Category: финансы

Category was added automatically. Read all entries about "финансы".

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

12 Н А Д О в/или д л я мотивации Ваших сотрудников

Директор или руководитель - это не титул и не мандат и не статус неприкосновенности.. это  р а б о т а, это  о т в е т с т в е н н о с т ь, отвественность перед собствненниками бизнеса (перед инвесторами) с одной стороны, перед сотрудниками с другой, перед партнерами с третьей и перед клиентами..
И чтобы достигать целей в каждой зоне ответсвенности, руководитель, должен уметь планировать, организовывать, контролировать и корректировать..
Сегодня я хочу задеть блок  о р г а н и з о в ы в а т ь.. Что это значит?
Это значит соответсвенно стратегии бизнеса и планам, необходимо эти планы перевести в персональные цели, организовать и настроить процессы, обучить сотрудников и  м о т и в и р о в а т ь  их!
Именно отсутствие должной мотивации является причиной недостижения целей бизнеса, недовольства клиентов, недовольства и ухода сотрудников (или что хуже, - саботажа)..
Мотивировать - это не значит прописать финансовую мотивацию и сказать, - работайте! Люди, которым этого достаточно, итак работают и скорее всего не у Вас :-)
Мотивировать - это значит создать формулу финансовой мотивации, которая позволяет сотруднику понимать за что он получает денежное вознаграждение, почему он должен выполнять ту или иную работу, он может в любой момент времени посчитать свой текущий заработок и самостоятенльно повлиять на его размер. А размер должен быть таким, чтобы в том сегменте бизнеса и в регионе присутствия при максимальной отдаче сотрудник мог заработать достойные (в сравнии с аналогичными компаниями) деньги. Мотивировать - это значит всячески помогать сотруднику достигать поставленных целей, от обучения, до промежуточного контроля и персонального коучинга. Мотивировать - это значит общаться! То есть пояснять цели и методы их достижения и демонстрировать фактическое состояние дел (здесь можно почитать подробнее про цели и их действенную визуализацию). Мотивировать - это значит не бояться получать обратную связь от сотудников и конструктивно с ней работать. Мотивировать - это значит не сдаваться течению времени, процесса, рынка, а совместно искать пути и быть драйвером реализации.
12  п р а к т и ч е с к и х  Н А Д О:

1. Поставьте четкие цели сотрудникам. Цели должны быть как общие, так и личные. Сотрудник должен влиять на поставленную цель.. Более подробно здесь http://blinovyury.livejournal.com/30983.html
2. Создайте финансовую мотивационную формулу, поддерживющую цели сотрудников.
3. Мотивационная формула должна содержать как показатели результативности, так и процессные показатели.
4. Мотивационная формула должна быть простой и прозрачной, так чтобы в любой момент времени сотрудник мог посчитать свою текущую ЗП.
5. Организация бизнес-процессов должна соответсвоать целям и мотивации сотрудников. Если нет, - корректируйте процессы совместно с вовлеченными сотрудниками.
6. Мотивационная формула должна включать только составные части, на которые сотрудник может влиять.
7. Оклад - это не мотивация.
8. Бонус и/или премия на усмотрение руководителя - это тоже не мотивация.
9. Мотивация может быть позитивной и негативной. Помните, что мотивационные штрафы в РФ законодательно запрещены! При этом штрафы в некоторых областях для некоторых категорий сотрудников весьма эффективны.. Хотя любую мотивацию можно посторить и без них.
10. Мотивация - это не только формула, это еще и диалог с сотрудниками. Диалог на тему целей, способов достижения, ценностей компании, коллектива команды.. Диалог на тему ценностей.
11. Не объединяте людей вокруг дненег. Деньги нужны, но деньги не мотивация. Ищите идею, культивируйте путь к идее, культивируйте ценности. Объединяйте людей вокруг идеи и ценностей и мотивируйте быть командой.
Пп. 10 и 11 можно моменять местами,  это для зануд ;-)
Ну а если подробнее, то как-то я писал об этом, обратите еще и особое внимание на видео.. http://blinovyury.livejournal.com/10296.html
12. Идея, ценности, диалог.. самое главное во всем этом коучинг сотрудников с целью достижения самых смелых высот в Вашем бизнесе. Помогайте определять потенциалы роста, зоны развития, помогайте работать качественнее и эффективнее, непрерывно и безотрывно от производства обучайте Ваших сотрудников. Демонстрируя связь коучинга (или тренингов) с процессами, целями и мотивацией.

Делателям, - вперед! Делать, внедрят!

Мечтателям.. :-)

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

НЕклиетоориентированные, но ПРОДАЖИ !

Что такое клиентоориентированные продажи?
Не вдаваясь в глубокие подробности, - это получение прибыли за реализацию товаров и/или услуг (то есть получение выгоды от клиента) при предоставлении клиенту необходимых для него товаров и услуг, которые закрывают потребности клиента при должном уровне клиентского сервиса (доброжелательность, чай/кофе и прочие танцы с бубнами).
Исходя из чего, - продавец (или в сервисе мастер, мастер-консультант, мастер-приемщик) должны внимательно выявлять потребности клиента, определять мотивы потребления и, скажем прямо, - делать человека счастливым.
Я так на своих тренингах для автобизнеса (да и для других бизнесов) и говорю, - мы продаем ИДЕИ, благодаря чему человек (покупатель) становится счастливее!
Но не все так просто!
Допустим, клиент сервиса просит заменить ему тормозные колодки.
Мастер говорит, - ОК, поменяем.
Во время выполнения работ механик видит, что износ колодок, например всего 60% и клиент может спокойно проездить не менее, допустим 10 тыс. км.
Как поступить правильно?
Клиентоориентированные продажи: объяснить клиенту, что еще рано менять колодки и сделать так называемую "обратную продажу".
НЕклиентоориентированные продажи: менять! Однозначно менять! И даже не думать по этому поводу!
В чем разница?
Все банально просто!
В случае клиентоориентированных продаж клиент может быть доволен. Молодцы! Честные! Сэкономили мне деньги! И может быть недоволен!!! Я же сказал, - МЕНЯТЬ !!!
В случае НЕклиентоориентированных продаж клиент может быть доволен! Молодцы! Сделали быстро и качественно то, что я просил! И может быть недоволен!!! Когда, например увидит остаточный износ (в данном случае) на замененных колодках.. или о том, что их рано поменял ему скажет друг, сват, сосед по гаражу.. или другой сервис при следующей замене.
И самый главный вопрос. В чем измеряется успешность продаж?
Точно!
Успешность продаж - это прибыль от продаж, более того прибыль от повторных продаж!
То есть возвращаемся на круги своя? Нет!
Продавайте людям то, что они просят!
Хотя люди купить плазменный телевизор (а вы то точно знаете, что книги читать полезнее), - продайте им телевизор! Хотят поменять колодки, - меняйте! Если толстые люди хотят гамбургер и колу, - не предлагайте им абонемент в фитнес и минералку или зеленый чай! Они тогда не будут счастливы и уйдут от Вас к другому продавцу гамбургеров и колы!
Продавайте то, что они хотят сами! Делайте их счастливыми!!! И повышайте свои доходы!
Хотят Ауди в кредит? Кредит - это удорожание машины, которая в итоге будет стоить дешевле ЛАДЫ? Продайте им Ауди и классом повыше! Продайте в кредит! И про дополнительное оборудование не забывайте!
Так какие продажи ближе Вам?

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

ОНИ ЭТО СДЕЛАЛИ!

У меня ТАКОГО в ДЦ не было, хотя очень хотелось сделать..
В свое время не дошли руки, но с другой стороны клиент был не так сильно избалован и нам ЭТОГО остро не был нужно..
Потом на протяжении более, чем пяти лет своей тренинговой практики я призывал участников сделать ЭТО..
И вот!
Вижу.. в дилерском центре KIA визуализацию ключевых процессов сервиса, не просто описание "10 шагов", а видео-ролик, наглядно демонстрирующий каждый шаг, рассказывая зачем важно записываться, почему важно при записи дать максимум информации, что такое интерактивная (прямая) приемка и ее ценность для клиента, почему фактическое время нахождения автомобиля в сервисе как правило больше, чем время выполнения работ..
То есть ролик, который практически non-stop "крутится" в клиентской зоне очень наглядно и ненавязчиво показывает все процессы и подчеркивает ценность каждого этапа и ценность вовлеченности клиента (=ценность инвестиций времени клиента в общение).
BLINOV-KIA
А вот и сам ролик:

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Украинский журнал "ШИНА плюс" опубликовал мою статью, полная версия (сканы)


Статья_Блинов
Статья_Блинов_1
Статья_Блинов_2

Полный текст (авторский вариант).

Юрий Блинов.
Бизнес-тренер, эксперт в области маркетинга автомобильного бизнеса.
Имеет несколько высших образований, степень МВА по маркетингу.
Консультирует и проводит тренинги для автомобильных импортеров, дилерских центров, независимых СТО, а так же смежных видов бизнеса.

ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ, ИНАЧЕ НЕ ЗАРАБОТАТЬ!

Что такое автосервис?
Это предприятие, бизнес, который генерирует прибыль, загружая свои производственные мощности (рабочие посты) клиентскими автомобилями, на которых выполняются работы.

Схематично экономику сервиса можно представить в виде прямоугольника, где по горизонтальной шкале у нас рабочее время сервиса, а по вертикальной – рабочие посты.

На схеме автосервис работает с 7.00 до 23.00 и имеет 5 рабочих постов, а заштрихованная зона – это потенциал в нормо-часах, который в принципе может выработать сервис, то есть продать эти нормо-часы клиентам в виде выполненных работ, а так же на каждый выработанный нормо-час реализовать запасные части и расходные материалы.

Казалось бы все просто: имеем оборудование, имеем обученных механиков и диагностов, имеем склад запчастей и систему срочных поставок, но, как правило, расчётные показатели (посчитанный потенциал) сильно отличаются от фактических, даже после того, как мы примем во внимание все понижающие коэффициенты.

Давайте разбираться. Из формулы выручки в сервисе

Выручка в год = кол-во клиентов * кол-во посещений в год * средний чек

мы видим, что выручка складывается из количества клиентов сервиса, частоты их обращения в сервис и средней суммы по заказ-наряду.  Все крутится вокруг того, что нам необходимо сначала привлечь Клиентов, а затем их стимулировать к повторным приездам для выполнения рекомендованных работ, так же важно увеличивать средний чек при каждом машино-заезде.

Первое, что нам нужно – это клиенты!
Всё банально просто:
«Нет Клиентов – нет продаж. 
Нет продаж – нет бизнеса.

Нет маркетинга – нет Клиентов.
Круг замкнулся.» (И. Манн).

Чтобы привлекать новых клиентов, нужно принять для себя, что люди в 90% случаев (теория Адлера) свой выбор делают исходя из зоны внутренних предпосылок (зоны эмоций), то есть через восприятие.

Важно научиться смотреть на Ваш автосервис глазами клиента, думать головой клиента и руководствоваться мотивами клиента.

Посмотрим на жизненный цикл клиента «автомобиль + сервис», как только клиент задумался о покупке автомобиля (это может быть новый «новый» автомобиль – у дилера или новый «старый» автомобиль – на рынке, площадке trade-in, у соседа) у него уже возникают мысли о том, где автомобиль обслуживать и сколько это будет стоить.

А вот в процессе эксплуатации уже напрямую проявляется потребность в сервисе, владелец начинает поиски СТО, где обслуживать машину.

Итак, первый этап привлечения клиентов – это этап поиска-продажи нового автомобиля. И не важно – это новый «новый» или новый «старый». Продавец имеет возможность еще на этапе выбора автомобиля предложить преимущества в виде послепродажного обслуживания.
Для дилерских центров – это обязательный процесс «прокладывания мостика» от отдела продаж в отдел сервиса в виде алгоритма знакомства с сервисом, когда рассказываются преимущества обслуживания именно у Вас, демонстрируется ремзона, передаются контакты мастера-консультанта, который закрепляется за клиентом (или смены мастеров) и как дополнительный крючок, вручается купон на какие-либо бесплатные работы или дисконтная/бонусная карта.
При продаже новых «старых» автомобилей по такому же алгоритму могут действовать и независимые сервисы. Например, предоставляя услуги типа:
- «подготовка автомобиля к продаже»,
- «экспертный осмотр автомобиля при покупке»,
можно так же демонстрировать свой профессионализм, знакомить потенциальных клиентов с сервисом, предлагать специальные условия первого посещения для нового владельца, наклеивать под солнцезащитный козырек или в перчаточный ящик информацию о сервисе.

Кроме того, независимые СТО могут договариваться с отделами trade-in дилерских центров, чтобы в непрофильных для дилера автомобилях находилась информация о сервисе, который профессионально занимается обслуживанием и ремонтом.

В перспективе, уверен, многие независимые сервисы обрастут площадками по продажам автомобилей с пробегом, это случится эволюционным путем по мере развития автомобильной культуры и культуры автосервисов.

На этапе, когда автомобиль уже есть и возникла потребность в сервисе, стимулируется активность в поиске сервиса со стороны клиента.  В данном случае задача СТО продать клиенту идею приехать именно в этот сервис.

Какой же сервис выберет клиент?

Смотрим глазами клиента и думаем головой клиента!

Клиент желает решить свою проблему (ТО, ремонт, покупка запчастей для выполнения работ на стороне/ самостоятельно, получение информации) и при этом сделать это комфортно.

Относительно решения проблемы все СТО видятся клиенту одинаковыми. То есть все СТО дилерского формата одинаковые, все СТО хорошего независимого формата одинаковые, все маленькие сервисы одинаковые и все сервисы-«гаражи» одинаковые. И это именно так, до тех пор, пока у клиента нет опыта общения с Вашим сервисом. Как только есть опыт общения с Вашим сервисом, с другими сервисами в игру вступают восприятия, а СТО вынуждены работать именно с восприятиями людей или как говорит Джек Траут,- «с головами клиентов».

Так же нужно помнить, что клиенты живут в социуме, на их восприятие действуют другие люди, различные источники информации от телевидения до интернета и книг, опыт знакомых. Люди очень подвластны восприятиям! Как своим, так и чужим, которым они доверяют. И зачастую от своего имени, то есть через «свою голову» делают оценку любой компании, марке автомобиля, автосервису только потому что так принято, такая оценка считается правильной!

Поэтому, если большинство клиентов считают, что в автосервисах не умеют ничего ремонтировать и обманывают, то и наш потенциальный клиент, в поисках сервиса будет так считать, значит будет обращаться за «рекомендациями» к друзьям/ знакомым, к соседу по гаражу, к форуму в интернете, к отзывам на сайте.

Первое, - необходимо понять как воспринимают Ваш сервис Ваши настоящие и потенциальные клиенты. Внимание! Не как Вы считаете, а как они считают, клиенты!

Второе, - понять чем Ваш сервис отличается от других опять же в головах клиентов.

На языке маркетинга это называется  SWOT-анализ.
В результате его проведения нам Важно понять (относительно восприятия Клиентов) наши сильные стороны (и удержат эти позиции), наши слабые стороны (и понять, как мы будем избегать их влияния), ну и разумеется наши возможности и угрозы, относительно изменения рынка, деятельности конкурентов, и активности клиентов.

Когда понятно наше полоение в «головах клиентов», - пришла пора задуматься о том как мы будем создавать клиентский трафик. То есть нам нужны новые клиенты, которые захотят «решить свою проблему» именно в нашем сервисе.

Для этого необходимы инвестиции (если мы говорим о классических ходах). На что они пойдут:

1. Информационный повод (надо понимать, чем мы можем привлечь новых Клиентов, нам нужен необычный ход, чтобы на нас обратили внимание, чтобы нас выбрали среди десятка других таких же СТО):

- Мы открылись!

- Мы изменились! Ощути новый уровень качества!

- Акция: диагностика ходовой в подарок!

- и т.д.

Всё это инвестиции на закупку запчастей, расходников, разработку предложения, оплату  работы механиков и т.д.

2. Маркетинговые коммуникации (каналы и методы продвижения):

- информация на сайте,

- информация в газетах и журналах,

- наружная реклама,

- SMS-маркетинг,

- интернет-маркетинг,

- работа менеджеров по поиску и привлечению новых Клиентов (в первую очередь актуально для работы с корпоративными парками),

- и т.д.

И это снова инвестиционные бюджеты.. и далеко не все здесь перечислено!

Стоит рассчитать, сколько мы вложим средств, сколько новых Клиентов мы получим, сколько постоянных воспользуются этим предложением (хотя и без специального предложения приехали бы к нам), сколько потенциальных обратят внимание на нас и приедут к нам много позже.

Вывод прост – привлечение новых Клиентов – это инвестиции. Сколько? У каждого рынка (региона), марки (специализации) и бизнеса они будут свои, однако весьма существенные.

Разные статистики говорят о том, что привлечение нового Клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение Клиента, ушедшего к конкурентам в 10-20 раз дороже, чем инвестиции на его удержание. Думаю, что абсолютной веры в эти цифры (особенно применительно к автобизнесу) нет. Бесспорно другое, -  удерживать Клиентов выгоднее с экономической точки зрения.

Цель любого бизнеса относительно привлечения и удержания Клиентов очевидна:
- необходимо привлечь Клиентов, чтобы продавать им автомобили, услуги сервиса, запасные части и аксессуары;
- необходимо выстроить систему  удержания Клиентов таким образом, чтобы при минимальных инвестициях Клиенты оставались верны предприятию (продолжали приезжать в наш сервис, покупать у нас новые автомобили и т.д.);
- снизить необходимость привлечения новых Клиентов (когда уже сеть прочная клиентская база) на имеющиеся сервисные (и торговые) мощности, и продавать (увеличивая объёмы) существующим Клиентам и новым, пришедшим по рекомендации.

Идея проста: мы один раз привлекаем Клиента (инвестируем), а потом на условиях взаимовыгодного сотрудничества (когда каждая сторона выигрывает) сначала окупаем инвестиции в привлечение, а потом зарабатываем, в том числе окупая постоянные инвестиции в удержание.

То, что удержание Клиентов выгоднее (чем постоянное привлечение новых), - очевидно и подтверждено практикой и статистикой, как моего собственного опыта, будучи руководителем ряда дилерских сервисов и предприятий, так и опыта консалтинговых проектов по всей территории РФ, которые проводит наша компания.

Например, статистика по одному из массовых европейских брендов на территории РФ говорит, что привлечение одного Клиента при покупке автомобиля обходится в среднем по России в 32.000 рублей. Из 100% Клиентов, купивших автомобиль, на первое ТО приезжают к тому же дилеру – 96% Клиентов, на второе ТО – 80% Клиентов, после третьего ТО – остаются не более 60%. Иными словами, - только 60% привлечённых Клиентов переходят в разряд постоянных и у дилера есть возможность зарабатывать на сервисном обслуживании, в последствии принять автомобиль в trade-in и продать новый, чтобы и далее Клиент выбирал именно это предприятие. Для загрузки сервисных мощностей и удержания запланированного уровня продаж автомобилей придётся снова инвестировать в привлечение.

Картина ещё менее оптимистична, если посмотреть статистику по прибыльности от каждого посещения сервиса (средний чек и количество посещений сервиса в год каждым Клиентом).

Например, в одном из неавторизованных сервисов Москвы (который имеет  две отдельные площадки и специализацию по двум иностранным брендам) инвестиции на привлечение новых Клиентов составляют 6.800 рублей (выполнение бесплатных  работ по акциям, печать купонов, работа промоутеров, спецодежда для промоутеров, интернет-маркетинг, SMS-маркетинг, скидка следующего посещения), чтобы вернуть инвестиции (а не только сделать финансово положительный заказ-наряд первого посещения) необходимо, чтобы Клиент воспользовался услугами сервиса минимум 2,5 раза в год. Есть о чём задуматься!

Посмотрим более пристально на удержание Клиентов в структуре жизненного цикла продукта (автомобиль + сервис). После покупки автомобиля и в процессе его эксплуатации наступает время, когда Клиент впервые контактирует с сервисом на этапе выбора и далее при первом и последующих посещениях.

У предприятия есть риск потерять нового Клиента на этапе первого контакта (звонок в сервис: получение информации, запись), при первом посещении, а так же на любом последующем этапе взаимодействия сотрудников вашей компании и Клиента.

Чтобы перевести нового Клиента в посещающего сервис  второй, третий раз, а потом и в постоянного Клиента, - сосредоточим свое внимание на таком важном моменте, как анализ точек контакта.

Нам важно учесть все точки контакта с Клиентом, сделать их аудит и устранить все погрешности. Вот лишь некоторые точки контакта: корпоративный сайт (он должен быть актуальным и рабочим с пользовательской точки зрения), интернет-форумы (не только что пишут о вашей компании, но и как вы реагируете на выпады), все виды рекламы (насколько она профессиональна, красива, разделяет ценности ваших клиентов, отвечает восприятию), телефонные коммуникации (насколько легко к вам можно дозвониться, любезны ли ваши сотрудники, могут ли они убедить Клиента приехать именно к вам в сервис), контакты с сотрудниками при посещении сервиса (как выглядят ваши сотрудники, как они общаются, достаточно ли они внимательны, есть ли у них желание понять Клиента, выполняют ли они принятые у вас стандарты, применяют ли технологии продаж), сам дилерский центр/ сервис и прилегающая территория (навигация, место на парковке, отсутствие непроходимых грязевых луж, тактичность охранника-парковщика, чистота в помещении, аккуратная и чистая мебель, свежий воздух) и т.д. Вы сами легко можете продолжить этот список и самостоятельно провести анализ. Точки контакта и все «мелочи» формируют в головах ваших Клиентов отношение к сервису: или я сюда буду приезжать («следующее посещение») или в следующий раз я буду искать другой сервис  (действия по стрелке «сервис НЕ понравился»).

[При этом мы понимаем, что если ваше предприятие называется «дилерский центр» или «сервис», то вы профессионально оказываете те услуги, которые заявляете и эту составляющую мы сейчас не рассматриваем.]

Всегда нужно помнить, что Клиенты покупают с двумя целями: для того, чтобы решить свою проблему (новый автомобиль или сервисное обслуживание автомобиля) и чтобы при этом чувствовать себя комфортно.

Мы чётко должны понимать, чтобы удерживать Клиента с ним необходимо поддерживать отношения, иначе он про нас забудет и у него будет возможность переключиться на нашего конкурента или так: мы даём шанс нашему конкуренту контактировать с нашим Клиентом.

Чтобы поддерживать  отношения эффективно, необходимо получить разрешение от ваших Клиентов на то, что Вы будете им отправлять сообщения, поздравления и другие новости. Самый простой и практически бесплатный способ сейчас – это участие вашего предприятия в социальных сетях. В России наиболее активны две сети: общемировая сеть «Facebook» и национальная «Вконтакте». Я бы рекомендовал в первую очередь обратить внимание на Facebook, так как она  стратегически и финансово видится более надёжной, а так же удобной как для поддержания отношений с Клиентами (нет спама и сомнительных сервисов), так и для пользования людьми. Создаёте страницу в социальной сети, и приглашаете ваших Клиентов присоединиться в группу. Если Клиенты присоединились, - значит они Вам дали разрешение присылать им новости. Теперь именно под соусом новостей Вы можете рассказывать Клиентам о новых акциях, автомобилях, аксессуарах, постоянно поддерживая с ними контакт, отвечая на вопросы и главное, побуждая воспользоваться именно вашими услугами. Сегодня многие дилеры пошли в социальные сети, например, очень неплохая страница у автоцентра «Петровский» http://www.facebook.com/RenaultPetrovskiy

Ещё один шаг поддержания отношений (то есть постоянного напоминания о себе) – это создание интернет-видеоканала. Как правило, это делается на ресурсе YouTube, опять же ваши Клиенты могут подписаться на рассылку новых видеосюжетов, а так же продвигать их можно через корпоративный сайт и социальные сети. О чём сюжеты. Обо всём, что может быть интересно Клиентам: как производятся те или иные работы, как проводится прямая приёмка, как подбирают краску, рассказать о новом автомобиле, сравнить с предыдущим. Придумывайте сами! Посмотрите, что уже сделал «Genser», «Петровский» и другие дилеры.

Важно отметить то, что и социальные сети, и интернет-видеоканал – это практически безинвестиционные проекты, которые в последствии дают отличный результат.

Далее следует вооружиться программным продуктом для сбора информации о Клиентах. Я не агитирую Вас покупать дорогие IT-решения. В зависимости от масштабов предприятия возможно использовать Excel, Access, 1С (к ней тоже можно докупить CRM-модуль) или любую другую (в том числе удалённую) программу.

Идём дальше. Чтобы это было действительно поддержание отношений, а не спам всем, чьи контакты у нас есть, нам важно иметь знания о Клиентах (помимо контактной информации): увлечения, предпочтения, мотиваторы покупок, другие характеристики. Таким образом, мы сможем с каждым конкретным Клиентом не просто персонально контактировать, отправляя именные сообщения (SMS, e-mail, почтовые) или контактировать через социальные сети, но и предлагать то, что нужно именно этому Клиенту. 



лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Маркетинг клиентского сервиса. Вектор на удержание. (Статья в журнале "Управление автобизнесом")

К сожалению, новый номер журнала "Управления автобизнесом" я в руках ещё не держал, но он вышел!

В фокусе номера - Маркетинг в автобизнесе!
Очень рекомендую, в том числе предлагаю Вашему вниманию свою статью, опубликованную в этом журнале (без редакционных правок, если они вообще были)))

Ю.Блинов.
Маркетинг клиентского сервиса. Вектор на удержание.

Очень хочется, чтобы эта статья была обезвожена, имела практическую направленность и оказалась полезной не зависимо от формата Вашего бизнеса (дилерский холдинг, дилерский центр или независимая сервисная станция).
Введём понятия:
Клиентский сервис – совокупность операций обслуживания Клиентов (выполнение стандартов обслуживания и техник продаж, а так же такие дополнительные опции, как  напитки, комфортная зона ожиданий, подменные автомобили и т.д.) и поведения сотрудников компании (позволяющего находить удобные для Клиента и предприятия решения, превосходящие стандарты).
Маркетинг – это инструмент, помогающий достижению целей предприятия (финансовый результат, имидж).
Уверен, что все согласятся в одном – основная цель маркетинга – это привлечение, удержание и возвращение Клиентов. Зачем? Чтобы увеличить прибыль (оборот) за счёт увеличения среднего чека/ частоты обращений (покупок) имеющимися Клиентами или за счёт вновь привлечённых.
Всё банально просто:
   «Нет Клиентов – нет продаж.
   Нет продаж – нет бизнеса.
   Нет маркетинга – нет Клиентов.
   Круг замкнулся.» (И. Манн).
Первое, что любой руководитель просит от менеджера по маркетингу: «Создай мне клиентский трафик!». Для этого необходимы инвестиции (если мы говорим о классических ходах). На что они пойдут:
1. Информационный повод (надо понимать, чем мы можем привлечь новых Клиентов):
- Только у нас новая модель в наличие!
- Мы открылись!
- Мы изменились! Ощути новый уровень качества!
- Акция: диагностика ходовой в подарок!
- и т.д.
Всё это инвестиции на закупку автомобилей, запчастей, расходников, разработку предложения, оплату  работы механиков и т.д.
2. Маркетинговые коммуникации (каналы и методы продвижения):
- информация на сайте,
- информация в газетах и журналах,
- наружная реклама,
- SMS-маркетинг,
- интернет-маркетинг,
- работа менеджеров по поиску и привлечению новых Клиентов (в первую очередь актуально для работы с корпоративными парками),
- и т.д.
И это снова инвестиционные бюджеты.. и далеко не все здесь перечислено!
Стоит рассчитать, сколько мы вложим средств, сколько новых Клиентов мы получим, сколько постоянных воспользуются этим предложением, сколько потенциальных обратят внимание на нас и приедут к нам много позже.
Вывод прост – привлечение новых Клиентов – это инвестиции. Сколько? У каждого рынка (региона), марки (специализации) и бизнеса они будут свои, однако весьма существенные.
В разной маркетинговой литературе существует упоминание о том, что привлечение нового Клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение Клиента, ушедшего к конкурентам в 10-20 раз дороже, чем инвестиции на его удержание. Как говорит И.Манн: «Верить этим цифрам вряд ли стоит. Бесспорно одно: удерживать Клиентов выгоднее с экономической точки зрения».

Цель любого бизнеса относительно привлечения и удержания Клиентов очевидна:
- необходимо привлечь Клиентов, чтобы продавать им автомобили, услуги сервиса, запасные части и аксессуары;
- необходимо выстроить систему  удержания Клиентов таким образом, чтобы при минимальных инвестициях Клиенты оставались верны предприятию (продолжали приезжать в наш сервис, покупать у нас новые автомобили и т.д.);
- снизить необходимость привлечения новых Клиентов (когда уже сеть прочная клиентская база) на имеющиеся сервисные (и торговые) мощности, и продавать (увеличивая объёмы) существующим Клиентам и новым, пришедшим по рекомендации.
Идея проста: мы один раз привлекаем Клиента (инвестируем), а потом на условиях взаимовыгодного сотрудничества (когда каждая сторона выигрывает) сначала окупаем инвестиции в привлечение, а потом зарабатываем, в том числе окупая постоянные инвестиции в удержание. Всё это называется [по]жизненная стоимость Клиента.

То, что удержание Клиентов выгоднее (чем постоянное привлечение новых), - очевидно и подтверждено практикой и статистикой, как моего собственного опыта, будучи руководителем ряда дилерских сервисов и предприятий, так и опыта консалтинговых проектов по всей территории РФ, которые проводит наша компания.
Например, статистика по одному из массовых европейских брендов на территории РФ говорит, что привлечение одного Клиента при покупке автомобиля обходится в среднем по России в 32.000 рублей. Из 100% Клиентов, купивших автомобиль, на первое ТО приезжают к тому же дилеру – 96% Клиентов, на второе ТО – 80% Клиентов, после третьего ТО – остаются не более 60%. Иными словами, - только 60% привлечённых Клиентов переходят в разряд постоянных и у дилера есть возможность зарабатывать на сервисном обслуживании, в последствии принять автомобиль в trade-in и продать новый, чтобы и далее Клиент выбирал именно это предприятие. Для загрузки сервисных мощностей и удержания запланированного уровня продаж автомобилей придётся снова инвестировать в привлечение.
Картина ещё менее оптимистична, если посмотреть статистику по прибыльности от каждого посещения сервиса (средний чек и количество посещений сервиса в год каждым Клиентом). Например, в одном из неавторизованных сервисов Москвы (который имеет  две отдельные площадки и специализацию по двум иностранным брендам) инвестиции на привлечение новых Клиентов составляют 6.800 рублей (выполнение бесплатных  работ по акциям, печать купонов, работа промоутеров, спецодежда для промоутеров, интернет-маркетинг, SMS-маркетинг, скидка следующего посещения), чтобы вернуть инвестиции (а не только сделать финансово положительный заказ-наряд первого посещения) необходимо, чтобы Клиент воспользовался услугами сервиса минимум 2,5 раза в год. Есть о чём задуматься!
Посмотрим более пристально на удержание Клиентов в структуре жизненного цикла продукта (автомобиль + сервис). После покупки автомобиля и в процессе его эксплуатации наступает время, когда Клиент впервые контактирует с сервисом на этапе выбора и далее при первом и последующих посещениях.

У предприятия есть риск потерять нового Клиента на этапе первого контакта (звонок в сервис: получение информации, запись), при первом посещении, а так же на любом последующем этапе взаимодействия сотрудников вашей компании и Клиента.
Чтобы перевести нового Клиента в посещающего сервис  второй, третий раз, а потом и в постоянного Клиента, - сосредоточим свое внимание на таком важном моменте, как анализ точек контакта. Нам важно учесть все точки контакта с Клиентом, сделать их аудит и устранить все погрешности. Вот лишь некоторые точки контакта: корпоративный сайт (он должен быть актуальным и рабочим с пользовательской точки зрения), интернет-форумы (не только что пишут о вашей компании, но и как вы реагируете на выпады), все виды рекламы (насколько она профессиональна, красива, разделяет ценности ваших клиентов, отвечает восприятию), телефонные коммуникации (насколько легко к вам можно дозвониться, любезны ли ваши сотрудники, могут ли они убедить Клиента приехать именно к вам в сервис), контакты с сотрудниками при посещении сервиса (как выглядят ваши сотрудники, как они общаются, достаточно ли они внимательны, есть ли у них желание понять Клиента, выполняют ли они принятые у вас стандарты, применяют ли технологии продаж), сам дилерский центр/ сервис и прилегающая территория (навигация, место на парковке, отсутствие непроходимых грязевых луж, тактичность охранника-парковщика, чистота в помещении, аккуратная и чистая мебель, свежий воздух) и т.д. Вы сами легко можете продолжить этот список и самостоятельно провести анализ. Точки контакта и все «мелочи» формируют в головах ваших Клиентов отношение к сервису: или я сюда буду приезжать (рис. 3 «следующее посещение») или в следующий раз я буду искать другой сервис (рис.3  действия по стрелке «сервис НЕ понравился»).
[При этом мы понимаем, что если ваше предприятие называется «дилерский центр» или «сервис», то вы профессионально оказываете те услуги, которые заявляете и эту составляющую мы сейчас не рассматриваем.]
Всегда нужно помнить, что Клиенты покупают с двумя целями: для того, чтобы решить свою проблему (новый автомобиль или сервисное обслуживание автомобиля) и чтобы при этом чувствовать себя комфортно.
Мы чётко должны понимать, чтобы удерживать Клиента с ним необходимо поддерживать отношения, иначе он про нас забудет и у него будет возможность переключиться на нашего конкурента (рис. 4) или так: мы даём шанс нашему конкуренту контактировать с нашим Клиентом.

Чтобы поддерживать  отношения эффективно, необходимо получить разрешение от ваших Клиентов на то, что Вы будете им отправлять сообщения, поздравления и другие новости. Самый простой и практически бесплатный способ сейчас – это участие вашего предприятия в социальных сетях. В России наиболее активны две сети: общемировая сеть «Facebook» и национальная «Вконтакте». Я бы рекомендовал в первую очередь обратить внимание на Facebook, так как она  стратегически и финансово видится более надёжной, а так же удобной как для поддержания отношений с Клиентами (нет спама и сомнительных сервисов), так и для пользования людьми. Создаёте страницу в социальной сети, и приглашаете ваших Клиентов присоединиться в группу. Если Клиенты присоединились, - значит они Вам дали разрешение присылать им новости. Теперь именно под соусом новостей Вы можете рассказывать Клиентам о новых акциях, автомобилях, аксессуарах, постоянно поддерживая с ними контакт, отвечая на вопросы и главное, побуждая воспользоваться именно вашими услугами. Сегодня многие дилеры пошли в социальные сети, например, очень неплохая страница у автоцентра «Петровский» http://www.facebook.com/RenaultPetrovskiy
Ещё один шаг поддержания отношений (то есть постоянного напоминания о себе) – это создание интернет-видеоканала. Как правило, это делается на ресурсе YouTube, опять же ваши Клиенты могут подписаться на рассылку новых видеосюжетов, а так же продвигать их можно через корпоративный сайт и социальные сети. О чём сюжеты. Обо всём, что может быть интересно Клиентам: как производятся те или иные работы, как проводится прямая приёмка, как подбирают краску, рассказать о новом автомобиле, сравнить с предыдущим. Придумывайте сами! Посмотрите, что уже сделал «Genser», «Петровский» и другие дилеры.
Важно отметить то, что и социальные сети, и интернет-видеоканал – это практически безинвестиционные проекты, которые в последствии дают отличный результат.
Далее следует вооружиться программным продуктом для сбора информации о Клиентах. Я не агитирую Вас покупать дорогие IT-решения. В зависимости от масштабов предприятия возможно использовать Excel, Access, 1С (к ней тоже можно докупить CRM-модуль) или любую другую (в том числе удалённую) программу.
Идём дальше. Чтобы это было действительно поддержание отношений, а не спам всем, чьи контакты у нас есть, нам важно иметь знания о Клиентах (помимо контактной информации): увлечения, предпочтения, мотиваторы покупок, другие характеристики. Таким образом, мы сможем с каждым конкретным Клиентом не просто персонально контактировать, отправляя именные сообщения (SMS, e-mail, почтовые) или контактировать через социальные сети, но и предлагать то, что нужно именно этому Клиенту. 
http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting
лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Глупо пропускать хороший кризис".

.. прошло 67 заседание клуба AutoBoss. На котором были подняты вопросы:
- Вероятен ли кризис в автомобильном бизнесе (в этом году, в следующем, позже..)?
- Как Вы (дилеры, банки) готовитесь к кризису?
- Что делать (советы экспертов)?
Тусовка проходила в Холидэй Инн Сокольники, собралось порядка 50 человек, из них представители двух банков (Уралсиб, для которого автобизнес (мы про b2b) это одно из приоритетных направлений и Альфа, которая мечтает вернуться в этот сектор), представитель компании NRG (в инвестиционном портфеле которой имеется такой сильный игрок автобизнеса, как Genser). От дилеров выступал Алексей Новичков (ГК Модус), так же из зала были услышаны мнения/ видения всех участников клуба и более подробно таких гостей, как Олег Мосеев (Дрим Кар), Василия Пташинского (Автомир), Кирилла Саблукова (Панавто). От Импортёров были представители Ауди в лице Дарьи Храповой, Крайслера в лице Игоря Пекшуева, Шкоды в лице Мошкова Михаила и КИА, а так же Митсубиси (в лице компании РОЛЬФ).
Вашему вниманию представлю основные тезисы, мысли и высказывания:
1. В 2011 году кризиса не будет точно. Сейчас наблюдается незначительный спад продаж. Скорее всего сезонный. Всё хорошо!
2. РОЛЬФ: "Наблюдаем снижение розничного кредитования. Наблюдаем снижение продаж новых автомобилей. Хотя (возможно) это внутренние проблемы компании.
3. Т.Григорьева (АвтоКадр): "У нас есть тренды, что загрузка сервисов снижается". 80% дилеров не согласны. Оставшаяся часть кивает. Однако при вопросе: "А Вы измеряете?".. все (как школьники не выучившие уроки) смотрят в стол.
По моим данным (из общения с огромным количеством директоров ДЦ, независимых сервисов и консультирования) с загрузкой (если нет внутренних проблем у дилера и в регионе Импортёры не пооткрывали дилеров больше, чем емкость рынка) сервиса всё отлично. Есть и наблюдается рост. Пока клиенты покупают машины, эксплуатируют (довольно интенсивно) и не забывают посещать сервис.
(Мои слова подтвердила Дарья Храпова (Ауди Россия), которая подчеркнула, что у марки в Москве наблюдается нехватка сервисных мощностей. Загрузки сервиса нет у дилеров, которые не могут/ не умеют/ не хотят организовать правильную, клиентоориентированную работу.)
4. Кризис начался в продажах! Вернее закончились покупатели, которые сами покупают (из классики продаж, - "горячие" покупатели), для которых дилер - это точка отгрузки, выбор сделан много раньше. Банально менеджеры по продажам ленивые, не учатся (это вовсе не значит, что у них нет тренингов.. это отдельная тема), не хотят отрабатывать с клиентом "по полной", не применяют приёмов аквизиции. В первую очередь это касается брендов, где сеть машины, которые сами себя продают (R. Logan/Sandero. H.Solaris, VW Polo Sedan и т.д.), а так же "пантовые" марки (Toyota/ Lexus, Audi. BMW и т.д.).
5. Genser (глазами управляющего инвест. фондом NRG):
- к кризису готовимся, 
- оптимизируем продажи и сектор послепродажного обслуживания,
- работаем с банками: перекредитование в "длинные" деньги, снижение %% ставок и их удержание,
- не отказываемся от планов выхода на IPO, по плану это 2012 год, возможно сроки сдвинутся, все зависит от разных факторов и экономических не в последнюю очередь.
6. ГК Модус (устами Алексея Новичкова):
- совместно с Импортёрами провели огромную работу в регионах и "договорились" о сокращении масштабов реализации стандартов (т.е. не дворцы, а экономически целесообразные по площадям/ оснащению ДЦ),
- плотно занялись имиджем: "Мы стабильны. Нас рекомендуют." Это основа долгосрочных отношений с клиентами,
- пересмотрели портфель брендов (расширили),
- расширили присутствие в разных городах и увеличили количество ДЦ,
- централизовали систему платежей (все крупные платежи идут только после "визы" ответсвенного руководителя из центрального офиса),
- тотальный контроль закупок,
- тотальный контроль дебиторки,
- обучение кадров,
- почти вдвое снижена текучесть кадров,
- создана система внутреннего обмена информации и координации,
- работа с банками.
О банках подробнее:
1.) Работа с 4 ключевыми банками, отказ от "неудобных" банков.
2.) Переход к "длинным" кредитам.
3.) Диалог и координация работы с банками. Алексей считает, что "Если Вас не понимают, Вас не кредитуют". В принципе логично. Поэтому в компании реализована полная прозрачность для банков. Модус сам формирует отчёты для банков, регулярно их предоставляет, что позволяет банкам принимать правильные (взвешенные) решения.
4.) Есть одна трудность! Импортёры (в основной массе, исповедуют политику одно дилерство = одно юридическое лицо). В итоге, крупным мультибрендовым центрам/ холдингам трудно привлекать большие и длинные деньги.
7. Альфа-Банк (в лице Марата Гареева):
- не стоит предстоящий кризис связывать напрямую с выборами (эта мысль звучала и от банкиров, и от "продвинутых" финансистов,
- в первую очередь нужно рассматривать влияние мировой экономики, и в частности Европы,
- все деньги (инвестиционные) приходят из Европы, все российские банки кредитуются у Европейских, а денег сейчас в Европе нет!
- источник кризиса сейчас - это внешние долги европейских стран, опасения таковы, что пятёрка стран во главе с Грецией находятся в преддефолтовом состоянии,
- Америка - это скептики и в экономики развивающихся стран (в том числе в Россию) не инвечтирует (во всяком случае массово),
- 2013-2018 год введение новых требований (безопасности) к кредитным портфелям, то есть банки будут избавляться от рискованных портфелей,
- уроки кризиса 2008 года и дилеры, и банки извлекли. Наприммер, Альфа-Банк возвращается в b2b работу в сфере автобизнеса,
- с другой стороны, банки признают, что и сегодня в основном идёт тушение пожаров, то есть привлечение коротких денег со стороны дилеров преобладает,
- рубль следует тенденциям девальвации валют развивающихся стран, пока Правительство сдерживает курс, но как долго это будет продолжаться не ясно,
- сценарий будущего кризиса видится как СТАГФЛЯЦИЯ = СТАГнация + инФЛЯЦИЯ, то есть производство будет сокращаться, заводы будут переноситься в страны с дешёвой рабочей силой, зарплаты будут снижаться, объёмы продаж автомобилей (а так же сервиса и запчастей будут тоже снижаться) с другой стороны будут обесцениваться деньги.
8. Олег Мосеев (Дрим Кар): "Это какое-то дежа вю. В 2008-м, вот так же за месяц-полтора до кризиса, мы сидели на подобной тусовке и все дилеры в один голос говорили, что кризиса не будет, что у всех всё хорошо..
Кризис уже начался! Будет долгим! Индикатор - воронка продаж. Посмотрите её. Сегодня пока не снизились показатели по выдачам автомобилей (контрактованию), однако значительно снизился трафик входящих звонков и приходящих в шоу-рум клиентов. Уже те клиенты, которые сомневаются в целесообразности покупки нового автомобиля просто не идут и не звонят (это же подтвердили, со слов Олега, и в Независимости).
Что сделали в Дрим Каре:
- отказ от ряда марок ("маргинальных"),
- повышаем эффективность (!!!).
И главное, Олег Мосеев считает (а я, как эксперт и практикующий бизнес-тренер, к нему полностью присоединяюсь), считает, что проблемы, с которыми столкнулось дилерское сообщество в минувший кризис - НЕ РЕШЕНЫ.

P.S. Практически в то же время прошла встреча в студии РБК с участием Франка Шауффа (Ген. директор АЕБ в России), Дениса Петрунина (Управляющий директор Hyundai Motor CIS), Алексей Рахманов (Директор департамента автомобильной промышленности Минторга России)  и видеокомментарии руководителей крупнейших московских дилеров.
Обратите внимание! Все в позитиве и никто не упоминает крутую зависимость российской экономики от Европейской, как это было со стороны банков на заседании AutoBoss.




http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting







лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

Завершился цикл тренинг-семинаров для сервис-менеджеров Hyundai

В июле завершил проводить тренинг-семинары «Эффективное управление СТО»  первой ступени обучения сервис-менеджеров дилерской сети Hyundai.  Программа тренинга за 1,5 года дополнялась, обновлялась, наполнялась актуальной информацией и новыми кейсами. При таком подходе  цель, которая стояла передо мной, как тренером-консультантом (дать знания, познакомить участников с лучшей практикой, указать вектор развития современного сервисного бизнеса и научить руководителей мыслить и управлять системно в рамках стратегии и с опорой на тактику) и участниками, как сервис-менеджерами, которые вернувшись в свои дилерские предприятия должны были проанализировать полученные знания, провести анализ собственной деятельности и деятельности своих сервисов, правильно аргументировать необходимость конкретных изменений ТОП-менеджменту компаний (а в некоторых случаях и собственнику) и «продать» идею работы по-новому своим сотрудникам, была выполнена.

С 2012 года этот тренинг периодически проводят другие тренера других компаний (дилерская сеть развивается, приходят "молодые" руководители, которых нужно обучать), мне периодически звонят получить консультации "а что я хотел сказать тем или иным слайдом и какая мысль заложена в упражнение". Я получаю не самую лестную обратную связь об этих тренингах.. 
К сожалению, у многих тренеров не хватает компетенций донести все заложенные мысли, поэтому программа, стала более скудной и формальной, особенно в области маркетнга и управления персоналом.


4-х дневная программа состояла из пяти основных модулей:
- роль и задачи сервис-менеджера,
- клиентоориентированный сервис,
- маркетинг сервисных услуг и запасных частей,
- экономика сервиса и управление экономикой через KPI,
- управление персоналом.



На мой взгляд, как практика и бизнес-консультанта, важно не то, что на этом [базовом] тренинге мы затронули все основные вопросы, в которых истинный менеджер = руководитель должен профессионально разбираться, а то, что весь материал подавался в единой логике клиентоориентированного подхода к современному сервисному бизнесу. Когда в качестве доходной части мы рассматривали поток клиентов сервиса, которые генерируют денежный поток (выручку) и при этом мы не вычленяли отдел сервиса из общей структуры дилерского центра, а рассматривали клиентский поток в выигрышном виде, когда мы смотрим не просто на ситуацию: «клиент-трансакция», а когда мы рассматриваем полный цикл пожизненной стоимости клиента (CLV).

При этом участники увидели, что с одной стороны, дилерское предприятие со всеми его бизнес-направлениями и отделами – это единый организм, где любые процессы, затрагивающие всё предприятие в целом, или процессы, затрагивающие какой-либо конкретный отдел, в любом случае сказываются на эффективности всего дилера, в том числе и на имиджевой составляющей, а станция технического обслуживания сегодня [объективно признанно] является центральным звеном дилерского бизнеса. На схеме CLV – это видно очень наглядно.

Сначала дилер вкладывает огромные средства в маркетинговую активность, чтобы привлечь клиента для покупки нового автомобиля (или клиента с автомобилем, чтобы он выбрал наш сервис), а потом, в процессе эксплуатации автомобиля, клиент вынужден пользоваться услугами сервиса. И если мы не сможем выстроить не просто бизнес-модель с учётом стандартов Импортёра, технологий продаж, маркетинговых коммуникаций и т.д., а создать и развить корпоративную культуру, чтобы работать в зоне восхищения и предвосхищения наших клиентов [при выполнении всех предписанных стандартов и правил], - то мы обречены на постоянный рост затрат в маркетинговую активность ради привлечения первичных клиентов, уход которых из-за плохого обслуживания при посещении сервиса не позволит нам возместить эти инвестиции.

Вот собственно это и есть маркетинг клиентского сервиса: правильные стандарты, выстроенные ключевые процессы с применением правил коммуникаций и технологий продаж, ориентированные на запросы клиентов и в последствии лидерами-руководителями переведенные в корпоративную культуру, которой следуют все сотрудники.



Видео-отзыв (о подобном тренинге)  http://youtu.be/xlccVQ486Go

Отзыв (присланный в почту) от Геннадия Борисова, сервис-менеджера ДЦ Hyundai "ИРБИС", г. Москва:

"Много лет руковожу сервисом, неоднократно бывал на разных тренингах, да и сам имеют опыт работы тренером, получив приглашение на тренинг "Эффективное управление СТО", я не вкладывал больших ожиданий от его посещения и не ждал новизны информации, но по прохождению обучения у Юрия Блинова, мой настрой изменился. Хочу поделиться впечатлениями. С превых минут работы на тренинге Юрий позитивно настроил аудиторию на работу, "зацепил" своим неорденарным подходом, яркой формой подачи метериала.

Что понравилось: разнообразная форма подачи материала в виде примеров из личного опыта, учебные видеоролики, игровые элементы, бизнес-кейсы. Юрий чётко контролирует аудиторию, управляет процессом работы с участниками, вовремя меняет форму подачи материала. В итоге: не было "замыленности", у меня ни разу не возникало чувства скуки, не смотря на мой опыт и знания, мы живо общались, решали вопросы из заданных ситуаций и реальной жизни, чувствовали живой интерес к процессу и не замечали как проходил учебный день, кроме того нашу работу организовали таким образом, что мы могли не только познакомиться друг с другом, но и узнать друг о друге и сейчас я могу связаться со своими коллегами из разный районов нашей страны и обменяться информацией, поделиться опытом, что тоже важно в моей работе.
Хочу поблагодарить Юрия за прекрасно проведённый тренинг, высокую организацию работы тренера с аудиторией, за профессионализм в подготовке материала и формы проведения тренинга.
С почтением,
Геннадий Борисов."

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting

лайф коуч, бизнес тренер, коуч, блинов, юрий блинов

"Война: маркетинг & менеджмент" © [Эл&Лора Райс]

Не собираюсь пересказывать известную книгу от гуру маркетинга.. Просто хочу обратить внимание на то, что есть такие люди (в любой организации, которая стремится не просто выжить, а быть великой и успешной), как маркетологи.. И не секрет, что в большинстве компаний не все собственники и ТОП-менеджеры полностью понимают что такое маркетинг в принципе, а следовательно не знают истинной роли и задач маркетолога.. Но это не единственная проблема. После того, как есть понимание маркетинга и даже экономики маркетинга (для многих открытие, что маркетинг это не освоение бюджета), остро встаёт вопрос о подготовке таких специалистов. В последнем номере журнала "АвтоБизнесРевю" [№6 (35) июнь 2011] я поделился своим опытом по обучению специалистов отдела маркетинга дилерских центров.
АвтоБизнесРевю статья Юрия Блинова

Подобные тренинги я создавал и проводил ещё в 2008 году для дилерской сети Audi и некоторых других клиентов. Сегодня они претерпели множество изменений и редакций и весьма актуальны. Кроме того, сегодня спрос на маркетинговые тренинг-программы весьма возрос. При этом приходят запросы как на тренинги по маркетингу для первых лиц компаний, чтобы как раз разрешить проблему № 1 и разобраться в истинном определении маркетинга, его полезности, экономике, инструментах, позиционировании, продвижении и т.д. Так и для маркетологов, где тренинг насыщен как материалами собственно по маркетингу, так и по специфике бизнеса, как я называю, - это тренинг построенный через призму маркетинг-микса "7П" (такие программы как раз решают проблему № 2).
Если менеджмент компании понимает роли и задачи маркетолога и разделяет действенность модели "7П" и если маркетолог обучен как искусству маркетинга, так и специфике бизнеса, то войны между менеджментом и маркетингом просто не будет, будет единая работа команды для достижения целей организации, как финансовых (деньги, штуки, нормо-часы и т.д.), так и имиджевых (уровень удовлетворённости клиентов, бренд и т.д.).

http://www.aacgroup.ru  
http://www.fb.com/ClientService
http://www.facebook.com/TrainingsConsulting