаю), что товару и услуге, которые легко копируются (а копируется сейчас все) конкуренции добавят только дополнительные сервисы от самого процесса обслуживания покупателя до разных опций, включаемых в сам процесс покупки или оказания услуги до сопровождения в ходе дальнейшего использования товара.
Если посмотреть на обслуживание, то оно состоит из трех основных блоков:
- коммуникации с клиентами (то есть умение общаться правильно),
- технологии продаж (ибо люди не хотят, чтобы им впаривали, но хотят, чтобы им помогали сделать правильный выбор, соответствующий потребностям),
- клиентский сервис (это сервисы, которые стоят денег, начиная от уюта магазина, шоу-рума, чистых клиентских зон, чай/кофе и т.д.).
Но все это лишь базис.. серьезный базис! Ибо с коммуникациями и со знанием (не говоря уже о применении) технологий продаж не все так хорошо, как хотелось бы..
Надстройка базиса состоит из ОТНОШЕНИЯ к делу, к клиенту, к себе..
ОТНОШЕНИЕ, оно ужасно.. Большинство сотрудников, вовлеченных в процессы работы с клиентами не хотят работать с клиентами, не хотят их обслуживать, делать счастливыми, помогать им..
Почему же не спасут традиционные подходы?
Они теперь лишь базис, то есть должны быть обязательно.
А дальше важны: все то же ОТНОШЕНИЕ, оно является обязательным условием, но не достаточным..
СКОРОСТЬ реакции на любой запрос клиента, услужливость (не унижение, но желание быть полезным и внимательным, понимающим и чувствующим).
Более того, сегодня клиенты хотят не просто быстрый сервис (здесь, конечно, лидером является МакДоналдс), клиенты хотят корректного вовлечения в коммуникации, и даже в процесс оказания услуги или получения готового товара (например, как у ИКЕА).
В чем же еще отличия современности?
Во-первых кардинально меняется подход к покупке товаров и услуг, относительно периодизации развития рынка, то есть эпоха рынка "где достать?" (когда обслуживание вообще ни кого не волнует) канул в лету, у нас есть возможность купить любой товар и любую услугу, и эпоха "что выбрать?" (когда с одной стороны выбор большой, но товара мало, есть "очередь" и это отголосок "где достать?", с другой хочется здесь и сейчас, то есть на обслуживание клиент тоже готов прикрыть глаза) тоже подходит к своему закату.. Соответственно борьба за клиента растет, а клиент (в свою очередь) готов купить товар "по-проще" (то есть он согласен на хороший аналог вместо раскрученного бренда), он согласен на обслуживание в быстром достойном независимом сервисе вместо дилера, он готов отказаться от полноты услуги (например, ТО в полном объеме и заменить только масло и фильтры, отказавшись от замены свечей).
Итак, с точки зрения обслуживания российский бизнес нуждается в значительном повышении этого уровня.
Что нужно сделать:
1. Подбирать персонал, который искренне ЖЕЛАЕТ ОБСЛУЖИВАТЬ клиентов.
2. Правильно мотивировать сотрудников, создавая в первую очередь ЦЕННОСТЬ для них.
3. Научить и требовать как обязательный базис правильно общаться и применять техники и технологии продаж.
4. Требовать и своим примером показывать трепетное ОТНОШЕНИЕ к клиентам.
5. Создавать удобные и скоростные дополнительные сервисы.
А если Вы не согласны, - тогда "..поезжайте в Мьянму или северную Корею"!

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Руководитель (отдела продаж), как "играющий" тренер..

Разумеется, написанное ниже относится не только к руководителям отделов продаж.. это важно для любого руководителя..
Начну с того, что я искренне убежден в том, что:
          1. Даже самых внутренне мотивированных и смышленых сотрудников нужно регулярно тренировать.
          2. Даже самых опытных и "звездных" сотрудников нужно регулярно тренировать.
          3. Даже если сегодня у Вас трафик клиентов и продажи более, чем удовлетворительные, - сотрудников нужно регулярно тренировать.
          4. Развитие сотрудников - это самая главная задача руководителя!
          5. Руководитель должен быть "играющим" (или "внутренним") тренером своей команды!
ТОЛЬКО те команды, которые на регулярной основе тренируются правильным технологиям, - способны играть в высшей лиге и выигрывать суперкубки по.. ПРОДАЖАМ..
Как я вижу и применяю в своей практике руководителя, а так же рекомендую тем, кого консультирую, эту миссию.. миссию "играющего" тренера:
во-первых ЛЮБОЙ руководитель должен уметь продавать сам! Он не обязательно должен быть успешным практиком продаж (хотя это всегда приветствуется), но он должен досконально знать технологию продаж (=воронку продаж), знать особенности кросс-культурных взаимоотношений, уметь применять эти технологии, объяснять своим сотрудникам и (при необходимости) уметь показать высококлассный пример..
Во-вторых, обучение должно проводиться со всеми сотрудниками не реже, чем 1 раз в неделю перед началом рабочего дня. Если у Вас две смены, то в обеих сменах. Если есть пересечение, когда часть сотрудников присутствуют дважды, - не страшно.. хуже точно не будет!
Лучшее время для обучения, - либо начало недели (первый день смены), либо перед самыми посещаемыми (клиентами) днями, то есть накануне большого клиентского трафика. И конечно же тренинг должен проводиться ДО НАЧАЛА рабочего дня!
Сколько времени, - 30 минут более, чем достаточно!
Структура тренинга (по продажам):
1. Озвучиваем ЦЕЛИ компании. Важно подчеркнуть, что компания прежде всего занимается бизнесом и основная цель - зарабатывать!
2. Озвучиваем ЦЕННОСТИ компании. Когда озвучены ЦЕЛИ важно задать правила игры, они как раз и должны быть отражены в ЦЕННОСТЯХ компании.
3. Рассказываем про ОБЩИЕ ПРАВИЛА. Например, мы ценим каждого клиента, мы уважаем мнение клиента, мы неизменно вежливы, мы уверены в себе и свем продукте, мы ценим фирму..
4. Рассказываем информативно о воронке продаж, как технологии. Информативно и кратко напоминаем каждый этап и цель этапа воронки продаж.
5. Основная часть. Подробно один из этапов воронки (тот, который важен именно сегодня):
          - цель этапа,
          - что входит в этап (конкретно, подробно, по-пунктам..),
          - как выполняется..
Далее отработка этапа. Один сотрудник играет роль киента второй роль продавца. Ситуацию придумываете экспромтом или берете из опыта. Ограничение по времени - 5..7 минут. Напомню(!), важно учесть, что отрабатывается только ОДИН этап. Вся сцена записывается на видео (видео-камера сегодня есть в каждом телефоне, планшете, ноутбуке..)
Тренинг Юрия Блинова
Далее выполняется РАЗБОР силами сами сотрудников, а руководитель-тренер выступает в роли модератора разбора.
          1.) Задаем вопрос "продавцу": как он считает на сколько хорошо он отработал (как чувствует)?
          2.) Задаем вопрос "клиенту": как клиенту понравилось отношение и решение вопроса (как чувствует)?
Далее СМОТРИМ ранее записанное видео.
          3.) Задаем вопросы другим участникам:
               - что понравилось в действиях продавца (относительно выполнения стандартов и технологий и достижения ЦЕЛИ этапа)?
               - что можно улучшить (относительно выполнения стандартов и технологий и достижения ЦЕЛИ этапа)?
          4.) Задаем вопрос "продавцу": что он будет делать (или делать по-другому) в следующий раз?
(!) Вам достаточно проводить одну "игру", остальные участники являются активными наблюдателями. Однако ведити учет кто и когда участвует. Важно, чтобы все сотрудники в течение календарного месяца были на тренинге в роли "продавца".
6. РЕЗЮМЕ тренинга. Просим одного из участников кратко повторить все, что было на тренинге, то есть от ЦЕЛИ и ЦЕННОСТЕЙ до конкретики по отработанному этапу. Желательно, чтобы это был не тот, кто играл роль "продавца" (в предыдущем пункте). Если участников много, то прервите где-нибудь в середине рассказа одного и дайте высказаться (продолжить) другому. Важно вовлечение в процесс максимального количества участников.
7. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПИНОК В ДЕНЬ! Важно напутствие, эмоциональное, яркое, командное, ЛИДЕРСКОЕ !!!
Не забывайте, что:
          1. Рассказывайте о ЦЕЛЯХ и ЦЕННОСТЯХ каждый день и каждый раз с личной глубокой верой в те слова, которые произносите!
          2. Весь тренинг должен быть на глубокой эмоциональной волне, при чем ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ!
          3. Каждый раз рассказывайте увлеченно и подробно! Каждый раз, как первый! Каждый раз, как маленьким, но любимым детям!
Применяя данный шаблон, возможно делать любой тренинг по любой теме для сотрудников любой категории, всего лишь заменив п.4 и п.5.

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Чтобы сделать, - надо ДЕЛАТЬ!

Как часто, задав вопрос, Вы слышите примерно такой ответ.. ответ-возражение.. ответ-сопротивление:
- работать некому.. мы не можем найти менеджера/ директора/ мойщика.. рынок пуст, работать никто не хочет..
- ооооо, то что Вы рассказываете, это не для нашей компании..
- а вдруг, у нас не получится..
- а если клиент откажется..
- а если у нас не получится..
- и т.д.
Вы не можете найти людей?
А Вы их сами ищите или только надеетесь на отдел персонала, поставив HR-сотрудникам смутную задачу со спорными параметрами. За минувшие 3 года, тем кто искал сотрудников, я порекомендовал (в разных городах и разных бизнесах) посмотреть нескольких кандидатов.. просто посмотреть.. НО НИ ОДНОМУ ИЗ НИХ ДАЖЕ НЕ ПОЗВОНИЛИ и не провели собеседование..
Ваши сотрудники не умеют?
А Вы их обучаете? Нет, не рассказываете как нужно и даете почитать приказы и положения пятилетней давности, списанные (или даже скаченные в интернете), а полноценно обучаете.. И я даже не про сторонние тренинги.. Я про то, что одна из основных задач руководителя подразделения - это организация работы, это ежедневное и непрерывное развитие сотрудников, от наставничества до коачинга. Сегодня руководитель - это играющий тренер.
Ваши сотрудники не клиентоориентированны?
А Вы пояснили им что это такое, клиентоориентированность? Цель Вашей компании - это клиентоориентированность? Уверены? Рассогласования целей точно нет? Вы проповедуете правильный подход к работе клиента? Каждый день? Каждое утро? При каждой встрече? Вы даете высказаться Вашим сотрудникам? Вы их слышите? Объясняете почему Важно делать так, как Вы просите? Тренируете их? Водили на "экскурсию", где ЭТО хорошо работает?
Ваши сотрудники прошли тренинг(и), но ничего не делаю? Или технологии продаж не работают в Вашем бизнесе (в Вашем регионе)?
Тренинг в первую очередь дает знания, далее знания отрабатываются и трансформируются в умения (решения кейсов, ролевые игры, упражнения), но тренинг не дает навыков.. Навыки дают ежедневное обучение на рабочем месте и практика.. На деле же.. на рабочем месте очень часто даже хорошо обученный сотрудник не применяет полученные знания и умения и, соответственно, не может их превратить в навыки..
Здесь опять зона ответственности руководителя.. От мотивации (и в первую очередь мотивации интереса, хотя и не без финансовой) до постановки СИСТЕМЫ управления эффективностью продаж. Ежедневный труд, начинающейся мотивационным собранием (до начала рабочего дня) "наша цель, куда мы идет", мини-тренинг по работе с клиентами и "воронке продаж", а дальше наблюдение за работой каждого сотрудника, оценка по понятному чек-листу, анализ и обратная связь, четкая постановка целей на изменения поведения, отношения, выполнения правил и технологий..
Можно продолжать до бесконечности, но если Вы по-прежнему будете только мечтать, Вы так и останетесь мечтателем..
Сделайте "ЭТУ КОМПАНИЮ..", "ЭТУ СТРАНУ..", "ЭТОТ БИЗНЕС.." ЛУЧШЕ!

Чтобы мечту превратить в реальность, нужно сначала мечту превратить в ЦЕЛЬ!Затем составить план действий, проложив путь к ЦЕЛИ из ЗАДАЧ (и не забудьте про SMART).

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Волшебной таблетки НЕТ! К черту все! Берись и делай!

Не перестаю удивляться, как часто в глазах бизнес-тренера заказчики пытаются найти "волшебную таблетку".
Но услышав рекомендации, порой слышу возражение: "Я ничего нового не узнал"..
Отвечаю: "Ок, а вы это делаете?"
В ответ слышу, сами понимаете что, - "Нет!" (твердое).
Но зато знают! :-)
Или вот такое возражение: "Это как то просто.." (звучит с недоверием, впрочем как любое возражение).
ЭТО ПРОСТО!
Да! Это просто с одной стороны, но очень сложно с другой!
Вспомните книгу "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла, там тоже написаны прописные истины, но ведь вы и их не делаете!
Собственники бизнеса и руководители хотят результата "здесь и сейчас", они думают, что консультация или тренинг для их сотрудников кардинально изменят ситуацию, при чем сделают это незамедлительно.
Послушал два тренинга сам, пригласил тренера, чтобы он провел два-три тренинга для сотрудников.. и думает все. 
Но "ВСЕ" только начинается. Все дело в том, что несмотря на "простоту предлагаемых" технологий требуются огромные усилия по внедрению каждой технологии работы с клиентами, технологии продаж и коммуникаций и т.д.
Однако как только я начинаю рассказывать о том, что в любой, даже самой маленькой компании нужно выработать и соблюдать определенные правила, самостоятельно тренировать и мотивировать персонал.. если и не слышу в ответ, то точно вижу это ответ: "нет, это не подходит"..
Начните делать сегодня! Шаг за шагом!
Волшебной таблетки НЕТ!
Зато есть волшебный пинок!!!

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Всегда закрывайте сделку!"

"Всегда закрывайте сделку!", - помните это правило? 
А фильм "Американцы" (?), где особый акцент на это правило?
В современном мире, в мире постоянных переговоров каждый контакт с Клиентом - это сделка, в которой объектом продажи выступает ИДЕЯ, которую Вы стремитесь продать здесь и сейчас.
Более того, в случае "крупных" и / или "долгих" продаж, когда Клиенту необходимо время, чтобы подумать.. не стоит стремиться закрыть саму сделку (т.е. фактически продать товар / услугу), стоит идти пошагово и несмотря на век современных технологий, презентацию предложения, а уж особенно презентацию ЦЕНЫ стоит проводить при личной встрече..
Вот, читая на досуге "ЦЕЛЬ-2" (Э. Голдратт), наткнулся на подтвержение своих мыслей: сначала продаем идею, а переговоры о цене - дело следующего (и не факт, что второго) шага.. И о цене, лучше всегда разговаривать при личной встрече..

Это и есть самая настоящая клиентоориентированность!
Встретиться с Клиентом и на понятном ему языке, в комфортных (для него!) условиях провести переговоры о цене и прочих условиях.. Истинное проявление [Клиентского Сервиса].

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Задача продавца - прочувствовать предубеждения и продать идею!

Тренинги последних месяцев навели на простую форму объяснения сути этапов продаж (особенно "открытие", "выявление потребностей", "презентация" с использованием мишени мотиваторов) на простое объяснение для участников моих тренингов:
        - это мастера-приемщики (мастера-консультанты) дилерских и независимых сервисов (а они сегодня именно продавцы услуг СТО и запчастей), так же это продавцы автомобилей и менеджеры по продажам (кстати, знаете разницу между "продавцом" и "менеджером по продажам"? Об этом в другой раз, пусть Вас, Ваш мозг мысли об этом грызут!),
        - руководители сервисов, отделов продаж, генеральные директора, собственники..
Зачем мы следуем ключевым процессам и технологиям продаж? 
Ответ очевиден, - чтобы с наибольшей вероятностью закрыть сделку и при этом увеличить чек (= наполняемость заказ-наряда для сервиса), то есть мы стремимся превратить воронку продаж в трубу. Парадокс в том, что сами процессы и технологии дают лишь удовлетворительный результат, а значит воронка останется воронкой, но с хорошей эффективностью на каждом этапе.
Чтобы диамер выхода воронки стремился к диаметру входа нужны искренне-циничные коммуникации. Нужно работать с головами Клиентов. Понятно, что головы не переделать, важно понять, что в голове Клиента, какие предубеждения, какие жизненные ценности, какие мотиваторы, какие тараканы в голове конкретного Клиента.
Как только мы это понимаем, - вспоминая теорию Адлера (или распределение Парето) в теории "Айсберга" работаем с эмоциями Клиентов, ибо побудить Клиента к действию покупки можно либо через "страшилки" (потеряте гарантию, порвется ремень ГРМ, откажут тормоза), либо через "счастье".
Эмоции Клиента - это идеи в его голове.
Идея в голове Клиента приживается только, если мозг ее сам выработал. Именно поэтому с Клиентом нужно больше общаться, узнавать новую информацию, использовать базу знаний о Клиенте, наблюдать за поведением и реакциями, Клиента нужно обхаживать, - тогда он откроется! Если Клиент откроется, - мы узнаем его предубеждения!
Именно от предубеждений зависит реализация идеи. Задача продавца считать предубеждения и подводить Клиента к сделке, опираясь именно на них, а не на собственное мнение и опыт других.
И самое главное, - идея должна быть максимально простой. Люди ленятся понимать сложные фразы, логические конструкции и аргументы. Общаться нужно корректно, профессионально, но на том языке, который понимает каждый конкретный Клиент.

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Электронная корова в Куркино: канал продаж молока!

Технический прогресс иногда нас раздражает и вводит в тоску, особенно когда мы видим, что газоны закатываются под стоянки, лужайки застраиваются небоскребами и ночной двор - это свалка металлолома под названием автомобили..
А иногда он [технический прогресс] радует!
Вот меня порадовал такой прекрасный аппарат по продаже натурального молока! Расположен он в московском районе Куркино.

Интересен он своей максимальной дружелюбностью пользования и клиентоориентированностью создания.
Работает - 24 часа в сутки.
На аппарате расположена информация о времени дойки и доставки молока.
Справа можно купить тару (стоимость 1-литровой бутылки 5 рублей), а можно наливать в свою.
Слева производится покупка молока. Купить можно либо 0,5 литра, либо 1 литр.
Никаких операционистов-кассиров. Аппарат автоматический, принимает как монеты, так и бумажные купюры.
Сдачу - тоже даёт.

Кроме того, вдруг Вы перелили молоко или руки у Вас кривые, есть бокс с бумажными салфетками.


Вот они (вроде бы известные, но мало кем применимые) каналы продаж (см. маркетинг-микс 7П).
Вот она возможность комфортно приобрести товар (например во время прогулки с ребенком не нужно заходить в душный магазин и оставлять коляску на входе). Это гигиенично (помните бочки и неопрятных бабушек-продавцов?). Человеческий фактор негативного восприятия сведён к минимуму (продавца с точки зрения человека  - просто нет).
Вот за это я люблю технический прогресс!

А вот ссылка на сайт компании-владельца "коровы" ) http://a-moloko.ru/

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting